企业顾客关系管理(crm)经营架构与流程模式培训教程(编辑修改稿)

企业顾客关系管理(crm)经营架构与流程模式培训教程(编辑修改稿)内容摘要：

的是要能配合企業的策略，以達成企業的目標。 為了整合 IT與組織在CRM上的目標一致，並將 CRM整體IT架構模組化，以提升 CRM架構的重要性。 企业通用业频道 Customer Relationship Management(CRM) Customer Relationship Management(CRM) Customer Supper Customer Retention Order Tracking Personalized Acct Tracking Product/ Upgrades Online FAQ amp。 A base amp。 help Market Intelligence Community Services Billingamp。 Payments Knowledge Management Online Training Profiling User Profile Mgmt. Securityamp。 Authentication Document Mgmt. Discussion Mgmt. Data Management Search/ Query Workflow Mgmt. Bulletin Board Personalization Event Notification Interfaces based on EJB, CORBA, COM LEGACY APPLIATION SYSTEMS Tier 1 Business Capability Layer Tier 2 Business Component Layer Tier 3 Technology Capability Tier 4 Technology Components Standardsbased Interfaces Layer CapabilityBased CRM Architecture 企业通用业频道 Capabiity導向的 CRM建構模式 Peppers amp。 Rogers認為一個企業要實施CRM需要七個能力的配合，其稱之為” The One to One Gap Tool Model”，用來衡量此七個構面的能力成熟度如何，包括流程、科技、知識策略、夥伴關係、顧客關係、員工管理和競爭策略。 企业通用业频道 ITOriented導向的 CRM建構模式 顧客獲利的提昇 顧客關係的提昇：滿意度、忠誠度、客製化、貼心愉快 顧客通路的支援：網際網路、客服中心、電話、傳真、業務人員 顧客關係的支援：滿足需求，量身訂製，品質優異 行銷 +銷售 +服務：各種 MIS， DSS， EIS 顧客資訊的分析： OLAP， SQL， Date Mining 顧客 profile的整理與儲存： DB， Data Warehouse 顧客資料的收集： POS， EDI， TPS， Web CRM的基本架構 企业通用业频道 EBusiness Oriented的 CRM建構模式 MCRBM Model Controlling Customer Interaction Customer Profiling Virtual Communities Value Added Trust Processes MCRBM Model 報 告 人：羅 台 榕 企业通用业频道 一對一量身訂製為導向的 CRM流程設計 互動為導向的 eCRM流程設計 顧客參與為導向的 CRM流程設計 價值鏈導向的 CRM流程設計 肆、以流程角度為基礎的 CRM經營模式 企业通用业频道 Identify / 瞭解你的顧客 Differentiate / 區隔你的顧客 Interact / 與顧客有效的互動溝通 Customize / 提供顧客量身訂製的產品與服務 一對一量身訂製為導向的 CRM流程設計 Pepperamp。 Roger’s Model(1997) 企业通用业频道 Identify / 瞭解你的顧客 收集顧客資訊。 要持續累積。 不只是最終顧客還包括中間通路顧客。 不管在任何時間、地點、通路、部門、產品線、 接觸點，都能正確認出顧客。 學習性的關係。 鎖住顧客。 Identify 企业通用业频道 Differentiate / 區隔你的顧客 以價值與需求的不同來區分。 以需求區隔決定不同的顧客策略。 以價值區隔指導資源的配置。 以需求區隔量身訂製 P/S。 Identify Differentiate 企业通用业频道 Interact / 與顧客有效的互動溝通 要充分了解各種 Media的適。