勤基集团(电路板)客户服务培训教材(编辑修改稿)

勤基集团(电路板)客户服务培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

为中心，以市场为导向 28 需求的冰山  明显的利益 产品、价格、质量  隐藏的利益 关系、维护、交往 深藏的利益 情感、感受、信任 以客户为中心，以市场为导向 29 专业销售新模式 建立信任 发现需求 说 明 促 成 40% 30% 20% 10% 以客户为中心，以市场为导向 30 理性的客户 • 满足自己的需求，自利角度思考。 • 客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。 • 客户对需求的满足有主观的优先排序。 • 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，并做最有利的妥善安排。 —— 长寿持久企业的基础：理性客户的购买。 以客户为中心，以市场为导向 31 评估选择过程 核心价值观 种族群体 社会阶层 社会参照群体 家庭和生活方式 年龄收入性格 目标 偏好 梦想 信念 态度 意向 评估 选择 以客户为中心，以市场为导向 32 四种不同性格的客户 活泼型： 力量型： 和平型： 分析型： 以客户为中心，以市场为导向 33 人际性格解析法 外向 重事物 内向 活泼型 和平型 力量型 分析型 重人际 以客户为中心，以市场为导向 34 顾客性格分析： 表现力、控制力强（外向） 亲和力、逻辑力强（内向） 活泼型 （赞美） 力量型 （服务） 和平型 （解说） 分析型 （征询） 重人际 重事物 以客户为中心，以市场为导向 35 不同类型的客户服务 活泼型 时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动 ,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型 +活泼型的服务 以客户为中心，以市场为导向 36 力量型 品位、档次、主观、武断、具主动。 开门见山、实话实说，干脆利落。 提供三个可选方案，让他决定。 投诉时有暴力倾向、脾气大。 尊重、体贴。 适合和平型的服务。 以客户为中心，以市场为导向 37 和 平 型 随大流，购主流、受影响，喜优惠。 是听者、被动，主动影响他。 信任、举例、长期沟通； 耐心、热情、适当压力。 适合和平型 +活泼型的服务。 以客户为中心，以市场为导向 38 分 析 型 理性购买、关注性价比、对技术质量敏感、吹毛求疵。 用忠诚的态度、数据、耐心讲解、提供细节、特性、 运用老客户的调查反馈。 专业、事实、证据。 适合和平型 +分析型的服务 以客户为中心，以市场为导向 39 顾客性格需求分析 ——您好。 请问需要哪种线路板吗。 （客户不语）  那您看这个怎样。 （不太好）  您看看这款是新出的。 （我看看）  给您拿个样品看看吧。 （不用了） ——顾客想要采购线路板，可他又嫌太贵想找便宜的。 于是和他讲这个线路板是新品、材料都是进口的，质量好处等等，可到最后还是采购了别人家的。 以客户为中心，以市场为导向 40 客户服务的时机、步骤 顾客服务的方法技巧 优质服务的程序流程 客户关系管理方法 客户服务基本方法 以客户为中心，以市场为导向 41 客户服务的时机 （ 1） 定期服务：生日、节日、纪念日、 …… （ 2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、 电话问候、联谊活动、 意外的小礼物 手机短信息 以客户为中心，以市场为导向。