32山语湖礼宾部工作手册正文(1)(1)

32山语湖礼宾部工作手册正文(1)(1)内容摘要：

、桌椅等）要珍惜爱护，如有损坏照价赔偿。 宿舍入住员工在休息时间外出应向宿舍管理员请假，说明去向，办理请假手续并填 写《 员工外出请假 申请表 》。 入住办理 a． 宿舍管理员应安排好新入住宿舍员工的床位，并负责向 其讲清楚宿舍管理规定。 b． 宿舍管理员负责在 《 礼宾部宿舍入 住 搬出审批表 》 上登记入住宿舍员工情况。 c． 入住宿舍员工搬出宿舍时，需向宿舍管理员申请，报部门主管批准后办理退出宿舍手续，已办理离职手续的人员，应在当天退出宿舍，若有当天不能退出宿舍的特殊情况，应及时报物业服务中心经理批准。 注意事项 a． 保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰，乱丢果皮、纸屑、烟头等杂物。 a． 床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子要叠方正，床下物品要摆整齐。 b． 注意安全用电，不准私装电线插座，禁止使用电炉（或超 过 850 瓦电器）。 c． 注意防火安全，正确使用电器及煤气炉具，做好预防措施。 d． 爱护宿舍内设施和公家物品，注意保管好个人财物。 e． 出入随手关好大门，防止失窃。 f． 服从管理、遵章守纪，积极配合值日人员做好卫生保洁工作。 g． 作风正派，不赌博，不酗酒，不拿他人物品。 h． 不大声喧哗、唱歌、交谈，以免影响他人休息。 i． 处理好邻里关系，配合在管物业管理公司做好安全防范及有关工作。 j． 按时上交各种公共分摊费用。 k． 每日 08： 00 时 — 凌晨 02： 00 时为电视播放时间，其他时间不得开启，以免影 响他人休息。 来访规定 亲友来访，只可在客厅会面，不得进入睡房，每次接待时间为 3 小时，每日接待时 间： 08： 00 时 — 21： 00 时。 卫生规定 值日卫生员工作内容： a． 清扫、拖洗大厅、厨房、厕所及走廊。 b． 清倒当天的垃圾，垃圾清倒后将垃圾桶冲洗干净。 c． 抹洗桌面、椅子、厨具、洗菜盘各一次。 d． 将公共地方物品摆设整齐。 卫生标准 地面、墙壁、桌面、厨房干净，无烟头、纸屑、油迹、污迹。 a． 厅面物品摆放整齐，井然有序。 b． 厕所干净卫生。 c． 水桶、 皮鞋、拖鞋按指定位置摆放整齐。 作息规定 a． 当值早班及休息员工，每日 23： 00 时前必需回宿舍， 23： 00 时熄灯就寝；当值中班员工必须于凌晨 1： 30 时前回宿舍熄灯就寝。 b． 不得在外 留 宿，特殊情况须提前一天向宿舍管理员提出申请，上报部门主管 批准后方可在外 留 宿，原则上一个月不超过 三次。 c． 不准留人住宿，特殊情况，需由 礼宾部主管 批准。 d． 凡不能提供有效结婚证明的 礼宾员 一律不准在外住房居住。 e． 如有家属能提供有效结婚证明的 礼宾员 需向部门提出书面申请，经批准后方可同家属居 住，并将居住地的详细地址、 24 小时有效联系方式报部门存档备案，以便发生紧急情况时能及时联系，迅速到位。 违规处罚 a． 违反一般规定、来访规定、卫生规定的任何一条，将扣量化考核 2— 10 分。 b． 违反作息规定的任何一条，将受到书面警告，罚款 50— 100 元处理。 对讲机使用及管理规定 对讲机使用 对讲机是 礼宾部 日常管理服务工作联络的主要通讯工具，全体员工一定要掌握其正确的使用操作方法，使用对讲机必须是为了工作的需要，严禁 非工作时间使用、借用或滥用，如特殊情况需外借必须经部门主管批准。 工作中 使用的对讲机为非保密通讯工具。 凡属秘密内容，均不宜用对讲机传递。 为了便于管理工作的开展和不暴露在管项目特殊岗位和一些特殊情况，也利于呼叫简洁，可拟定代号为：领班为“ 01”、副领班为“ 02”、机动岗为“机动岗”、巡逻岗为“ 04”、消防中心为“中心”、火警为“ 99”，治安事件为“ 11” ， 各部门各岗位日常工作信息沟通需要时可调频使用。 