中国移动优质电话客户服务培训课程(编辑修改稿)

中国移动优质电话客户服务培训课程(编辑修改稿)内容摘要：

发声练习； 口腔练习 企业通用业频道 发声练习 • 阿 ——毛 —— • 蓝蓝的天上白云飘 …… • A E I O U • DA DE DI DO DU • PA PE PI PO PU • WA WE WI WO WU • MA ME MI MO MU • …… 企业通用业频道 三、口腔练习 • 舌头往里伸 • 舌头往外顶，牙齿刮舌头 • 舌头往前伸，往上舔鼻尖 • 竖舌头，舌头左右顶，舌头画圈 • 上下撅嘴巴，左右撅嘴巴，撅嘴巴画圈 • 打开后牙床 • 提笑肌 企业通用业频道 四、绕口令练习 企业通用业频道 Call Center 第三部分 服务及优质服务 第一、服务与优质服务 第二、优质服务人员的五项修炼 企业通用业频道 第一、服务与优质服务 一、服务意识 六、服务的重要性 二、服务的概念 七、服务的特质 三、服务案例 八、服务的心理 四、服务的对象 九、优质服务 五、服务观念 企业通用业频道 一、服务意识 • 服务的概念 • 服务案例 • 优质服务 • 服务的对象 • 服务观念 • 服务的重要性 • 服务的特质 • 服务心理 企业通用业频道 二、服务的概念 • 服务 ——是一个过程， 以有形产品及无形利益，经过小心设计，再籍服务人员以礼貌、热诚及专业的态度，去满足客户于实质上及感性上的需要。 例子：情人节晚餐 —— 烛光、玫瑰花、花瓶、音乐 气氛 —— 美味的牛排（心形的） —— 拍照留念 —— 优惠卡 企业通用业频道 三、服务案例 • 郑州热水器事件 • 福州空调事件 • 四川洗衣机事件 企业通用业频道 四、服务的对象 • 外部客户 • 内部客户 • 我 • （。 ） 谁为我服务 我需要什么样的服务 我应该怎么做 企业通用业频道 五、服务观念 • 传统观念 服务观念 高层 中层 员工 客户 客户 员工 中层 高层 企业通用业频道 六、服务的重要性 • 调查发现，顾客为何转投另一间公司的原因： 企业通用业频道 七、服务的特质 • 无形可见 • 不可累积再出售 • 不可分割性 • 独特性 企业通用业频道 八、服务心理 • 顾客是上帝 • 顾客永远是对的 • 以客为尊 • 顾客是给我们发工资的人 • 自然人和社会人的心理 • 同理心心理 • 用心服务的心理 • 主人翁的心理 • 感恩的心理 企业通用业频道 九、优质服务 • 什么是优质服务 • 研讨 • 专家意见 企业通用业频道 优质服务 企业通用业频道 第二、优质服务人员的五项修练 •说 •听 •看 •笑 •手 企。