奔马集团礼仪培训教案服务礼仪

奔马集团礼仪培训教案服务礼仪内容摘要：

着自己的名片，用左手低于右手高度接对方的名片。 次序： 是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。  在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。  会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“ X经理”、“ X教授”等。 无职务、职称时，称“ X先生”、“ X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。 服务礼仪 四、语言  文明用语  客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。  [基本用语 ]  “您好”或“你好”  初次见面或当天第一次见面时使用。 清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。  “欢迎光临”或“您好”  前台接待人员见到客人来访时使用。 服务礼仪  “对不起，请问 ……”  向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。  “让您久等了”  无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。  “麻烦您，请您 ……”  如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。  “不好意思，打扰一下 ……”  当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。  “谢谢”或“非常感谢”  对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。  “再见”或“欢迎下次再来”  客人告辞或离开时使用。 服务礼仪  [常用语言 ]  在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢。  请 对不起 麻烦您 … 4 、劳驾 打扰了  好的 是 清楚 您 X先生或小姐  1 X经理或主任 1贵公司 1 XX的父亲或母亲（称他人父母）  1您好 1欢迎 1请问 … 17 、哪一位  1请稍等（候） 1抱歉 … 20 、没关系 2不客气  2见到您（你）很高兴 2请指教 2有劳您了 2请多关照  2拜托 2非常感谢（谢谢） 2再见（再会） 服务礼仪 五、电话礼仪 接电话的四个基本原则 电话铃响在 3声之内接起。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 告知对方自己的姓名。 电话三要素 : 态度、语调、用词 服务礼仪 电话礼仪教战守策  打电话 (1) 要有 准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式 服务礼仪  接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁 ” 的 心态 即使接 电话 的人是 老板，客户 也不知道 客 户 只 会从听电话 的 感受评断这 家公司 (5) 延。