中国移动通讯之服务营业厅客户体验方案(编辑修改稿)

中国移动通讯之服务营业厅客户体验方案(编辑修改稿)内容摘要：

3：操作演示； 4：资费介绍 Flash 体验要素（虚拟体验内容） 虚拟体验内容 （名称） 基本介绍 展示形式 预计制作完成时间 网维维护部门介绍片 体现全省网络覆盖和网络质量 展示信息化、科技化、规范化的移动网络监控 体现移动网络疑难和故障的处理流程、信息安全处理流程 彰显移动在应急通信保障方面的社会责任和贡献 展示全省移动网络管理团队的精神和获得荣誉 DV加 FLASH 交换机房、基站介绍片 向客户展示移动设备的超强功能、稳定性能及通信技术的飞越发展，以及移动公司在机房管理、设备安装的规范 介绍基站的先进设备，电磁辐射之低，达到健康环保要求 －特色基站介绍 DV加 FLASH 远程 OMC体验 展示信息化、科技化、规范化的移动网络监控，当前网络运行状况 互动问答 远程视频 远程应急通信车体验（必须装有视频系统的应急车在用中） 展示应急通信车原理 互动问答 远程视频 客户体验路线设计原则 • 根据服营厅的进入路线设置体验线路 • 体验环节设置中，客户参与和简单观看应间隔设置，避免客户长时间使用同样的方式体验 • 各市公司应根据相关服营厅的设置设计线路，并以平面线路设计图的形式上报省公司 • 为将参观体验过程进行情景化、程序化 ， 结合体验路线，各市公司应设计出每个体验点解说员解说词、情节剧剧本及关联的业务列表，上报省公司 客户体验路线图（以深圳 XX厅为例） 客户体验内容（ 1） 体验内容 展示方式 展示指引  橱窗展示  厅前环境  业务及产品分类合理；  重点突出，吸引眼球：如店长推荐的 12项业务、12款手机 厅前 客户带走  通过橱窗展示，一侧为服务业务类，一侧为手机终端类  热情服务  关心客户需求  厅门口迎宾热情、礼貌，服务人员形象、礼仪、用语统一  介绍对不同需求客户分别采取何种指引 客户引导环节  迎宾导购岗  排队机  本厅特色、布局  可提供的服务  关键接触点  引导到厅内空白区域，介绍本厅区域分布及特点、为客户提供的服务内容及每个关键时刻对客户需求的关注点  店长介绍： 开门 7件事 区域总览  导购人员讲解  多媒体展示  定制机之热卖、实惠手机展示  展示热卖和实惠手机终端  重点机型和功能介绍  真机客户体验 超值体验环节  现场演示  人员讲解  印有本厅位置、区域分布、热线等内容的小卡片  全市服营厅分布宣传单张/地图  超值热卖手机资料  本厅业务指南 客户体验内容（ 2） 体验内容 展示方式 展示指引 客户带走 商务体验环节  人员讲解、演示  客户实际操作  自助服务功能  重点介绍自助服务的功能及给客户带来的。