20xx秘书知识规范手册

20xx秘书知识规范手册内容摘要：

接待的来客，帮助上司挡驾。 秘书人员还要学会在上司受到来访者纠缠不休时代为解围。 如果接待的是已确定好的来访团组，则通常应根据上司的意图拟定接待工作方案，它包括来访客商的基本状况 (公司名称、来客人数、日期、来访目的、要求 )；公司接待的详细安排 (接待日程 、各类接待人员名单、主要活动、日常迎送往来事务性工作 )，经上司批准后，分头布臵各方面按接待方案落实。 接待结束，秘书人员应将整个接待工作进行总结，写成报告，作为存档资料。 (三 )相应知识 礼貌与礼节 礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。 这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言动作来体现的。 一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。 有礼貌的人待人恭敬，热情大方，行为举止 显得很有教养。 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 礼貌、礼节之间是相互联系、相互制约、相辅相成的。 有礼貌而不懂礼节，容易失礼。 我们有时会看到某些人虽然对他人有恭敬、谦虚之心，但在与人交往时却显得手足无措，或因礼节不周而使人觉得尴尬；还有一种人虽懂礼节，但在施礼时却缺乏诚意，这些都是因为没有真正理解礼貌、礼节的含义。 讲究礼貌、礼节，既不能机械模仿，也不能故作姿态。 礼貌、礼节是一个人内在素质的外现，礼貌、礼节必须是发自内心的，是内 在素质与外在表现的协调统一。 (四 )注意事项 注意接待中的问候和称谓礼节。 问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用语。 见到初次来宾应说： 您好 !见到您很高兴 !如系以前认识，相别甚久，见面则说： 您好吗 ?很久未见了。 来访者来到时，除第一句话按不同时间问候外，接着应问： 您有什么事需要我帮忙吗 ?您是初次来这里吗 ?路上辛苦了。 平时遇到来宾，应道好问安，一般说： 你好。 对于较熟悉的客人可以说： 您好吗 ?分别时则说： 再会 !明日再见 !、 不久再见 !，或说： 祝您一路顺风，请转 达我们对您家属的问候等。 如知客人身体不好，应关心地说： 请多保重。 当气候变化的时候应告诫客人 请多加一些衣服，当心感冒。 如遇客人的生日或节日期间，应向其祝贺。 如 祝您生日快乐 !等。 客人即将离去时，应主动对客人说： 请对我们的工作提出宝贵意见。 用恰如其分的称谓来称呼客人，这就是称谓礼节。 不应直呼其名。 可称： 同志 、 先生 、 小姐 ；知道其职务时，在一定场合也可称职务，如 部长 、 处长 、 厂长 、 经理。 二、做好热忱待客 (一 )学习目标 要求做好热忱待客。 秘书 人员要热情周到地接待来访者。 (二 )做好热忱待客 在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。 可边走边向来访者介绍环境。 要转弯或上楼梯时，先要有所动作，让对方明白所往何处。 侧身转向来访者不仅仅是礼貌的，同时还可观察留心来访者的意愿，及时为来访者提供满意的服务。 到达会客室前要指明 这是会客室 ，如果门是向外开的，用手按住门，让客人先进入，如果门往内开，自己先进入，按住门后再请客人进入。 一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入后再关上门，通常叫做外开门客先入，内开门己先入。 有时会客室 的布臵，经常会有使来客不知该坐何处才好的感觉，因此引导坐位的行动是有必要的。 客人来到后，秘书人员要负责端茶倒水，当然最好先征求客人的意见，问清愿意喝哪种饮料再送上。 优秀的秘书人员对重要客人喜欢的饮料要记住，以便再次来访时主动送上。 热忱待客，看似简单，实则不然，秘书人员热情周到待客所表现出来的形象，就是整个单位形象的缩影。 (三 )相应知识 这里所说的交际心理基本原则，实际上就是礼仪的基本原则。 做接待工作就是要从心理上真诚地尊重别人、关心别人、理解别人、体贴别人、善待别人。 在此基础上还 要注意以下几项原则 (1)自尊与尊人的原则 自尊是指一个人对自身的一种态度，它是自我意识的一种表现形式。 一个人能够自己尊重自己，接纳自己，保持自己的人格和尊严，就叫做自尊。 尊人指的是对待他人的一种态度，这种态度要求承认和重视每个人的人格、感情、爱好、职业、习惯、社会价值以及所应享有的权力和利益。 