第七单元前厅宾客关系管理

第七单元前厅宾客关系管理内容摘要：

对客人投诉的 认识  一、宾客的满意度，是酒店服务质量的晴雨表，宾客信息的反馈，是调整酒店未来经营管理思路的重要依据，所以，酒店管理者应给客人投诉以重视，在宾客意见中寻找新的商机 二、 酒店要化重金去购买宾客的投诉 香港新皇都饭店，大型招牌敬告顾客们：凡来本店用餐者，对本店的服务态度、卫生、菜肴、质量等一切感到满意而提不出意见者，加收 10%服务费；同样，对酒店提出宝贵意见者，在基本菜价的基础上奖励10%咨询费，最终使宾客享受到“无缺点服务”，这叫收买投诉 对客人投诉的 认识  三、 酒店各级人员对宾客投诉的误区 没有投诉＝宾客满意 “宾客意见调查表”的作用不大 处理宾客投诉以解决客人不满意为终点 四、 对宾客投诉的认识 1．有利于发现不足 2．有利于创造忠诚宾客 3．有利于提高服务质量 正确认识宾客投诉的行为  投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。  宾客 直接向饭店投诉，给饭店提供了挽回自身声誉机会。  宾客的意见是财富 客人投诉的一般心理  求尊重的心理  求发泄的心理  求自我表现的心理  求补偿的心理 投诉原因分析  对饭店服务人员服务态度的投诉  对饭店服务效率低下的投诉  对饭店设施设备的投诉  对服务方法欠妥的投诉  对饭店违约行为的投诉  对商品质量的投诉  其他投诉  2 客房常见的投诉原因有哪些 ? 答：在客房服务的全部工作中，有些环节是经常容易被客人投诉的，主要是： (1)整理房间太迟： (2)服务员礼节礼貌不周、态度不好： (3)服务员索取小费或礼品： (4)失物无法找回： (5)房间设备损坏： (6)房间用品不全或卫生不好； (7)受到杂音干扰，影响客人休息。 投诉处理的对策  坚持“宾客至上”的服务宗旨，对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情宾客，以诚恳的态度向宾客道歉  区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当的处理 宾客投诉处理  1如何正确认识宾客的投诉 ? 答：对客人投诉应持欢迎的态度，并把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会： 饭店忽视宾客的投诉将会无法适应饭店业竞争的环境：  “客人永远是对的”就是要求服务员 在“客人不对自己对”的时候，把自己的“对”让给客人：  加强服务意识是减少客人对服务 态度投诉的有效方法。  投。