青岛海景花园住宅物业服务培训手册公寓住宅(编辑修改稿)

青岛海景花园住宅物业服务培训手册公寓住宅(编辑修改稿)内容摘要：

何人员在对客服务过程中，都必须将亲切的语气和语调与服务礼 貌用语结合起来，并尊称客人姓氏。  Ｓ tandard and contigency 标准制宜 服务过程中，按照服务标准程序与规则进行操作和服务，并根据客 人情况，以让客人方便为最高原则。  Ｓ upreme efficiency 高 效美观 保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度。 对客人的要 求，要在第一时间满足，执行“客人的要求就是我们行动的最高命 令”的原则，并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。  Ｓ atellitic 周到细致 对无意中给客人带来的任何不便和打扰，均应虔诚致歉，并做补救 性服务，直至客人满意；随时抓住为客人服务的机会，并主动地满 足客人需要。  Ｓ huttling 时刻关注 当值在岗时，必须时刻不间断地关注客人，及时发现服务的时机， 主动地提供服务，避免或减少被动服务现象（等到 客人招呼时进行 的服务），杜绝无人服务现象。  Ｓ erve to perfect 服务到底 任何时候和任何地点，客人向任何一位酒店员工提出要求时，该员 工均应负责服务到底，直至让客人满意。 不得借故推诿或随意支使 客人。 优 质 服 务 的 “秘 笈” 模 式  特色服务 (feature) 每一位对客服务人员，均应在熟练把握总服务标准的基础上，创 造自己的、具个性特色的服务模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。  超前服务 (advance service) 随时根据客人的情况，预测客人的下一步需求，并将服务的行动 做在客服人提出要求之前。  应变服务 (contigenccy service) 客人的情况可能会随着时间而发生变化，我们必须为客人变化了 的需求提供及时的服务，而不能责怪客人。  情感服务 (emotional service) 客人是我们的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成 操作，而必须为客人创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把客人变成我们的朋友。  个性化服务 (individal service) 在服务中与客人积极主动地沟通，为每一位客人提供个性化的服务。 用特色服务证明我们不断创新。 用超前服务证明我们未雨绸缪。 用应变服务证明我们用心做事。 用情感服务证明我们情谊为重。 用个性服务证明我们体贴入微。 优质服 务 成 功 的 秘诀：热情款待你的顾客；想在你的顾客前面；满足 你 顾 客 的 需求；让你的顾客惊喜。 完成优质服务的四个阶段 优质服务的至高标准模式 —— FACEI 积极热情、精神饱满 地投入到服务中去 做好跟踪服务 ，最终 使顾客成为我们忠实 的回头客 想方设法圆满地满足顾客 的需求 认真观察和体会，搞清顾客的需求（包括客人提的、 表示出的、潜在的和延伸的需求等） 第 八 章  以顾客需求为导向，以顾客 满意为目标，设计酒店的服务项目；  既以制度化、标准化为依据，又不拘泥于形式，敢于创新，突破常 规；  要立足于营造自己的服务品牌和优势。 比如海景除常规服务之外， 还在点滴之处设计了特色服务：欢迎茶和欢迎饮料服务、休息区茶 水饮料服务、房间免费擦鞋服务、免费婴儿床服务、出租车小票服 务、免费擦车服务、客人生日特殊服务等。  服务部门根据本部门服务特点、服务项目及服务经验制定本部门服 务程序及标 准；  将服务程序及标准报质量管理部门审批；  质量管理部门专业质量管理人员对服务部门提交的服务程序及标准 进行分析研究，作出相应改进后返还部门并存档；  服务部门将改进后的服务程序及标准报培训部一份备案。  服务部门制定本部门培训计划，定期对员工进行培训；  质量管理部门及培训部根据服务部门上交的服务程序及标准对各部 门的培训情况进行督导检查；  在员工掌握了基本服务标准的基础上，加强对员工服务理念的培 训， 包括：超前服务、个性化服务、应对性服务等。 海景服务管理体制 服 务 计 划 设计服务项目 服务标准的制定与改进 服务程序及标准的培训  使客人消费前了解本酒店的特色服务项目，并在客人来消费时遵守 承诺为客人提供各项特色服务项目；  员工按照基本的服务行为准则和服务程序及标准，进行针对性服务；  除按服务程序与标准的规范执行之外，员工还要在酒店营造的环境 中主动为客人提供超前服务、个性化服务、应变性服务等超常规服 务。  