中国网络通信公司顾客满意度研究报告(编辑修改稿)

中国网络通信公司顾客满意度研究报告(编辑修改稿)内容摘要：

个中国电信市场存在的共性问题，有政策导向原因，也有公共媒体长期的宣传导向原因，但并没有“高”到严重影响客户满意的程度，即资费运作方面存在消费受到不公正待遇的感知误区。 目前每个运营商受政策限制和自身经济利益的制约，在资费问题上几乎均无所作为。 这便给先知先觉的运营商提供了市场运作机会。  对于知晓网通业务和优惠促销等信息时，商业用户和大客户提出了除传统媒体管道和营业厅以外的其它方式，如网通的技术人员或客户代表上门介绍、专门的咨询服务热线、组织培训和讲座等活动等，这些来自高价值客户的呼声为服务创新提供了新的思路。  目前网通在品牌形象上明显优于竞争对手联通和铁通，应该注意的是并不是网通做得太好，而是对手做得太差。 加之中国电信还没有实质进入北方市场，为网通在北方市场固话品牌优势提供宝贵的运作机会（相反，不抓紧利用的机会成本则非常昂贵。 ）。  目前网通在递送服务中所用的时间远远超过客户的期望，话费支付相关的服务也存在很大的发展空间，包括话费的查询途径、话费清单的提供、计费的透明程度等。 现代通讯建设的发展已经为改善这些服务的质量、提升满意度、创忠诚客户价值提供了很好的技术条件。 17 报告摘要 项目介绍 主要结论 主要问题 主要机会 策略建议 18 策略建议  首先是整合品牌优势、重塑品牌形象。 中国电信拆分方案为 xx形象建设带来的既有挑战又有机遇，挑战是业务重组中存在大量技术的管理障碍，包括原中国电信北方公司、老网通和吉通在业务、文化和管理模式的巨大差异，过渡融合时间成本高；机遇是参与 xx重组中的公司原有品牌资产具有高度的互补性，即原中国电信作为中国老牌的电信服务商在消费者心目中高度可靠（但不可亲），而老网通和吉通作为新兴的运营商则建立起了可亲和活力的现代企业形象（但不可靠），因此我们的建议是：  加强品牌沟通力度，整合各公司的正面形象，迅速建立起 ” 可靠可亲 “ 的 xx形象；  加强公司业务和服务管理结构的宣传，正确导向客户与 xx的业务接触与交易，防止客户因为在业务和服务关系中接触非对应的业务服务职能部门而造成很混乱的印象。  在整个网通公司内部进行管理结构、业务分工、部门职能、形象标识、对外沟通规范等方面的培训，便于整个网通以团结、协调、统一的融合形象面向整个市场，尽快建立起 ” 一个公司、一个形象 “。 19 策略建议（续）  其次是资费运作策略。 尽管目前网通在资费调整上不能自主运作，而且问题的关键也不在于资费真的太高，而是消费者的心理感知，我们认为网通在这个问题还是可以大有作为的，具体有两个方面的建议：  改变 ” xx不合理收费 “ 的认识偏误，目标是让用户了解资费不合理并不是网通的原因。 在实施细节上可以考虑以 xx牵头，联合信息产业部、消费者协会、用户代表、中央电视台等做一些定期的资费论坛，讨论资费的问题，让用户了解运营商在资费问题上的 ” 苦衷 “ ，赢得消费者同情。  更重要的是改变业务 /服务宣传和销售的观念，即向消费者突出宣传和销售业务和服务的价值，弱化价格，让消费者形成 “ 物有所值 ” 的消费观念。  细分市场，面向不同客户设计和提供不同的业务和服务组合，让消费者感受到 ”恰当的支付、恰当的回报 “。 20 策略建议（续）  大客户策略。 根据目前网通客户满意管理中存在的问题，我们建议采用“抓大带小”的策略，即重点抓大客户和商业客户满意度的改善，然后带动住宅客户满意度的提升。 因为目前住宅客户满意服务管理中存在的主要问题是业务和优惠等方面信息的知晓渠道和话费支付相关环节不理想，这些问题是整个网通客户面临的共性问题，解决方案的技术细节是一样的。  在大客户策略的开发方面，我们首先建议改变大客户的管理观念，需要针对大客户重新设计整个业务组合、实施流程和实施控制，仅仅配置优秀的大客户代表是不够的，因为客户代表在实施客户服务中还需要购买前、购买中和购买后各个环节高质量的供应。  在具体细节上，我们建议：  为大客户建立完善的客户档案系统，持续记录各大客户的背景、业务使用情况，从而更方便有效的针对不同大客户进行服务跟踪和管理。 （这次调查有很多地址是错误的。 ）  承诺能够承诺的，并真正守住承诺：  业务 /服务承诺：告知全部业务 /服务可供应情况和价值所在  定单 /申报周期时间承诺：告知完成一个定单所花费的时间，并说明完成这个定单所花时间的可靠性 21 策略建议（续）  订单处理 /送货 /安装承诺：提高完成客户订单的能力，缩短完成订单的时间。  提高服务人员的综合素质和团队协作：  知识广博的销售代表  熟悉促销和定价项目的可提供情况  知识广博的技术服务队伍  即时准确的信息反馈  排队状况信息  延误提前通知  提前通知产品、价格等变化的信息 22 策略建议（续）  热线服务策略。 如同其它行业一样，热线是面向客户提供多方位服务的重要平台，众多的服务内容都可以通过热线实现，如中国移动的 1860/1861。 在网通重组后，这一平台还没有完全建立起来。 具体建议如下：  热线统一：各种服务热线必须统一起来，给用户一个整体的印象；如果咨询、投诉、故障、费用查询等用户需要打不同的电话，那么这个号码就。