20xx年鹅掌门餐饮(巴国印象)培训手册全套

20xx年鹅掌门餐饮(巴国印象)培训手册全套内容摘要：

耐心、细心、热心、贴心、关心 二、服务中的“七声” 问候声、征询声、感谢声、致歉声、应答声、祝福声、送别声 三、服务中的“五先” 女士优先、先宾后主、先小孩后大人、先长辈后晚辈、先领导后职员 四、“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。 文明语言的八要和八不要 要简练明确；不要 啰 嗦唠叨、 要主动亲切；不要干涉、死板 要谦虚诚恳；不要傲慢无礼 要吐字清晰；不要简单生硬 要委婉灵和；不要含糊吞吐 要衣着大方得体；不要过分拘谨 要语调柔和；不要过高过低 要速度缓慢；不要过快过慢 第 六 章 日常服 务技能技巧 服务员 的 六大技能：摆台、托盘、斟酒、叠花、上菜、分菜 第一节 摆台的顺序及规范标准 步骤、程序、标准 仪容仪表；按规定着装；戴正工号牌；面容整洁；女服务员淡妆上岗。 精重庆鹅掌门餐饮文化有限公司 巴国印象培训手册 共 55 页 第 （ ）页 18 神饱满；面带微笑；站姿规范；动作大方；美观整齐；头发梳理整洁；发型符合酒店要求；手、指甲干净；并要消毒。 物品准备：准备摆台需要的各种餐具，；酒具和物品，餐酒具要多备 1/5，所备餐、酒具；无残缺，符合卫生标准和宴会使用要求。 要求摆台必须使用托盘，轻拿轻放。 在铺台布之前，要整理好桌椅，分别以三三两两的形式置放于桌子 的周围，再根据餐厅的具体形式确定主人位，然后开位，在开始铺桌布。 铺台布： a：推拉式 服务员站在主人为的一侧，用食指和拇指将拉开的台布平行打折，用力推出去再轻轻拉回来。 b:撒网式：将台布横着打折，用食指和拇指夹住台布的最两端，然后用其他手指逐渐将台布夹起，放于肩上，用力甩出去，在轻轻收回来。 圆桌站在主人为的右侧（方桌站在一侧），将叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己，用以上两种方式中的任意一种一次性将台布铺成，要求台布中心凸逢向上，且对准正、副主人位，台布下垂部分均等。 摆放 转台“在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，调解转盘是否旋转灵和 台行 四人方台：十字对称 六人圆台：一直对中，左右对称 八人圆台：十字对中，两两对称 十人圆台：一直对中，左右对称 十二人员台：十字对中两两相同 重庆鹅掌门餐饮文化有限公司 巴国印象培训手册 共 55 页 第 （ ）页 19 摆台 骨碟： 从主人为开始，按顺时针方向摆骨碟定位，骨碟边沿距离离桌边不 超过 厘米。 盘与盘的距离均匀。 汤碗、勺 ：在骨碟左上方摆口汤碗，距盘边距离 1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 筷子、 筷架：筷子、筷架 摆放于骨碟的右侧，与骨碟相距 厘米，筷尾距离桌边 厘米。 茶杯：扣放于骨碟之上，杯耳向右 摆酒具 ：在骨碟上方摆酒杯，距骨碟距离 1— 厘米，先摆红酒杯定，再摆白酒杯，白酒杯的位置在红酒杯的右侧。 最后是饮料杯，饮料杯的位置应摆放于红红酒杯的左侧，要求个杯子在同一直线上，其距离也在 1 厘米。 叠口布花： 主人位的花型要明显高于副主人位，而副主人位的花型又要高于其它宾客位置的花型。 餐巾花根据情况选择花型，位置摆放得当，花型看起来逼真，拿皱均匀，美观大方，并符合卫生要求。 其他物品的摆放： 烟灰缸： 方台放于花瓶一侧，注意位置统一。 大台成“ 品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四主宾之间一个，翻译与次宾之间各一个。 调味壶摆放于餐桌的左侧，牙签筒摆放于右侧，距转台 3厘米，插花距桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。 摆台的操作要领： 操作时左手托盘，并从主人为开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。 注意四个直线： 餐厅内所有餐台脚要横、竖成一条直线。 重庆鹅掌门餐饮文化有限公司 巴国印象培训手册 共 55 页 第 （ ）页 20 餐厅所有餐椅脚要横、竖成一条直线。 餐厅所有的台布折逢十字要横竖成一条直线。 餐厅所有的烟缸、台卡、花盆要成一条直线。 摆台标准 ： 先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查 桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。 摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距 1 厘米。 筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距 1 厘米，与筷子相距 1 厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距 1 厘米 ,。 汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距 1 厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。 骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。 所有餐具的徽记面向餐位。 6 人、 8 人、 10 人等圆桌的各套餐具应在圆桌的 10等分点上。 撤换空盘与上菜划单 根据客人人 数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置上。 更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。 同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。 撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。 注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。 如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。 撤盘时要为上下一道菜做准备。 撤盘时要巡视台面有无其他杂物 ,并把冷茶换为热茶 ,看就餐是否快结束 ,适时关小火或关掉火 . 第二节 托盘的规范及标准 托盘：在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更重庆鹅掌门餐饮文化有限公司 巴国印象培训手册 共 55 页 第 （ ）页 21 换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，可谓说托盘是服务员的第二生命。 （ 1）：托盘的类别及用途 托盘有木制托盘、金属托盘、（如：银、铝、不锈钢等）以及胶木制品，根据用途又分为大、中、小三种规格的长方形托和圆形托。 （ a）：大、中长方形托盘一般用于运送酒水、菜点和盘碟较重的物品。 （ b）：大、中、小型托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜。 分菜一般以小型托盘最为常用。 （ c）： 15cm*10cm 的小长方形盘则用于递送账单，收款、递送信件等用。 （ 2）：托盘有重托轻托之分，再送才、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托，其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分。 