[计算机硬件及网络]呼叫中心标准方案

[计算机硬件及网络]呼叫中心标准方案内容摘要：

部 门处 理转 交 给 咨 询 服 务部 门 处 理客 户 来 电播 放 西 开 简介 录 音播 放 企 业 活动 录 音„ „ 第 10 页 共 36 页 在接到电话时， CTI 服务端自动获取来电号码，并可根据来电号码确定客户身份，显示客户基本信息， 历史维修信息 等，以便于工作人员对客房提供针对性服务。 在接通过电话后，呼叫中心将以专业而人性化的语音提醒来引导客户，如“正在转接工作人员，请稍候”或“工作人员忙，请等待” … 等。 从而体现呼叫中心的服务形象和服务质量。 呼叫中心 产品提供自动录音功能，所以电话均录音保存为 A Law 压缩格式，每秒钟 4K 容量， 并且对录音进行数据库保存，可以方便的检索并可通过电话或音箱重放。 按贵院 5 部电话，每天平均 2 部电话 8 小时不间断通话，每天数据量为： 2 部电话 *8 小时 *3600 秒 *4K/秒 = 225M 因此建议在 CTI 服务器上加装 250G 硬盘一块，则可保存近一年的录音数据。 或只保留 7G 左右空间，实现按月录音保存。 在工作人员全忙或下班时间内，如果有客户打入电话， CTI 服务器可自动接听电话，并可以提醒 客户进行语音留言或进行电话转移，如果选择电话转移，呼叫中心系统自动将客户来电转移到指定的值班手机或值班电话上。 确保工作人员不用值班就可以保证系统对外 7*24 小时联系畅通。 因工作人员忙或其它原因未正确接入的电话，由服务器自动记录其号码，并列第 11 页 共 36 页 表显示，供工作人员回访，以确保不疏漏任一个客户来电和咨询。 软电话主要包括以下几个方面的功能： 提供专业的呼叫中心功能功能，实现对座席人员工作的有效管理。 监听： 座席班长监听外线与某座席的通话状况； 强拆： 座席班长监听时发现 座席与外线通话有重大失误，可启用此功能强止中断通话； 拦截： 座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误，可启用此功能强止中断通话，并由座席班长接通外线进行服务； 保持，去保持： 内线不便直接回答外线问题时，先执行保持，向外线播放音乐； 多方通话： 由外线呼入电话、座席人员以及外呼电话组成多方通话即电话会议功能。 示忙，示闲： 坐席主动式的软件示忙、示闲操作，示忙时电话不会分配到此坐席，示闲时电话正常分配。 外呼功能： 呼叫中心系统提供外呼功能，座席通过软件外呼时系统自动查找空闲外呼通道外拨电话，并可实现自动群呼功能。 座席管理功能： 实现座席的登入登出、示忙示闲管理。 ACD 智能排队功能 ACD 智能排队功能用于均衡座席人员工作，实现座席人员的人性化管理。 提供多种分配策略，目前使用按通话时间均衡原则。 A. 座席人员接话数量均衡法（保证各个座席人员接电话数量相同） B. 座席人员通话时间均衡法（保证每个座席人员通话时间均衡） C. 座席人员最长休息时间排队法（让目前“空闲”时间较长的话务员接电话，实现人性化管理） D. 按座席人员业务级别排队（让业务级别高的座席优先接电话） 第 12 页 共 36 页 （按座席的顺序， 1 号总先接，只有 1 号忙的 时候才让 2号接） 支持传真回复、传真接收，将不同格式的文件转换为传真格式文件，支持 WORD、 EXEL、 TXT。 呼叫中心座席端系统（ CTI Client） 座席端软件由座席人员操作，为座席人员提供一个操作平台，提供 座席资料管理 ， 知识库管理、咨询信息管理、电话回访管理、客户投诉受理、客户信息管理等功能，主要包括以下几个方面的功能： 知识库信息库管理 可以将 企业 的所有相关信息登记记录到知识库中，包括 企业 科室值班信息、 产品 信息、各种常见 问题处理信息 等 等 ，使座席人员可以通过 知识库方便快捷的检索出客户咨询的问题，从而可以专业而准确的回答提问客户提问。 让每一个客服人员借助知识库都能成为“专家”。 知识库功能提供可扩充性及方便的检索功能。 咨询信息的记录、管理 对于咨询的内容进行记录，并可以根据其咨询的内容转交不同的部门进行备案跟踪或进行主动回访。 对于客户问题咨询，座席端结合知识库进行解答，如有专业问题解答的可以将电话转接给相关科室的 人员 来处理，对客户咨询信息的记录，有助于对每个客户的的信息收集，从而提高 企业 客户服务的针对性和专业性。 