第五章饭店服务质量管理

第五章饭店服务质量管理内容摘要：

上的某 2020/11/17 51 第五章 饭店服务质量管理 一个问题，去联想面上是否也有可能产生同样的问题，从而及时采取措施以防患于未然。 2020/11/17 52 第五章 饭店服务质量管理 目标管理： 目标管理是美国著名管理学家德鲁克的首创，1954年，他在 《 管理实践 》 一书中，首先提出“ 目标管理与自我控制 ” 的主张，随后在 《 管理 —— 任务、责任、实践 》 一书中对此作了进一步阐述。 德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。 所以 “ 企业的使命和任务，必须转化为目标 ” ，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。 因此管理者应该通过目标对下级进行管理，当组织高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。 2020/11/17 53 第五章 饭店服务质量管理 目标管理的效应  事件一：  2020年的工作结束了，青青世界度假村销售部经理提出辞职，总经理批准了他的请求。 原因是：由于该部门管理缺乏力度，销售推广不利，销售部没有完成去年度假村与部门共同确定的预算指标。 2020/11/17 54 第五章 饭店服务质量管理 目标管理的效应  事件二：  工程部接到客房部电话报修： 1505房水龙头漏水。 5分钟后，工程部员工带着工具出现在现场。 经过修理，漏水停止了，请客房部员工验收，验收者拧紧龙头，龙头口仍连续滴了五六滴水，于是宣布不合格，维修工二话没说，立即返工。 因为按照度假村目标管理制定的质量标准，水龙头拧紧后，最多滴三滴水方为合格。 2020/11/17 55 第五章 饭店服务质量管理 目标管理的效应  事件三：  度假村餐饮部经理在部门主管会议上指出：最近，食品毛利率降低到 46%(按标准应为 50%)，请各位主管在自己所管辖的范围内寻找原因，并采取措施。 会后，各位餐厅经理和厨师长立即从进货、加工、出品、结帐、核算等方面进行分析控制。 一个月以后，食品毛利率回升到了规定的标准。 2020/11/17 56 第五章 饭店服务质量管理 目标管理的效应  思考并回答： 在以上事件中，青青世界的总经理与 销售部经理之间、餐饮部经理与各主管之间、工程部维修与客房部检验者之间所把握的共同标准是通过什么机制达成共识的。 2020/11/17 57 第五章 饭店服务质量管理 目标管理  目标管理就是上级与下级一起共同制定组织的共同目标，由此决定上下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营管理、评估和奖励每个单位与个人贡献的标准，从而最大限度地调动所属单位人员的积极性和创造性，为实现组织总目标各负其责，各尽所能。  目标管理由于是上下级共同制定目标，因此，人人心中有自己认定的目标，做产生由被动变主动，由动力推动去挖潜力，最后给管理带来了活力。 2020/11/17 58 第五章 饭店服务质量管理 目标管理  管理要求：  (1)目标指导行动，要求上级少干预下级的工作，充分发挥下级自主管理的能力，为员工施展才华提供条件。  (2)用标准和成果说话，客观公正，克服形式主义，调动员工的积极性。 2020/11/17 59 第五章 饭店服务质量管理 MicroBone的故事 一、 动机 一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶他，追了很久仍没有捉到。 牧羊犬看到此种情景，讥笑猎狗说： “ 你们两个之间小的反而跑得快得多。 ” 猎狗问答说： “ 你不知道，我们两个的跑是完全不同的。 我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀。 引导案例___ 2020/11/17 60 第五章 饭店服务质量管理 二、目标 这话被猎人听到了，猎人想：猎狗说得对啊，那我要想得到更多的猎物，得想个好法子。 于是，猎人又买来几条猎狗， 凡是能够在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨头，捉不到的就没有饭吃。 