20xx年电信企业运营与管理培训教程(编辑修改稿)

20xx年电信企业运营与管理培训教程(编辑修改稿)内容摘要：

件公司一直要生产出使运营商购买的新产品。 • 用户是所有活动的中心。 产品和服务开发过程 • 了解用户现在和将来的需求； • 生产用户愿意购买的产品； • 倾听用户的意见； • 动态而快速应对市场环境的变化。 电信公司应采用什么模式 • 集权和分权各有优缺点。 • 电信业的特点是即时服务。 • 在每个市场（城市），电信运营商都会设置客户服务中心（客服中心，上海叫 10000号）。 • 无论多大的运营商，它的广告、服务、价格都必须能够吸引当地居民。 组织结构的优化 • 通用汽车公司的分权模式曾经是应用最广泛的分权模式之一，称为斯隆（前任总裁）模式。 这种模式以集权为中心但又包含分权，它有两个前提。 • 部门的领导者必须对运营负全责，需要授权给他们，即分权。 • 必须配备核心部门，规划公司的发展以及适当地调和各种矛盾，称为总部。 • 斯隆模式也叫“分权的集中控制模式”，它综合了集权和分权的优点，很多大型组织都采用了这种模式。 • 斯隆模式有利于公司降低沟通、控制和管理中潜在的危险，这种模式不仅可以在大的管理项目中发挥作用 ,也有利于日常工作。 日常工作得益于斯隆模式 • 快速制定决策； • 明确职责； • 减少冲突； • 控制组织策略； • 形成接受建议和批评的管理结构； • 减少管理者和员工之间的“代沟”； • 清除不称职和自以为成功的管理者； • 推进公司建立政策导向的管理结构。 • 斯隆模式使公司的管理结构更加优化。 电信运营商和一些电信设备（硬件和软件）制造商应该围绕斯隆模式来架构。 斯隆模式是一种受欢迎的，并且已经获得了长期成功的模式。 第 3章 电信运营商 • 不同种类的运营商： • 有线运营商； • 无线运营商； • 卫星运营商； • 有线电视公司； • 互联网服务提供商。 以用户为中心 • 用户是电信公司的工作中心； • 用户是收入的来源； • 要能预期用户的需要； • 要能满足用户的需要。 运营商的基本组织职能 • 运营或者维护； • 技术； • 行政管理； • 经营管理； • 业务 ——销售与营销； • 财务； • 人力资源。 有线运营商的组织职能 • 公司员工：决策制定，项目管理。 • 公司医疗。 • 人力资源：有益于行政管理，员工问题 （困扰），雇佣政策管理，招聘管理，员工解聘，员工守则。 • 公司安全。 • 营销：产品营销，产品管理。 • 销售：家庭用户，企业用户、大型用户，小型和中型用户。 • 传输工程（户外安装）：设计，设备管理，设备的获取和安装计划，有时租用其他运营商的传输系统。 • 交换工程：应用或服务开发，设计，话务量分析，设备管理，设备的获取和安装计划。 • 财务问题：税务问题，内部账目，稽查，收入保障（有时一个副总裁独立组织）。 • 法律。 • 1监管：疏通关系，将相关信息（费率和政策）归档，监督企业对法律的遵守情况。 • 1维修：为用户提供现场维修，空线、地线以及其他财产的维修。 • 1用户服务和资料管理：企业用户计费，运营商之间的计费，家庭用户计费。 • 1服务订单处理。 • 1用户申告。 • 1网络运营：网络管理，交换机维修。 • 1基本建设和维护：不动产管理。 • 1公共关系：广告，新闻或者媒体管理。 无线运营商的组织职能 • 除了在销售（在无线运营商这里，向个人销售代替了向家庭销售 )、维修、不动产以及用户管理领域之外，无线运营商和有线运营商的大多数职能是相同的。 但是，无线运营商不存在有线传输方面的设计，取而代之的是无线通信技术方面的设计。 无线技术设计 • １、设备管理 • ２、获取和安装计划 • ３、频率设计 • ４、话务量分析 • ５、天线和发射塔架设 互联网服务提供商的组织职能 • 互联网服务提供商也存在与以上两类运营商相似的组织职能，主要的差别在于技术部门的配置上。 路由器或者网关系统的维修是互联网服务提供商的一种特有职能。 相关的部门配置如下： • 路由器或者网关系统工程：设计、话务量分析、设备管理、获取和安装设计。 • 应用或者服务开发。 运营商的组织结构 • 电信运营商的行为和组织方式都是类似的，因为它们都是靠提供服务盈利的公司，而不是慈善组织，它们的工作都是以创造价值为目标的。 