用对讲机传呼信息，一定要语言简练，呼叫时要清楚报出自己的代号及对方 代号，如： “01 呼叫 1岗”，被呼叫方收到讯号后应回答：“ 1岗收到，请讲。 ”呼叫方讲完信息后，被呼叫方应回答：“清楚。 ”如有不明之处，应要求“请重复一遍。 ”遇突发性事件时，由最近岗位发布紧急呼叫信号，其它对讲机应保持静默状态，呼叫完毕相关岗位应回答：“清楚”。 当对讲机按下呼叫键，显示灯为黄色，并发出“嘟嘟”声时，表示电池电量不足，需及时更换电池。 更换电池充电时，要先关机后拆装电池。 严禁拆下天线使用对讲机。 充电时间一般为 8 小时。 充满电的电池须及时取下，切勿过量充电，以确保电池寿命。 交接班时，一定要清点对讲机数量，认真检查对讲机是否完好，发现损坏及时报告上级并做好记录。 若出现产品质量问题，应及时报厂家或专业技术人员维修。 新员工上岗，须由老员工教会其使用操作对讲机后，方可自行操作。 严禁违规操作对讲机。 对讲机不打算发送信号时，不能按呼叫键。 对讲机的管理 对讲机是物业服务中心属下各部门执行任务的工具，属于公共财产，每个 员工都有责任和义务保证对讲机的正常使用。 礼宾部 负责建立《 礼宾部 通讯器材台账》 ，加强对讲机的 使用及管理。 对讲机只供员工执行工作任务时使用，严禁另作他用。 a、 对讲机由当值人员使用，严禁转借他人，严禁个人私自携带外出，如确有需要， 须报主管领导批准。 b、 对讲机严格按规定频率正确使用，严禁员工私自拆卸、乱拧或乱调其他频率，否 则按违纪处理，若损坏视情节赔偿。 c、 员工在交接班时应做好对讲机交接验收工作，以免出现问题时相互推脱责任。 发 现问题应做好记录并及时上报部长加以处理。 d、 对讲充电器统一摆放、统一充电，由各班负责管理，充电时视对讲机电池使用情 况而定。 充电器 只能用于对讲机电池充电之用，严禁用作其他用途，否则按违纪 处理。 警用器械使用管理规定 礼宾 人员执行任务时的专用工具和武器。 所配警械只供当班 礼宾员 执勤时携带和在紧急情况下使用 ，非值班、执勤人 员严禁佩带和使用。 严禁将警械提供给他人使用，未经 礼宾部 部长批准，严禁将警械带出。 严禁用警械嬉戏打闹，严禁将警棍交与他人玩耍。 执勤时 礼宾员 必须将警械随身携带，不得随意搁放或托他人代为保管。 使用人员要爱护警用器械，如有丢失或非因公损坏要予以赔偿，并追究行政责任， 谁丢失、损坏，谁赔偿，当分不清具体责任人时，由该岗位人员共同赔偿。 交接班时，交接班人员要做好交接验收工作，确保其处于安全正常使用状态。 交接班工作规定 接班（岗）要求 当值领班主持每天班前班后会，进行班前工作布置和班后工作总结。 将当值发生以及需要跟进的事项认真详细记录在《 礼宾部 工作记事本》上； 接班领班应详细查阅上一班的记 录，对相关的事项应及时跟进或及时上报。 交接班时如发现问题，应本着“先解决问题，后追究责任”的处事原则，不得互 相推卸责任。 按照 礼宾 仪容仪表标准，在上岗前对队员进行检查和纠正，对违反交接班制 度的队员应及时批评、教育，确保各岗位工作顺利进行。 按照要求准时关闭办公楼、售楼部及样板房灯具。 礼宾员 交接班要求 准时参加班前班后会，服从领班的工作安排，明确接岗位置，做好岗位交接准备 工作。 接 岗时，须提前 5 分钟进入岗位，仔细检查接班（岗）物品（如对讲机、警械等） 以及岗位设备设备、环境卫生情况等，了解岗位有关事项。 交接班时应严格执行交接班制度，接班人员未到岗前，当班人员不得离岗。 交接班时，当班 礼宾员 应站在原位，接班 礼宾员 以规范步伐走到当班秩 序维护 员面前一大步间距处，双方立正，目视对方同时敬礼。 敬礼，身体成立正姿势，右手从胸前迅速抬起，五指并拢，自然伸直，中指微接 帽檐右角 2 厘米处，手腕不得弯曲，手心向下微向外张约 20 度，同时注视 受礼者。 交接时，双方须互相敬礼并致问候语。 接岗人应用规范语言，“你好，某班某某 前来接岗”；交岗人应以规范用语简述当班情况，“本班情况正常。 ”或“本班发生某事情„„具体情况请看当班记录。 ” 接班 礼宾员 听明白后，应回答“明白”。 