这一招果然有用，猎狗们纷纷去努力追兔子，因为谁都不愿意看着别人有骨头吃，自己没得吃。 就这样过了一段时间，问题又出现了。 大兔子非常难捉到，小兔子好捉。 但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得到的骨头差不多，猎狗们善于观察发现了这个窍门，专门去捉小兔子。 慢慢地，大家都发现了这个窍门。 猎人对猎狗说：最近你们捉的兔子越来越小了，为什么。 猎狗们说反正没有什么大的区别，为什么费那么大的劲去捉那些大的呢。 2020/11/17 61 第五章 饭店服务质量管理 三 、 动力 猎人经过思考后 ， 决定不将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩 ， 而是 采用每过一段时间 ， 就统计一次猎狗捉到兔子的总重量。 按照重量来评价猎狗 ， 决定一段时间内的待遇。 于是猎狗们提到兔子的数量和重量都增加了。 猎人很开心。 但是过了一段时间 ， 猎人发现 ， 猎狗们捉兔子的数量又少了 ， 而且越有经验的猎狗 ， 捉兔子的数量下降的就越利害。 于是猎人又去问猎狗。 猎狗说： “ 我们把最好的时间都奉献给了您，主人，但是我们随着时间的推移会老，当我们捉不到兔子的时候，您还会给我们骨头吃吗。 ” 2020/11/17 62 第五章 饭店服务质量管理 四、长期的骨头 猎人做了论功行赏的决定。 分析与汇总了所有猎狗捉到兔子的数量与重量 ， 规定如果捉到的兔子超过了一定的数量后 ， 即使捉不到兔子 ， 每顿饭也可以得到一定数量的骨头。 猎狗们都很高兴，大家都努力去达到猎人规定的数量。 一段时间过后，终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量。 这时，其中有一只猎狗说： “ 我们这么努力，只得到几根骨头，而我们捉的猎物远远超过了这几根骨头。 我们为什么不能给自己捉兔子呢。 ” 于是，有些猎狗离开了猎人，自己捉兔子去了。 2020/11/17 63 第五章 饭店服务质量管理 五、骨头与肉兼而有之 猎人意识到猎狗正在流失 ， 并且那些流失的猎狗像野狗一般和自己的猎狗抢兔子。 情况变得越来越糟 ， 猎人不得已引诱了一条野狗 ， 问他到底野狗比猎狗强在哪里。 野狗说： “ 猎狗吃的是骨头 ， 吐出来的是肉啊。 ” 接着又道： “ 也不是所有的野狗都顿顿有肉吃 ， 大部分最后骨头都没得舔。 不然也不至于被你诱惑。 于是猎人进行了改革，使得 每条猎狗除基本骨头外，可获得其所猎兔肉总量的 n％，而且随着服务时间加长，贡献变大，该比例还可递增，并有权分享猎人总免肉的 m％。 就这样，猎狗们与猎人一起努力，将野狗们逼得叫苦连天，纷纷强烈要求重归猎狗队伍。 故事还在继续 …… 2020/11/17 64 第五章 饭店服务质量管理 六、只有永远的利益，没有永远的朋友 日子一天一天地过去 ， 冬天到了 ， 兔子越来越少 ，猎人们的收成也一天不如一天。 而那些服务时间长的老猎狗们老得不能捉到兔子 ，但仍然在无忧无虑地享受着那些他们自以为是应得的大份食物。 终于有一天猎人再也不能忍受 ， 把他们扫地出门 ，因为猎人需要更身强力壮的猎狗 …… 2020/11/17 65 第五章 饭店服务质量管理 七、 MicroBone公司的诞生 被扫地出门的老猎狗们得了一笔不菲的赔偿金 ， 于是他们成立了 MicroBone公司。 他们 采用连锁加盟的方式招募野狗 ， 向野狗们传授猎兔的技巧 ， 他们从猎得的兔子中抽取一部分作为管理费。 当赔偿金几乎全部用于广告后 ， 他们终于有了足够多的野狗加盟。 公司开始赢利。 一年后 ， 他们收购了猎人的家当 …… 2020/11/17 66 第五章 饭店服务质量管理 八 、 MlcroBone公司的发展 MicroBone公司 许诺给加盟的野狗能得到公司 n％ 的股份。 这实在是太有诱惑力了。 这些自认为是怀才不遇的野狗们都以为找到了知音：终于 做公司的主人了 ， 不用再忍受猎人们呼来唤去的不快 ， 不用再为捉到足够多的兔子而累死累活 ，也不用眼巴巴地乞求猎人多给两根骨头而扮得楚楚可怜。 这一切对这些野狗来说 ， 这比多吃两根骨头更加受用。 