第 13 页 共 36 页 电话外拨功能 通过软 件电话外拨功能，使座席可以方便的通过呼叫中心对客户进行电话回 访，并对其外呼进行信息记录和管理和录音保存，从而规范工作人员操作，提高工作效率。 电话外拨的内容包括： 客户的服务满意度回访 客户 维护 提醒 客户 下次检查时间提醒 任何一次外呼都有相应的外呼记录和通话录音存案备查。 录音管理功能 可以对通话录音进行保存、检索、回放等功能，一方面录音信息有助于座席人员整理出咨询细节，另一方面录音信息也是班长席监督座席人员工作质量的重要依据。 可以通过电话放音和音箱放音的方式让工作人员回放通话录音。 来电历史记录统计及显示功能 统计每一个呼入号码的呼入总次数，显示来电记录的列表，详细查看呼入的历史记录。 客户咨询记录 对每次客户咨询的问题分门别类进行记录，一方面便于 企业对不同 业务 的 统计，以全 面 知道客户关注的问题点，为优化 企业 管理，合理安排 企业 工作提供数据参考。 另一方面也收集客户的个性化信息，便于针对客户进行个性化的服务。 内部组织管理 提供内部组织管理功能，可以为 企业 相关的机构、人员建立通讯簿，以方便座席人员与其它科室、部门进行联系。 第 14 页 共 36 页 投诉管理流程 对于客户 的来电投诉，通过座席端投诉管理模块进行记录，生成业务单提交给相关管理部门处理，处理完后再到座席端，由座席人员通过电话外拨进行客户回访，让客户的投诉能得到响应。 查询功能 在呼叫中心的运营过程中时刻 记录 系统通话 ，记录坐席 的各种 呼叫数据 （外呼、内呼、来电、转接等） 、电话呼叫情况，外线呼叫排队情况、记录 IVR 系统详细话单。 对于这些数据都能有据可查，通过各种条件的组合，例如按时间段，坐席人员，行政组，电话呼叫类型等查询条件。 呼叫中心统计系统（ CTI Statistics）  对呼叫中心系统运营管 理提供详细的统计数据和统计报表，以便于呼叫中心运营经理及技术经理对呼叫中心系统的管理。 多条件组合统计，灵活多样，自由组合。  对于呼叫中心的报表数据都有一键导出功能，导出到模板 excel内；  统计运营中心对呼叫中心的各种数据实施监控，例如 LNK、 CTI、 IVR、 CDR工作状态 监控，使得相关管理人员可实时了解呼叫中心的动态。  根据呼叫中心运营的相关参数， 对每个坐席人员服务态度，服务质量进行规范化考核 量化 ，提升公众形象，形成品牌 呼叫中心统计包括以下功能 : 系统呼入量 通过统计系统地呼入量，可以很可观的 反映出指定时间内客户的访问量，以决策将来发展中的服务方向和投入力度。 第 15 页 共 36 页 系统呼出量 统计出在指定时间段内，呼出量及各个坐席的呼出量。 为核算系统的呼出成本提供了有利数据。 呼入呼出比例 根据指定时间段内系统统计出的呼入呼出量的比例，来确定在该时间内，企业服务方向是以呼出拜访客户为主，还是等待客户呼入再服务为主。 呼出成功与失败量比 统计出系统呼出电话的成功与失败量，以及各自所占比例，以确定外拨效率，进一步改善系统提高工作效率。 呼出电话失败原因 这一数据统计，可以很可观的 反映出系统外拨失败电话中，各种原因所占比例，以便有针对性决策解决方案，有效地降低外拨失败率。 IVR 节点访问量 系统对 IVR 节点访问详细记录，以便根据 IVR 业务类型节点被访问的次数，来决策导航的重点，反映访客的需求，从而制定出符合自己企业发展的科学的 IVR 导航。 呼入掉线率统计 一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。 放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。 ACD 也能为呼叫中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每 月都作。 必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据在报表中清除掉。 “短时放弃”按通常标准是 20 秒或者更少。 第 16 页 共 36 页 平均通话时间 指呼叫者与客服代表接通后交谈的时间长度。 这一数据也是由 ACD 呼叫中心收集报告得出，通过管理者每周和每月的评估。 对个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。 如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点话费也值得。 