12355青少年服务台工作手册电子版下载-

12355青少年服务台工作手册电子版下载-内容摘要：

时解决 信 解答 息 反 馈 拨打 12355 语音或人工接听 研 青少年 12355 青少年服务台 接线员 信 判 息 反 分流 馈 共青团、 12355 联动机构 、 相关职能部门 共同 解决 一、接听和信息处理流程 接听：接听热线时，要耐心倾听并做好适当回应，尽量了解事物的全面情况和实际需求。 研判 ：根据接收到的信息，作出相应判断和处理。 解答 ：当遇到情况明确、指导性确定，有把握解答的咨询类事务 ，可当场予以答复或建议直接与有关部门联系，提供方向性路径服务。 分流： 若申诉求助类事务 属 职能范围之内 且无法当场解决 ，应当转入 后台 受理程序。 记录： 在解答咨询、 接受申诉的同时，应做好解答咨询、接 11 受申诉及其来电人 姓名、联系方式等基本的信息的详细记 录，并把所受理信息资料 分类 规范 录入服务台办公系统（ 0 A软件）当日受理的申诉类疑难案件或求助类案件。 反馈：需要答复的有关事项， 有处理结果或方案后，按照来电人预留联系方式，及时进行反馈，并跟踪效果。 二、个案 的 接转处理 服务台受理案件后，由于情况复杂或其他原 因， 自身无法解决 的，需要 相关单位 协助解决。 协助 解决的必须填写接 转单和协查函。 案件转交时，接转单和协查函连同材料一起移 送协办单位。 三、与相关 单位 的 合作 12355青少年服务台 与 协作单位合作，可通过社会公开招募、有关业务主管部门和社会组织推荐相结合的方式，选择备选协作单位。 备选协作单位经考察确认后，在有关体媒体公示期间没有 发现问题的，确认 为正式协作单位。 协作单位的基本职责是承担 12355 青少年服务台开展咨询服务工作 ，为青少年提供法律法规、心理健康、侵权投诉等方面的咨询服务；对 困难和特殊青少年提供法律援助和心理干预；申请并承接青少年维权相 关课题，开展针对青少年成长、发展过程中各类问题的研究。 12355青少年服务台要积极整合社会力量，充分发挥与青 少 年事务密切相关的 司法 机关和行政执法 机关工作 职能，建立 12355青少年侵权投诉个案的协调处理维权执法联动机制。 也可根据工作 需要，邀请人大、政协、新闻等单位对案件进行督办。 四、 12355志愿者 12355志愿者 的基本条件： 年满十八周岁 ， 具备参加志愿服务相应的基本能力和身体素质 ， 遵守国家法律法规和注册机构的相关规定。 注册机构：市级团组织、志愿者组织为志愿者注册机构，经所在 12 地注册机构同意 12355青少年服务台可以开展志愿者注册工作。 注册程序 ： 申请人直接到开展志愿者注册工作的团组织、志愿者组织提出申请或通过网 络、电话等方式提出申请，填写 《志愿者注册登记表》 ； 注册机构对申请人进行审核 ； 审核合格，注册机构向申请人颁发 “中国注册志愿者证 ”、 “中国志愿者 ”胸章 ， 注册机构可根据实际需要，为注册志愿者编制 专用 12355志愿者 号码。 12355青少年服务台 应通过与志愿者签定服务协议书等形式，明确服务内容、时间和有关的权利、义务。 组织管理、激励表彰等方面按《中国注册志愿者管理办法》相关规定办理。 第四章 服务台管理 管理是保证 服务台 良性有效运行的关键，必须通过制度加以明确和规范。 一般来说有四个方面的内容。 一是 前台接听 的 制度 ，主要是对于接听电话的要求，包括： 接听人员严格按照规范 用语来接听电话。 在接听过程中，切勿忘记留下来电人的姓名和联系方式等基本情况，除非当事人不肯透露。 在记录过程中，要求对相关情况的起因、过程、来电需求和现场处理意见进行详细记录。 在回复的过程中，不得对外承诺处理有关事项，不得使用绝对肯定、否定的语气和用语。 接听来电 时不 随意 对外透露热线电话所在地址、接听人员姓名等情况。 遇无故拔打热线、干扰正常工。