crmcustomerrelationshipmanagement顾客关系管理

crmcustomerrelationshipmanagement顾客关系管理内容摘要：

留得愈久的顧客，帶來愈多的利益 基本利益 顧客忠誠度的重要性 Source: Zero Defections: Quality Comes to Services, by Frederick R. Reichheld and W. Earl Sasser, Jr., SeptemberOctober 1990. 年 1 2 3 4 5 6 7 利潤 中央大學。 范錚強 28 忠誠顧客是公司最有價的資產 潛在顧客 交易顧客 忠誠顧客 流失顧客 銷售 服務 行銷 主動服務 中央大學。 范錚強 29 忠誠顧客是公司最有價的資產 忠誠顧客的特色 非常滿意 願意推薦給親友 願意繼續使用 獲利法則 : 20/80法則 20/100法則 20/120法則 非常滿意 願意推薦 繼續使用 中央大學。 范錚強 30 顧客忠誠度的重要性  要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出五 七倍。  要消弭一個負面印象，需要十二個正面印象才能彌補。  企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25%至 50%的成本。  一百位滿意的顧客，可以衍生出十五位新的顧客。 （老闆娘）  每一個抱怨顧客的背後，其實還有二十個顧客也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業。 中央大學。 范錚強 31 建立顧客資料的方法 制訂顧客資料之範疇 蒐集顧客情報大家一起來 成立顧客關懷小組 定期與不定期校正顧客資料 建立最適之顧客資訊系統 提供各部門立即且最佳化之資訊 各部門回饋意見 1 6 2 3 4 7 5 中央大學。 范錚強 32 (1)制訂顧客資料之範疇  以公司目前及未來一年之目標來制訂顧客資料建置之範疇  CIO（資訊主管）說明目前已完成之狀況，並規劃下一階段達成目標  各部門之代表性人物參與整個規劃的制訂，且提出各部門需求 中央大學。 范錚強 33 (2)建立最適之顧客資訊系統  資訊系統委外服務  自行開發資訊系統  公司與資訊廠商合作完成  尋求顧問公司協助整體規劃 中央大學。 范錚強 34 (3)蒐集顧客資訊大家一貣來  業務人員  客服人員  行銷企畫人員  工程師（研發、品管、維修）  行政人員  相關部門主管 中央大學。 范錚強 35 (4)成立顧客關懷小組（ Customer Care）  小組成員（直屬總經理）  具瞭解顧客需求並有能力解決問題或提供服務之主管  顧客資料維護人員  資訊系統規劃人員  小組任務  主要服務目標鎖定創造 80%利潤的 20%顧客以及未來可望成為 20%的顧客  即時提供最佳服務及儘速解決顧客問題  提供最新之顧客需求及顧客滿意狀況 中央大學。 范錚強 36 (5)提供各部門立即且最佳化之資訊  隨時能夠提供顧客最新動態（業務、服務、財務 … ）  定期提供各部門顧客動態與服務狀況  顧客需求及時通知相關部門  顧客抱怨立即反應並處理  提供最適目標群組給業務或客服部門 中央大學。 范錚強 37 (6)定期與不定期校正顧客資料  視顧客數量多寡訂定顧客資料校正時程  每一季或每半年針對所有顧客進行資料校正  與顧客建立貣基本資料回覆機制  針對每一次公司所舉行的活動事件進行顧客資料校正 中央大學。 范錚強 38 (7)各部門回饋意見  業務部門再推行新業務時的支援  客服或維修部門對顧客滿意的總體檢  行銷公關部門舉辦活動的協助  總經理室（企畫室）從公司經營方向來檢視目前的運作方式  產品研發部門期望瞭解顧客對產品接受程度及偏好狀況 中央大學。 范錚強 39 銷售管理  傳統的通路  銷售人員 －－通路夥伴－－消費者  你對銷售人員是否能有效掌握。  漏斗管理 中央大學。 范錚強 40 合作夥伴管理  傳統的通路  銷售人員－－ 通路夥伴 －－消費者  你的通路營運模型  寄賣。  賣斷。 。  你對通路的關鍵績效衡量指標是什麼。  你對通路的活動是否能有效掌握。  分級管理 中央大學。 范錚強 41 銷售／通路管理面臨的問題  潛在機會：  潛在銷售案無法有效管理，機會稍縱即失。  進度掌控：  銷售案進度無法有效掌握  業務人員遇到瓶頸時，主管無法主動發覺並適時給予協助。  經驗累積：  人員接替時，不易做到經驗傳承。  業績目標：  個人及全體銷售業績達成率，無法即時有效的掌握。 中央大學。 范錚強 42 銷售管理 具體作法  業務管理  銷售計劃  銷售環節  銷售案管理  報價作業  銷售績。