因此，有些客服代表就需要再培训沟通技巧，以便他 /她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。 呼叫中心短信系统（ CTI SMS） 基于中国电信的“企信通”接口，我们开发了专业的短信群发系统，短信发送速度快，稳定性高，不同于移动、联通等发送终端，“企信通”短信发送接口是通过网络将短信发送任务提交给电信的的短信服务器，再由服务器发送，不同于普通的手机发送，因此响应速度快，稳定性非常高。 而且发送的短信是 企业 咨询电话显示，方便客户电话回拨。 提供移动，联通等相关接口。 通过短信平台，主要提供以下功能： 客户关怀短信 短信系统根据设定在节假日，气候 变换， 问题 易发时间向客户发送健康提醒，非常有利用于提高客户对 企业 的亲切感。 正确使用指导短信 针对不同 设备的 注意事项、保健 等信息 的发给不同 客户 ，起到很好的指导作用 ，客户感知度明显提升。 内部管理，调度 对 企业 内部 人员 的工作通道，业务交流也可以通过短信平台发送来实现。 第 17 页 共 36 页 五、呼叫中心软件与第三方软件对接 本次建设整体 呼叫中心软件对于和第三方软件的对接有着丰富的经验， 和厂房车间的系统之间的无缝关联，和产品库存管理系统，和 CRM 客户管理系统之间的数据共享等等。 CTI 中间件介绍 CTI 应用范围广泛， inter 以及通信技术的飞速发展带动了 CTI 的发展和应用范围。 如我们常听到的：互联网电话、交互式语音应答、语音邮件和视频会议等，都在相应的市场得到了广泛的运用。 CTI（ puter telephony integration），即计算机与电话集成）：是指在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进、快速的通信方法。 可以说， CTI 是一项技术，是一项集成技术。 计算机系统所能提供的：良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件 „„ 通信系统所能提供的：电 话、呼叫控制 „„ 两者之间集成将会提供：基于呼叫的数据选择、软外拨、呼叫排队、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音 „„ CTI 可以应用于通信的任一方面，从呼叫中心（ callcentres）到桌面（ desktop）都可以见到 CTI。 CTI 主要提供话务控制与媒介处理两大功能。 话务控制的功能有：电话的建立及中断、话路的选择及网络界面等三项。 媒介处理的功能则主要是话音、传真处理，另外还有 dtmf 数字处理等。 目前， CTI 的构成可分为两种方式 : 一种是个人电脑与电话机集成，使用者在个人电脑上操作电话机，获得 CTI 所要 求的各种功能。 这种方式只局限在人，并未形成交换网络与电脑网络。 另一种采用 client／ server 架构技术，个人电脑与电话间并没有直接的联系，将 CTI 服务器连接到交换机和计算机数据库中。 电话进来经过 CTI 服务器处理后再第 18 页 共 36 页 分配到每个座席人员手中。 这样大大节省了工作效率和成本。 需要查看详细的技术参数说明请与我公司联系 URL 中间件介绍 URL 调度模块用于在 C/S 模式下的座席端嵌入 WEB 浏览功能，使呼叫中心座席软件可以直接打开业务系统，并通过 POST 方式传递来电号码等关键数据的传输，实现呼叫中心与业务处 理系统的平滑对接。 URL 调度模块主要使用了 WebBrowser 控件， WebBrowser 控件为 WebBrowser ActiveX 控件提供了托管包装。 托管包装使您可以在 Windows 窗体客户端应用程序中显示网页。 使用 WebBrowser 控件，可以复制应用程序中的 Inter Explorer Web 浏览功能，还可以禁用默认的 Inter Explorer 功能，并将该控件用作简单的 HTML 文档查看器。 此外，可以使用该控件将基于 DHTML 的用户界面元素添加到窗体中，还可 以隐瞒这些元素在 WebBrowser 控件中承载的事实 通过这种方法，可以将 Web 控件和 Windows 窗体控件无缝地整合到一个应用程序中。 我们在此控件基础上进行了二次开发，加强了安全性控制，并使其与呼叫中心座席端。