在服务实施过程中，首先员工作为自 检者，对自己为客人提供的服 务进行自检，进行自我分析和总结。 每日班后要填写《工作日报表》 中：（ 1）今日为客人做了什么使客人很满意。 （ 2）今日做了什么 使客人不满意。 （ 3）今天工作中有什么比昨天做得好一些。 （ 4） 今天工作中出现了什么差错或不足之处。  在服务过程中，员工的直接上级 — 主管，采取现场督导检查的方式， 随时发现问题，随时纠正，对于典型的问题在班组例会上向大家指 出，以使大家吸取经验教训。  服务部门检查员对本区域的服务活动实行走动式抽检方式进行督导 检查，发现问题及时向该区域主管指出，对于典型问题在部门例会 上进行分析。  质量管理部门对酒店各服务区域的工作情况实行抽查方式进行督导 检查，发现重大问题及时与相关部门经理沟通，进行分析并提出解 决方案，对以典型问题在酒店范围内召开分析会，拿出分析报告。  激发员工提供超常规服务的积极性、创造性，主要采取：用心做事 指标量化、设立用心做事奖项、召开用心做事优秀员工事例汇报会、 组织员工演讲等活动，在整个企业环境中形成一种人人争相用心做 事的氛围，真正实现服务理念“内化于心，外化于行”。  充分利用员工的创造性及实践经验，发掘员工中的创新建议，为员 工提供畅所欲言的机会。 这主要包括：每日《员工工作日报表》中 创新给合理化建议一栏的填写，召开班组、部门、酒店员工座谈会 请员工说出个人的创新建议，并将可以落实的加以 落实。 服 务 实 施 服务的实施 督导与控制 服 务 的 优 化 与 提 升 处理客人投诉  全体服务人员要树立的基本理念是客人投诉也是一种服务机会。 服务人员要妥善处理服务中或服务后出现的客人投诉，并积极获 取客人投诉信息。  事先的措施包括：日常观察、征询客人意见，设立客人投诉箱等；  接到客人投诉后，任何人都有权代表酒店向客人道歉，并第一时 间解决客人投诉，超出自己权限的，依据申示制度马上向上逐级 汇报；  升值服务是解决客人不满的良好方式。  各部门在运用过程中对服务程序及标准要加以理解，并结合实际 情况对需改进的方面提出改善建议；  建立客人信息反馈制度，在日常对客服务中征询客人意见，请客 人对服务提出意见和建议，及时分析客人意见和建议，对需改进 的方面加以相应改进；  建立客史档案管理制度，为来店消费的客人建立客人历史档案， 记录客人特殊喜好等方面内容，上报信息资源部。 信息资源部将 客人信息整理后建立健全的 客人历史档案系统，在各部门电脑系 统中存档，方便使用；  建立服务结果分析制度，如：餐饮部就客人不满意的菜品召开菜 品鉴定分析会，得出鉴定分析结果，根据结果对相应服务程序及 标准做出修改；  建立案例分析会制度，各部门根据本部门服务过程中出现的典型 客人投诉问题召开案例分析会，写出案例分析报告，对程序与标 准的欠缺部分进行修改。 服务项目及程序标准的提升  人力资源系统为酒店提供符合条件的 人力资源；  对新入职员工进行岗前培训，初步让员工了解服务技能和服务理 念；  对各服务部门的服务培训工作过程进行督导，及时指出不足；  对员工的服务工作业绩的进行评估，并根据评估结果进行相应处 理。  企业文化部不断宣传、创新酒店的企业文化，使酒店企业文化成 为服务工作的“指向灯”；  企业文化部负责搜集整理员工的用心做事事例，并组织宣传学 习；  企业文化部 负责各项用心做事的奖项设置及评选提议。  对部门服务程序与标准起参谋作用，并对服务实施过程起督导作 用；  负责对部门服务质量管理方面的指导。  与各一线部门合作建立健全信息反馈系统；  收集整理各服务部门客人历史档案，建立客人历史档案系统， 为进行个性化优质服务提供资料支持；  建立各部门间客人历史档案的有效沟通系统，保证充分利用客人 历史档案。  保证服务所需的原材料供应；  保证一线服务人员的日常生活，为一线服务人员提供一个舒适的 就餐、住宿、娱乐等生活环境。 服务管理成功的秘诀：细节，细节，还是细节。 服 务 支 撑 系 统 人力资源系统 企业文化部 质量管理部 信息资源部 其它二线后勤部门 第 九 章 海景的 服务和服务管理制度与程序 海景的服务既有理念和保障体系的支撑，也有独具特色的服务和服务管理制度与程序支持。 比如，零距离服务、零缺陷管理、走动式量化表格管理、无 NO 服务原则等制度和分门别类的操作程序，它们都是海景人智慧的积累，是海景人服务制胜的法宝。 有鉴于这套海景管理模式在前面的若干部分里已经涉及了多数的制度和程序，又因篇幅所限，这里就不再赘述进。