各位领导、各位专家下午好！

各位领导、各位专家下午好！内容摘要：

mail、 FAQ、 Web form等方式及其结合来实现。  综观欧美国家已有做法，在实际运作中，总是两方面的结合与优化 九、工作机制  Step1:问题接收 (question acquisition)： 以各种电子方式接收用户提问；  Step2:提问排队等候专家回答 (triage) ： DRS对接收到的用户提问进行分析、筛选、评估，并先查询先前的问题 /答案保存文档，看是否有现成的答案，若无， DRS将此提问按照一定的规则发送至专家库（ poll of possible respondents)，  以寻求最合适的可能回答问题的专家，在专家库则根据一定的规则进行排队等候回答。  Step3:专家产生答案(expert answer generation)：专家根据自身知识和可获取资源，按照一定要求和准则进行回答并产生答案  Step4:答案发送 (answer set):专家回答好问题，结果“张贴”在 DRS的“回答”页面，让用户进行查询浏览  Step5:跟踪 (tracking)：DRS通过所记录的提问信息来监控每一问题的处理进展，如需求，随时将当前处理的状况通报给用户；而每一问题回答后，问题和答案需进行存档，以便日后查询；这样逐步形成供检索知识库，多数 DRS的FAQ也产生此保存文档。  实现 DRS的核心管理软件应具备接收用户提问、收到用户提问后通知参考馆员、跟踪提问的处理状态、记录提问和回答形成可检索的知识库、提供提问者与响应者某种方式的交互、实现某种程度的推送服务等功能。 诸如管理呼叫中心、Web访问中心、电子商务客户服务中心等软件 十、应用领域  DRS的实质是通过网络化、数字化的手段为用户提供咨询服务，帮助用户获取所需信息与知识，因此凡是与用户发生联系的机构与组织都可以应用DRS来实现与用户的交流并对其提供服务。  政府所提供 DRS服务的有：  1997年美国国务院签证处每月接受 Email咨询数量达 1000个； 1999年美国环保局提供的 AskERP服务每个月接受的 Email咨询数量达 1500个；1999年美国教育部提供的 AskERIC服务每个月接受的 Email咨询数量达4000个。  美国研究型图书馆学会的 122个图书馆中 96%已开展不同形式的 DRS服务。 如加州大学科学图书馆的科学参考桌服务，利用视频会议技术为学生提供实时的数字参考服务； Barbara D’Angelo的 MOO(Multiuser dimension object oriented)项目为学生提供参考辅助服务  科罗拉多大学图书馆。