20xx年客户服务与顾客满意培训课程课件(编辑修改稿)

20xx年客户服务与顾客满意培训课程课件(编辑修改稿)内容摘要：

5即使不是自己电话，也要认真对待  5考虑别人立场  5提前告诉用时  5第一声音非常重要  5即时紧张焦急，也不要讲出来，积极转移  5问对方是否舒适 27  60、通过电话生声音判断对方的各项资料  6顾客服务意识  6标准、高精度用词  6越不容易的电话越要提前打。 越恐惧的事要立即行动。 越是成功的人士越是容易接近。  不要告诉我你知道什么，告诉我你认识谁  6避免在公司打私人电话  6约人见面，合适地点  6上司的私人电话，加上尊称 /敬称  6不管约的事情没有完成是否，都要告诉通知对方  6专门的电话记录表格记录电话，  6爱护电话，清洁电话  70、每人每天 20通以上  7手机随时充好电  7不要在他人桌上使用电话 28  7重要顾客来电时，不忘叮嘱自己不在时可以找的联系人  7对方名字不好念时，要先查字典  7即使是不好应付的电话，也要及时打过去  7电话谈生意，完全依靠语言。  7发短信时，要留姓名  7传达电话，要及时准确  7电话中，注重数字的真实性  80、早上打电话，早上好  8告诉对方要找的人不在时，要致歉  8听不清楚对方公司名称，说可不可以重复说  8打错电话。 顾客永远都希望多交一个真诚的朋友  8一次要说出好几件事时，要提前声明 29  8多留几个电话号码  8避免在对方不方便的时候通话  8要找的人未能接听时，告知原因  8没有比传错电话更让人恼火  8数据，准确确认  90、谢谢回电  9对方久等不要超过 1分钟  9配合对方年龄定位  9使用前缀，惯用语  9通话时不可任意随声附和，有主见  9朋友住家电话不可随意告诉对方  9借用电话，要注意措词  9经常反省电话中说话的方式  9敏捷，掌握要领  9电话美人、电话君子  100、言行一致 30 现场礼仪 提前预约 守时 前台询问 形象 握手 换名片 坐姿 /站姿 31 CS导图 CS 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量 电话 现场 沟通 电话 现场 方案 全检 不良品 特性 调查 维护 记录 周总结 月总结 不良解析 索赔 8D 换货 投诉率 退货率 方案 人事 追踪 要素 特点 个人 程序 原因 重要性 宗旨 定义 32 投诉处理程序  确认  同情和理解  感谢  了解顾客建议和看法  提出解决方案 33 投诉处理基本原则  说到做到  公正公平  注意细节  区别对象  方便顾客  受控状态  沟通联络  超值服务 34 投诉处理 电话处理 倾听、理解 积极对待 不可盲目答应 信息传达 信息验证 公司控制 对策实施 及时回复 告知解决方案 35 投诉处理 现场 人员安排 不良验证 原因说明 解决方案 策划试验 跟线记录 带回分析 全数检验 36 CS导图 CS 概论 礼仪 投诉处理。