交接双方站在原位完成 礼宾 器材移交，双方当面清点，若发现有缺少或损坏 等现象，应由交岗人负责；如事后才发现，则由接岗人负责。 移交完毕，双方再次敬礼。 礼毕，双方交叉换岗；当班 礼宾 向右 横跨一步后立正，接班 礼宾 向前一大步走， 立正，向后转，跨立，完成交接岗，交班 礼宾 方可离岗。 接岗 礼宾员 负责检查事项： a. 检查对讲机是否能正常使用，完好无损 .。 b. 检查岗位范围内的公共、公用设施设备是否齐全完好，卫生状况是否良好。 c. 交接岗完毕，接岗 礼宾员 应将交接情况报告领班。 值班记录规范及要求 礼宾部 各值班岗位均需分别对值班情况做好记录 ，记录内容要求真实、正 确、完整，不得伪造或做与工作无关的记录，记录字迹要求工整、清晰 ，不得随意涂改记录， 礼宾部 领班及消防监控中心值班记录均需用黑色墨水钢笔或签字笔填写，其它岗位可用钢笔、签字笔或圆珠笔填写，但所有记录都不得使用铅笔或红色笔填写记录。 值班记录簿填写完后，由部门负责收集、标识、编目、整理并妥善保存。 员工培训管理规定 员工培训计划要求 a. 礼宾部 要根据部门实际工作情况需要，制定本部门员工培训计划报服务中心 经理审批后，组织按计划实施。 b. 制定员工培训计划应明确培训内容，培训责任人、培训对象、要求完成时间、培 训方式等。 c. 员工培训计划不能违背法律、法规。 培训内容应以日常服务工作实用业务知识为 主，必要时需对培训的效果进行考核验收。 员工培训记录要求 a. 每次员工培训时培训负责人应在《员工培训签到表》内清晰准确地填写具体的培 训单位、日期、培训时数、地点、培训导师及培训内容。 参加培训人员应在《员 工培训签到表》上签名。 若因员工有事未能参加重要培训，而该项培训将会直接 影响该员工岗位工作质量时，部门应另行安排补课，并要做好补课记录。 b. 对培训有进行考核的部门，应在 《员工培训签到表》备注栏填写员工培训考核情 况评价或成绩，其评价或成绩可作为员工转正、晋升、评比、奖励的参考依据。 c. 员工培训记录应按日期 、时间、顺序整理归档保存，公司检查或相关部门必要时可适当复印。 新员工培训要求 a. 新员工（ 包括其他部门调入本部门的员工）入职后部门应安排不少于40 小时的 岗前培训，岗前培训由部门及班组领班组织实施，并按《新员工培训记录表》要 求做好相关记录。 b. 新员工岗前培训方式灵活多样，可以请专人指导，现场讲解，老员工带岗实操练 习，自学培 训资料等形式进行，培训内容应包括：（ 1）公司、部门及在管物业简 介；（ 2）岗位职责和操作规程；（ 3）消防安全基础知识；（ 4）在管物业突发事 件应急处理方案；（ 5）《员工手册》、 《礼宾部员工考核细则》 ；（ 6）服务 意识与技巧；（ 7）队列与车辆指挥等应知应会基本内容。 c. 新员工岗前培训完成后，应由部门主管或领班对其培训效果进行量化测试，测试 可采取口头提问或笔试形式进行，测试成绩符合员工独立上岗要求方能安排独立 上岗。 对接受业务知识较慢、岗前培训完成后测试达不到独立上岗要求的员工，应进行补课，以确保员工 业务知识达到服务要求。 日常培训要求 a. 日常培训一般由当值领班在班前班后或在岗针对性的组织本班当值员工进行。 b. 培训内容主要是领班对日常工作中出现的操作不当、服务不规范问题进行指导、 讲解、纠正。 c. 日常培训应根据日常工作需要而定 ，培训时间每次不超过 30 分钟，必要时领班 可在《 礼宾部 工作记录表》记录培训情况，在下一班跟进检验培训效果。 定期培训要求 a. 部门应有计划地组织员工进行定期培训，每月对员工理论业务知识培训不少于 1 小时，军体培训每 周不少于 1 小时，参加培训人员须在《员工培训签到表》签名 记录。 b. 定期培训业务理论知识培训方式应以理论讲课为主，培训内容应以物业管理基础 知识、 礼宾 服务条例、各类应急处理、安全防范和服务沟通技巧、物管案例 分析为主，军体培训应以实操训练为主，训练内容包括军体队列、擒敌拳、消防 演练、泊车指挥手势等。 c. 定期培训一般情况下部门所有 礼宾员 都应按时参加，若有特殊原因不能按。