于是野狗们拖家带口地加入了 MicroBone， 一些在猎人门下的年轻猎狗也开始蠢蠢欲动 ， 甚至很多自以为聪明实际愚蠢的猎人也想加入。 好多同类型的公司像雨后春笋般地成立了 ， BoneEase， ChinaBone…… ， 一时间 ， 森林里热闹起来。 （ to be continued… ） 2020/11/17 67 第五章 饭店服务质量管理 九、 F4的诞生 猎人凭借出售公司的钱走上了老猎狗走过的路 ， 最后千辛万苦要与 MicroBone公司谈判的时候 ， 老猎狗出人意料地顺利答应了猎人 ， 把 MicroBone公司卖给了猎人。 老猎狗们从此不再经营公司 ， 转而开始写自传 《 老猎狗的一生 》 ， 又写： 《 如何成为出色的猎狗 》 、 《 如何从一只普通猎狗成为一只管理层的猎狗 》 、 《 猎狗成功秘诀 》 、 《 成功猎狗 500条 》 、 《 穷猎狗 ， 富猎狗 》 ， 并且将老猎狗的故事搬上屏幕 ， 取名 《 猎狗花园 》 ， 四只老猎狗成为了家喻户晓的明星 F4。 收版权费 ， 没有风险 ， 利润更高。 2020/11/17 68 第五章 饭店服务质量管理 第六章 饭店人力资源管理  饭店人力资源管理概述  饭店人力资源的开发  饭店人力资源的利用  饭店人力资源的激励 2020/11/17 69 第五章 饭店服务质量管理 第一节 饭店人力资源管理概述  饭店人力资源管理的涵义 从行为学角度出发，人力资源是指储存在人体内，能按质量、速度等要求完成一定工作的体能和智能资源 (人的感知、气质、兴趣、动机、态度、能力等个人素质、知识和技能构成 )。 2020/11/17 70 第五章 饭店服务质量管理 饭店人力资源管理： 恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。 人力资源管理 ==人事管理 2020/11/17 71 第五章 饭店服务质量管理 饭店人力资源管理的特征： 对人的管理 全员性管理 科学化的管理 ___标准化、程序化、制度化、定 量化 动态管理 2020/11/17 72 第五章 饭店服务质量管理 （一）开发现状 1. 从业人员较为年轻，年龄结构较为合理。 中国旅游协会人力资源开发培训中心曾对培训过的几十家饭店做过抽样调查，结果表明：主管以上的管理人员平均年龄为35岁。 北京建国饭店开业近 20年来，员工平均年龄则保持在 27岁上下。 2. 员工来源较为规范。 3星级以上的饭店基本实现了从社会招工转向从旅游学校、职高毕业生中招聘，有的饭店、饭店管理集团如北京丽都、上海锦江饭店管理集团自己就办有学校。 3. 基本建立起一套符合我国国情的饭店人力资源管理模式且正逐步向规范化、科学化发展。 4. 劳动力成本逐年增大。 北京市星级饭店人力成本 2020/11/17 73 第五章 饭店服务质量管理 每年每人平均在 2万元左右，中高级饭店在 3万元左右。 5. 员工流动率加大。 饭店越多、经济越发达的地区流动率越大；学历越高、外语越好、年龄越轻的员工流动越多。 北京、上海、广东等地在 30%左右，有的甚至高达 45%。 （二）存在问题 1. 管理人员学历偏低，整体素质不尽人意。 有关部门曾对北京 6家星级饭店调查统计，部门经理大专学历占%，高中（中专）学历占 %，初中学历占 %；主管级大专、高中（中专）、初中学历的比例分别为%， %和 %。 2. 专业管理人才缺乏，尤其是专业化的高层管理者匮缺。 2020/11/17 74 第五章 饭店服务质量管理 3. 普遍重视组织发展，轻视个人发展，重视对员工的管理，轻视对员工的开发。 4. 人力资源开发的手段、方法落后，尤其是培训作为开发的重要手段，没有发挥应有的效果。 5. 饭店决策层对人力资源开发的重视程度及如何开发认识不够。 人力资源管理者自身的专业化素质有待提高。 2020/11/17 75 第五章 饭店服务质量管理 饭店人力资源管理的目标与要求 吸引、保留、开发、激励饭店所需要的人力资源，维持和提高饭店员工的工作效率，保证饭店经营与管理目标的实现，使饭店在竞争中保持相对优势。 建立一支高素质的员工队伍 形成最佳的员工组合 充分调动员工的积极性 2020/11/17 76 第五章 饭店服务质量管理 配置 使用 培训 激励 2020/11。