理盘： 理盘要将托盘洗净搽干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会）要用力铺平拉挺，四边与盘底相齐。 装盘： 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧，先派用的物品在上、在前。 轻物、底物在外，后排用的物品在下，在后。 轻托： 左手 臂 弯成 90176。 ，掌心向上，五指分开，手掌自然 形成凹形，掌心不与盘地接触，平托于胸前。 并注意手肘不要与腰部接触。 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢把托盘平拉出 1/3 或 1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 行走时必须头正、肩平、盘平、上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健。 托盘可随桌步伐而在胸前自然摆动，但幅度不重庆鹅掌门餐饮文化有限公司 巴国印象培训手册 共 55 页 第 （ ）页 22 要过大，以免酒水溢出。 托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘，拥有收取盘内物品时，应从前后左右，四肢随做盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给客人斟 酒时，要掌握好托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼到客人身上） 重托： 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘和装盘基本等同与轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，左手伸开五指，用掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托于左肩上方，站稳行走。 重托行走时，步伐不宜过大，过急。 行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随做不发让盘面上、下微动，切不可左右摇晃，注意不能让盘面向外倾斜重托罗托时，一要慢，而要稳，三要平。 由于重托眼睛平视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进 ，洛托完毕时将和盘内物品整理好。 并搽干净盘面以备后用。 托盘的要领： 轻托不贴腹，手腕要灵和，切忌身体僵直，走路步履轻快，前不进嘴，后不挨发。 右手自然摆动时扶住托盘前内角。 托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指做出相应的移动。 第三节 斟酒的服务流程及规范 斟酒服务流程： 客人出现 —— 问候语 —— 引导入座 —— 展示酒水 —— 接受点酒 —— 开单 —— 示酒 —— 兑酒 —— 包瓶 —— 斟酒服务 重庆鹅掌门餐饮文化有限公司 巴国印象培训手册 共 55 页 第 （ ）页 23 斟酒服务程序及规范 ： 开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶搽拭干净（特别是瓶口部位），同时严格检查酒水质 量，如发现瓶子有破损或瓶内有沉淀物，应立即到吧台调换。 酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外底，商标向外。 根据客人所点酒水，准备好酒杯。 服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客的需求。 示酒：服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒商标朝向宾客（或在托盘中）让宾客辨认商标，品名。 控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟 1/2，香槟酒和啤酒可以分两次斟，以免泡沫溢出，斟此内酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成 酒二成泡沫。 斟酒的方式： 桌斟：服务员应站在主宾的右侧，侧身用右手握住酒瓶向杯中倾倒酒水。 要领是：手掌自然张开，握于瓶身，拇指朝内，拇指约成 60℃角，这样便于按瓶，另中指、无名指小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒。 A：徒手斟酒时，服务员左手持瓶颈，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前，踏于两椅之间，进行斟酒。 B：托盘斟酒时：左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后拉开，注意掌握好托盘的重心，服务员应站在宾客的右后侧，身微重庆鹅掌门餐饮文化有限公司 巴国印象培训手册 共 55 页 第 （ ）页 24 前倾，右脚伸 入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客。 然后，略弯身，将托盘中的酒递致宾客面前，让宾客选择自己喜欢的酒水，待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后，托移时，左臂要将托盘向外推，以免碰到宾客身上。 后，用右手从盘上取下宾客所的酒水进行斟倒。 C；捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手捧瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒时，先从主宾位开始，按顺时针方向进行斟酒，将斟满的酒杯放置于宾客的右手处。 捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅。 大方。 宴会斟酒：要坚持 用托盘斟酒，单独斟白酒时，可用徒手斟酒。 A：宴会中有白酒、红酒、啤酒、饮料等。 斟酒时要征询客人意见，礼貌用语“先生 /小姐请问您喜欢用那一种”。 B：重要宴会要提前 5 分钟斟上红酒和白酒。 斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士男士。 两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 C:在宴会进行中，服务员应当精神饱满的坚守在工作岗位上，随时注意添加酒，勿须杯中酒空，使客人有受冷罗之感。 D：在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静 位置上，并要注意宾客手中的酒杯 ，见杯底九应该及时给斟满。 主人讲话即将要结束时，服务员应把主人的杯送上，供主人祝福。 主人离位给宾客敬酒时，服务员应托酒瓶站在主人身后，以方便随时为主人和宾客添加酒水。 斟酒量与斟酒方法 白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。 斟酒时瓶口比杯沿高出约 2 厘米，从酒杯正中倒入酒水。 重庆鹅掌门餐饮文化有限公司 巴国印象培训手册 共 55 页 第 （ ）页 25 啤酒：八分酒，二分沫。 泡沫与杯口持平。 斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。 红、白葡萄酒：约 1/2~2/3 杯。 香槟酒：约 2/3 杯。 第一次斟约 1/3 杯，待泡沫平息后再往。