无论它们怎样“瓜分馅饼”，市场只有一个。 • 电信运营商采用两种基本个组织结构：垂直型组织结构和水平型组织结构。 垂直型组织结构和水平型组织结构 • 垂直型组织结构和水平型组织结构这两个概念，描述了一个公司内部控制和管理的层次范围。 • “控制范围”的经典解释是：一个经理所能有效管理的下属的数目。 垂直型和水平型组织结构则指公司内部的整体结构关系。 两者的区别在于垂直型组织结构的“控制范围”或者说“职责区域”比较窄，但每部分拥有较多的员工，每种具体职能下面有多级管理层；而水平型组织结构拥有较宽的控制范围 • 典型的政府组织是垂直型的，垂直型的公司容易变得复杂化，而水平型的相对简单。 水平型公司会给予个人更多的责任，因而更容易激发个人的工作主动性。 • 电信运营商的组织结构既可以是水平型的也可以是垂直型的。 • 水平型组织结构的 优点 ： • 较少的人参与最终决策过程。 • 运转费用低，因为高薪经理少。 • 结构很容易识别参与决策过程的组织。 • 员工可以从事多种工作，员工的时间能充分利用，可以贡献更大的价值。 • 员工可以学到更多的技术。 • 水平型组织结构的 缺点 ： • 智蘘团的数目较少。 • 由于较少人参与解决具体问题，因而会带来一定风险。 • 由于升职机会少，只能提高薪酬来保证员工满意度，可能会自行其是。 • 垂直型公司是和传统的政府组织类型相对应的，类似于有很多将军、上校、少校、上尉、中尉等。 在垂直型公司里，更容易地把任务划成小块。 • 垂直型公司的缺点： • 垂直型公司有较多的人参与决策，“人多误事”。 • 由于担当的责任较少，所以学到的东西也较少。 • 垂直型公司的决策过程由于过多的部门参与而变得复杂。 • 由于雇用了许多经理，工资总额庞大。 垂直型公司的优点： 垂直型公司高级管理层有较多的职位，可以用升职来奖励职工，而不必提高薪酬。 垂直型公司对劳动力资源进行高度划分，需要更多的人参与任务的完成，无形中降低了解决问题的风险。 垂直型公司更容易将小型任务安排给较多的人完成。 • 组织一个公司是一个挑战，运营一个公司同样是一个挑战。 以前，人们用“目的”、“过程”、“地点”这些术语描述公司的决策过程。 今天这些术语演变成了“产品”、“职能”、“范围”。 • 电信运营商只有妥善地进行组织，才能更好为用户服务。 用户对运营商的期望是，能够在任何时间，即 7*24小时提供服务，并且能够在全年 服务。 部门化是任何电信运营商或盈利性企业创建其组织的惟一方法。 部门化 • 部门化是公司基于某些参数和重要标准创建组织结构的一种组织原则。 有以下几种形式： 按产品进行部门化 大型制造企业通常沿生产流水线进行组织划分。 按职能进行部门化 职能型部门化指依照不同的活动进行组织划分。 按范围进行部门化 范围型部门化指将跨国公司不同的地区或部门组成独立运行的子公司，但是这些子公司仍然要向总部汇报工作。 按时间进行部门化。 时间型部门化适用于有轮班型工作的组织。 按服务质量部门化 服务质量部门化的依据是服务的等级。 例如长途汽车、火车的头等车厢或者飞机的头等舱等都是相关组织按服务质量部门化的结果。 按用户群体部门化 按用户群体部门化能使公司把精力集中到特定的用户群体上。 例如，在电信公司，用户被划分为个人和企业用户两类，相关地，电信公司可以将客服部门划分为个人用户服务部和大客户部。 又如 ,银行设有一个专门面向农民的贷款部和一个专门面向小型企业的部门。 按所用设备部门化 比如，汽车商把所有的钻孔工序集中在一个部门完成，而把焊接工序集中在另一个部门完成。 按字母表顺序部门化 电信运营商常将姓名首字母为 A—L的用户归一个部门，其余的归另一个部门。 • 部门化在一定程度上可以同时参考以上几种形式，但必须择取一种主要的组织方式。 • 在企业中，特别是电信企业中，最流行的部门化形式是 产品和职能部门化。 产品部门化 • 电信运营商一般采用职能部门化，但有时候可能采用产品部门化。 职能部门化 • 职能部门化不仅在电信行业中，而且几乎在所有的行业中都得到广泛的应用。 • 组织一个公司的基本目的就是要将组织中相似的功能进行整合，例如，市场相关职能必须整合进市场部 ,原因如下： • 批量效益； • 资源共享 • 信息共享（不用考虑国际政治问题） • 缩短对事件的响应时间。 销售和营销（产品营销、产品管理、 业务发。