尊人，从社会角度来说，它是一个重要的道德规范；对个人来说，则是一种良好的道德品质。 尊人的精神渗透在接待工作的方方面面。 比如，当我们使用 请、您、谢谢、对不起、 ……这些用语时，是尊人的表现；来了客人起立招呼，上茶 时双手捧上，也是尊人的表现。 (2)内在美与外在美的原则 外在美主要是指一个人外部形态的美，是其在身材、相貌、服饰、谈吐、举止等方面表现出来的美。 内在美主要是指一个人内心世界的美，是其在文化素养、道德品质和思想境界等方面所具有的美。 交际礼仪就是表现人的美德的一种具体形式，使美好的心灵与美的仪表、美的谈吐、美的举止形成一个有机的整体，使人们在交际活动中能够充分展现出自己美的风采。 (3)自信大方与适应环境的原则 自信大方和适应环境是一种互补的关系。 一个自信的人保持着一种积极主动的心理状态，因此面对一些意外 的情况，他能处变不惊，镇定自若，及时地采取相应的措施予以补救，而决不会手足无措。 即使出了一点差错，他也敢于落落大方地向对方表示歉意，求得对方的谅解，从而安然过关。 我们强调适应环境的原则并不意味着人们在交际活动中只能畏畏缩缩，生怕哪里礼仪不当会引起对方的不快。 如是这样，容易引起对方的猜疑。 适应环境与自信大方应当和谐地统一起来。 (4)言行适度与交往目的原则 人际交往要言行适度，该说则说，该行则行，但要把握好分寸。 人的行为总是为了达到一定的目的、获得某项具体结果的。 特别是在今天，世界正处于新技术革命的时代， 社会的飞速发展迫使人们不得不树立崭新的时间观念。 那些没有实际意义的虚礼 已日益失去了市场。 因此，我们在进行一项交际活动之前，都应认真地思考一番，此番交际活动的目标究竟是什么 ?可以采取哪些最省时、最简便的礼仪形式达到这一目标。 言谈是人际传播的重要手段，若要使之在人际交往中发挥更大的作用，除了做到言简意明，我们还应力求以语言的 礼 吸引他人，以语言的美说服他人。 下面着重介绍的是直接言谈礼节。 直接言谈即听者与言者在同一场所进行的面对面交流。 在直接言谈中，有以下几点须多加注意的： (1)谈吐的仪态。 不论言者还是听者，交谈时双方必须保持精神的饱满；表情自然大方和颜悦色；站立寒喧也好，坐着聊天也罢，两人均应目光温和、正视对方，以示尊重；两人之间的距离可视双方关系的亲疏而定。 (2)话题的选择。 所谓话题，就是言谈的中心。 话题的选择反映着言谈者品位的高低。 选择一个好的话题，使言谈双方有了共同语言，往往就预示着言谈成功了一大半。 因此，首先，要选择交谈者喜闻乐见的话题。 如天气状况、风土人情、体育比赛、电影电视、旅游度假、烹饪小吃等。 其次，要回避众人忌讳的话题。 如个人的私生活 (包括一个人的年龄、婚姻、 履历、收入、住址等其他方面的家庭情况 )、令人不快的事件 (疾病、死亡、丑闻、惨案等 )、以及某人生活习惯、宗教信仰、政治主张等均少谈或不谈为好。 最后，不宜谈论自己不甚熟悉的话题。 (3)言者的表现。 谈话者语言表达应准确明了，语意完整，合乎语法；语言轻柔，语调亲切，语速适中。 同时，要顾及听者的情绪与心理的变化，不可滔滔不绝 一言堂 式地说个没完，或大搞 酒逢知己千杯少，话不投机半句多 而冷落了某些人，更不能选用只有在场少数几个人听得懂的外语或方言与个别人交谈而臵多数人于不顾。 不雅的口头禅甚至粗、脏的语言 垃圾 在 言谈中应杜绝使用。 言谈间，适当运用各种手势能起到锦上添花的作用，但手势过多、动作幅度过大却会有轻浮、欠稳重之感，甚至产生画蛇添足之效果。 (4)听者的反应。 与言者相比，听者在交谈中处于相对被动的地位，全神贯注，认真聆听是其首要任务。 在聆听时要适时作出积极的反应，以表明你聆听的诚意。 如点头、微笑或简单重复对方的谈话要点等。 同时恰如其分的赞美不可缺少，它能使交谈气氛变得更加轻松、友好。 轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳，因为这对言者有不敬、失礼之嫌，故应尽量避免。 当然，在交谈中做 永远 的听众，一言不发 也是会令众人扫兴的。 言谈过程中，目光应以温和、大方、亲切为宜，应多用平视的目光语，双目注视对方的眼鼻之间，表明重视对方或对其发言颇感兴趣，同时也体现出自己的坦城。 那种故意回避对方或闪烁不定的目光语，均会形成交谈障碍，应该摒弃。 但当双方缄默不语，或别人失言时，不应再看着对方，以免使已有的尴尬加剧。 (四 )注意事项 在接待工作中，要注意会用交际常用礼貌用语。 随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。 