本章主要介绍顾客满意和顾客满意管理的概念及其相关理论、

本章主要介绍顾客满意和顾客满意管理的概念及其相关理论、内容摘要：

的企业组织结构  企业实施 CS战略必须在组织结构上予以保证，以适应 CS策划决策目标的需要。  在实施 CS策划和强化 CS意识的同时，按照以顾客为关注焦点的原则，健全企业质量管理体系，在组织结构上为 CS管理增添活力。  组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。 第一篇 质量与质量管理 第四章 顾客满意管理 实施顾客满意管理的基础性工作  （ 3） 培养员工优良的综合素质  让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能  掌握熟练的工作技术和沟通技能  树立 “ 内部顾客 ” 的观念 第一篇 质量与质量管理 第四章 顾客满意管理 服务 提供者 顾客 顾客 外部 顾客 输出 输出 输入 输入 输出 外部服务 内 部 外 部 反 馈 反 馈 反 馈 服 务 过 程 服务 提供者 服务 提供者 内部服务过程 第一篇 质量与质量管理 第四章 顾客满意管理 产值中心论 销售额中心论 利润中心论 顾客中心论 CS中心论 理性消费时代 感觉消费时代 感情消费时代 企业管理思想的变迁 消费者价值取向的变迁 CS理论的缘起  ——企业管理中心的变化  ——顾客消费观念和消费形态的变化 第一篇 质量与质量管理 第四章 顾客满意管理 CS的理论背景  C. Fornel教授的观点 ：如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或顾客满意为中心，作为一种质量型经济指标， CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，以 CSI为指向，对企业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的目的。 第一篇 质量与质量管理 第四章 顾客满意管理 + + + + + + — — + + 愿望 感知绩效 期望 愿望一致 期望一致 属性满意 信息满意 全面满意 预期愿望理论顾客满意关系模型 预期理论  顾客满意 = f（售前预期，售后表现）  顾客忠诚 = f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑） 预期愿望理论 第一篇 质量与质量管理 第四章 顾客满意管理 美国顾客满意度指数及其应用价值 1994年密执安商业学院和美国质量协会发布了全美顾客满意度指数（ American customer satisfaction inde。