创造有效的顾客忠诚度

创造有效的顾客忠诚度内容摘要：

许 3月会来。 那么， B小姐比 A先生再来的可能性要大，所以， B小姐的忠诚度要高一些 2020/11/17 获得利润是商业活动的最终目的。 18 测算顾客的忠诚度之 tⁿ 法  有些事情的发生有一定的规律性，比如：飓风、疟疾、流行病，等等，人们的购物习惯也有类似倾向，学者称之为历史周期模型  这种”历史周期模型”简单而言就是结合购买者消耗商品的周期来决定 ,例如生鲜品由于保质期问题以及消费习惯 ,致使这类商品的购买频率非常高 ,同样道理 ,这类商品也是培养顾客忠诚度的最佳选择  在 tⁿ 法中，“ t”代表购物的平均时间段，“ n”代表在一定时段里的购物次数 2020/11/17 获得利润是商业活动的最终目的。 19 tⁿ 法的局限性  让我们对上面那个案例进行计算： • A先生在 12个月里，从 1月到 8月购物 4次，所以，“ n”等于 4；“ t”是“ 8247。 12=”；这说明， A先生再来购物的可能性是（ ）的 4次方，即；大约有 20%的可能性 • B小姐在 12个月里，从 1月到 8月来过 2次，所以，“ n”等于 2；“ t”也是 ；那么，她的可能性是（ ）的平方，即 ；大约有 45%的可能性 • tⁿ 法显示 B小姐要比 A先生更加像忠诚顾客。  关键是： T(计算周期 )不变， N(购物次数 )越大，购物可能性就越小。 2020/11/17 获得利润是商业活动的最终目的。 20 测算顾客的忠诚度之 综合评估法  在实践中，对顾客忠诚度的评估会更加精确老道，会把各种变量考虑进来，包括人口统计学的、消费需求的，甚至还要考察他们的购货品种 （比如婴幼儿用品、老年人保健品、宠物食品以及其它特殊商品等等）  仅仅依据顾客的购买行为来判断他的忠诚度，这是不可靠的，还要考虑他们的态度，他们对公司的信任程度，认可程度。  “ 顾客来购物是因为这里离家近 ”与“ 顾客来购物是因为喜欢这里 ”，这两种态度是不同的，而产生的综合效益、顾客的抗诱惑能力也是迥然 不同的  由于”态度”往往是一种感受 ,是非物质而是精神上的 ,因此评估顾客的“态度”不是一件容易的事，问卷和调查表的数据都可能由于问题的结构带有主观意愿而变的不可靠。 可靠的方法之一是“交流”，这种交流是一举多得的 ,而往往这种交流是花费较少的 ,往往在一边工作 ,”交流”就已经开始了 ,但是将所获得的信息汇总成为有用的东西 ,是必须非常仔细 ,因为此过程也有可能受到人为影响 2020/11/17 获得利润是商业活动的最终目的。 21 综合评估法之 交流  “交流”步骤如下： • 先依据“ RFM法”和“ tⁿ 法”对电脑系统中的顾客购买记录进行统计分析，找出比较“忠诚”的顾客100或 200名 • 在公司网上制作“忠诚顾客标志”，每个收银员在收银时遇到“忠诚顾客”便可认出 • 面对忠诚顾客，收银员要主动与之交流，比如：“我见过您，您常来我们这里买东西，是吗。 ”“这是我的名片，请问您贵姓。 ”（其实网上有顾客姓名，这样问是为了下次见面进一步交流）“您住在附近吗。 ”“您喜欢我们店吗。 ”通过这些简单的问题，一是可以了解顾客为什么来这里购物，二是可以增加对顾客的情感投入。 （ 这些问话应该由公司制定，不可以随便乱问，比如，绝不可以问“您住在哪里。 ” ） • 事先准备一些调查表，内容大致包括：“商场货物摆放是否方便。 ”“您认为还应该增加什么品 种。 ”“其他建议。 ”三个问题，简单，实在，顾客一般会说真话 • 如此循环，要求收银员每星期书面报告一次 • 根据收银员的报告，公司有关部门进一步分析“忠诚顾客”的忠诚度 • 这种调查工作对收银员的工作态度提出了较高要求，收银员能与顾客直接交朋友，他们对顾客的情感投入更能留住顾客，也许比公司的促销活动更有效。 优秀收银员应该拥有大量顾客朋友 数据显示： 在所有顾客中，大约只有 30%的人可以成为忠诚顾客的候选人 2020/11/17 获得利润是商业活动的最终目的。 22 将顾客分类管理 通过分析顾客所带来的利润率以及与他们保持关系的期限，我们把顾客分成 4类，即： • 蝴蝶型顾客 • 路人型顾客 • 朋友型顾客 • 葫芦型顾客 2020/11/17 获得利润是商业活动的最终目的。 23 蝴蝶型顾客  超市对于这类顾客所要采取的最佳方式：享受他们带来的销售以及销售气氛  我们发现，管理那些能带来一定利润但却没有忠诚度的顾客是最有挑战性的，他们不够稳定，我们称之为“蝴蝶”。 在商家促销、打折、有利可图的时候，他们就会来购物；营业恢复正常以后，他们就不来了。 他们嗅觉灵敏，如同采花蝴蝶一样，按季节采蜜，精于打算，不肯与某一 个商家建立永久性关系  把蝴蝶型顾客变成忠诚顾客的可能性极小，大约只有 10%的成功率  商家对他们的态度应该是：在他们来购物时，笑脸相迎，该有的基本服务绝不能够少，同时也尽情享受他们的快乐，他们的到来使商场更加热闹，这是好事，但要记住：在他们走后，服务马上停止，不要寄宣传品， 更不能让他们成为会员 2020/11/17 获得利润是商业活动的最终目的。 24 “路人型”顾客 超市对于这类顾客所要采取的最佳方式：放弃。