见面时应根据彼此的关系问候 您好 !、你好 !、 早上好 !、 晚上好 !等。 这种问候语简单 明了，不受场合约束而且听来亲切自然。 不论是在何种场合，问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。 当别人帮了你哪怕是一点小忙，都应该说 谢谢 !麻烦你了，非常感谢 !接受别人的赠物或款待时，应该说： 好，谢谢 !拒绝时应该说： 不，谢谢 ，而不应该说： 我不要 !或是 我不爱吃 ! 感谢的时候还应该以热情的目光注视对方。 做了不当的事，应及时道歉说： 对不起，实在抱歉。 、 真过意不去。 、 真是失礼了。 如果不经意打扰了别人，或是打断了别人的话，应该说： 对不起，打 扰了。 对不起，打断一下。 在公共场合不小心碰了别人，应该说： 真对不起。 在服务对象面前应该学会说：对不起，让您久等了。 ： 您有什么事情吗 ?我能为您做些什么吗 ?您需要我帮您做些什么吗 ?您还有什么别的事情吗 ?这样会不会打扰您 ? ： 您不必客气。 没有关系，这是我应该做的。 照顾不周的地方请您多多指教。 我明白了。 好的，是的，谢谢您的好意。 ： 你 (您 )辛苦了。 让你 (您 )受累了。 给你们添麻烦了。 这些话是一种善意的慰问。 人际交往 中，这类话看来很简单，似乎说不说两句都可以，实际上能让对方感到温暖，于是也就换来对方对你的好感。 对方会认为你这个人是个热情的关心别人的人。 7.请 字的运用： 请您帮我个忙。 请帮我一下。 请您稍候。 请您稍稍休息一下。 请您喝茶 !请用餐 !请您指教 !请您留步。 请多关照。 请问您 …… 这些话中的 请 字不是多余的，多含有谦虚、尊重对方的意思，或使语气委婉。 三、做好礼貌送客 (一 )学习目标 要求做好礼貌送客。 (二 )礼貌送客的程序 如客人提出告辞时，秘书人员要等客人起身后再站 起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。 若客人提出告辞，秘书人员仍端坐办公桌前，嘴里说 再见 ，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。 出迎三步，身送七步 是迎送宾客最基本的礼仪。 因此，每次见面结束，都要以将 再次见面的心情来恭送对方回去。 通常当客人起身告辞时，秘书人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如 希望下次再来 等礼貌用语。 尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。 当客人带有较多或较重 的物品，送客时应帮客人代提重物。 与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。 (三 )相应知识 迎送友好团体访问礼节 对重要会议和友好团体访问，应组织人员在大门口列队欢迎或欢送，迎送队伍要整齐，工作人员姿势要端正、态度要和蔼、气氛要热烈。 宾客离开时应主动欢送，并说：再见，欢迎您下次再来。 送到机场、车站应等飞机起飞、汽车开动后招手致意，再返回。 (四 )注意事项 时，要注意乘车的座次次序。 乘小轿车时通常 右为上、左为下；后为上、前为下。 小轿车后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位殿后。 上车时，入右座进右门，入左座进左门，不要让客人在车内再移动座位。 ，光说一声 再见 ，有时显得太简单，不妨加上一两句话，如： 今天能和你谈话很高兴 ， 今天谈话受益很大，谢谢。 接待工作 制定接待工作计划 [中级 ] 制定接待工作计划，就是拟定接待方案，其主要内容应包括接待方针、接待规格、接待日程安排、接待形式、接待经费开支、生活安排等。 一、接待计 划的主要内容 (一 )学习目标 熟悉接待计划的主要内容。 (二 )拟定接待计划 接待来访者，特别是接待来访团体的第一项工作，就是要拟定出切实可行的接待计划。 接待计划的主要内容包括： ，即接待的指导思想。 针对不同的客人采用不同的接待规格。 第一种是对等接待，即陪同人员与客人职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。 第二种是高规格接待，即陪同人员比客人职务要高，适用于比较重要的接待。 第三种是低规格接待，即陪同人员比客人职务要低，主要适用在基层。 接待日程安排应当制定周 全，尤其是接待活动的重要内容不可疏漏，比如安排迎接、拜会、宴请、会谈、参观、游览。