x柴油机股份公司服务理念培训-转变观念,提高服务质量,推动xx高速发展(编辑修改稿)

x柴油机股份公司服务理念培训-转变观念,提高服务质量,推动xx高速发展(编辑修改稿)内容摘要：

182。 提高服务运作效率，提高最终客户满意度，才能维护主机厂商关系，巩固在工程机械市场地位 182。 在产品、价格、品牌、渠道等营销要素相近的情况下，国内柴油机厂商的营销战略竞争必然体现在服务上 182。 麦肯锡公司也建议上柴把提高售后服务水平作为面向所有目标市场的关键营销策略 182。 从长远来看，服务和配件销售网络将给上柴带来新的利润增长和发展机会 服务也是推动战略合作的重要举措 182。 成功的服务平台可以为整车厂商提供附加价值，上柴赢得与整车厂商平等战略对话的地位 182。 成功的服务平台可以帮助国际合作伙伴进入中国市场，上柴赢得换取关键技术的筹码 服务不仅是上柴进入汽车市场、巩固工程机械市场的第三大营销战略，也是影响上柴生存和战略发展的重要举措 目录 182。 服务不仅是上柴进入汽车市场、巩固工程机械市场的第三大营销战略，也是影响上柴生存和战略发展的重要举措 182。 服务平台是传递上柴产品和服务的主渠道，为了提高主机厂商、销售服务商和最终用户的满意度必须调整网络结构，完善运行机制，实现服务商务运作模式的创新 182。 上柴为了改造现有的服务平台投入了大量的人力、物力和财力，一旦成功将抓住行业快速发展的窗口机会，而服务理念的树立和服务文化的培育是服务平台改革成败的关键 • 目前的服务平台难以实现最终客户满意： • 网点少，网点服务半径大 • 服务人员少，服务不及时 • 技术差，问题解决时间长 • 配件供应不及时（尤其是新产品） • 网点服务功能少 • 目前的服务平台难以实现主机厂满意： • 与主机厂的售前沟通不理想，很多问题不是上柴的产品问题，而是匹配性上的问题 • 常有主机厂对上柴的服务网点设置不满意 • 目前的服务平台难以实现服务商满意： • 仅靠特约维修，不能使服务商有足够的获利空间，上柴没有别的措施来增加吸引力 • 服务商也不满意上柴常自己去解决问题，认为对自己不信任 • 目前的服务平台难以对公司发展战略缺乏支撑作用： • 北汽福田曾对柴油机厂商的产品先进性、可靠性和服务质量及配件供应及时性进行调查，在服务响应时间、配件供应周期和配件价格三个方面最终用户和服务商对上柴的满意度最低 • 日野电装公司也曾对国内柴油机厂商的服务质量和配件供应进行调查，上柴的得分也是最低的 通过内部诊断和标杆比较不难发现目前上柴的服务平台不能支撑公司的发展战略 20xx年 组织机构变革行动计划细化 –明确新的组织结构下新的重要岗位职责 –确定大区、办事处、配送中心具体布局，有计划地建设各地区大区、配售中心 –明确新的组织结构下，总部、大区、办事处、配送中心协作流程 –对大区经理人员进行综合管理、服务管理、配件销售管理等全面培训 –进行新方案的全面培训，使重要职位人员充分领会新方案实施的重要性、关键点及变革的精神 –在方案的实施不可能全部立刻到位，在某些流程可能运行不是很畅的情况下，总部应及时根据实际情况作相应的调整 关键行动计划 行动计划细化 架 建立总部－大区－办事处三级网络管理构架 建立以地区配售中心为基础的配件物流、商流网络 资源投入：预计全年投入将达到 XX万，涉及 XX名上柴员工 目录 182。 服务不仅是上柴进入汽车市场、巩固工程机械市场的第三大营销战略，也是影响上柴生存和战略发展的重要举措 182。 服务平台是传递上柴产品和服务的主渠道，为了提高主机厂商、销售服务商和最终用户的满意度必须调整网络结构，完善运行机制，实现服务商务运作模式的创新 182。 上柴为了改造现有的服务平台投入了大量的人力、物力和财力，一旦成功将抓住行业快速发展的窗口机会，而服务理念的树立和服务文化的培育是服务平台改革成败的关键 提高服务质量，提高配件销售收入，增加上柴收入来源 支撑作用 巩固工程 机械市场 引入一流战略 合作方 快速拓展 汽车市场 支撑作用 谈判筹码 配套厂 上柴 主机厂 服务商 最终客户 品牌服务平台的标志： 最终客户满意 主机厂满意 服务商也满意 改善 或重构 面对日益激烈的竞争压力，我们需要同时间赛跑 攘外必先安内 配件销售额从 20xx年前的 8000万元 战略目标 服务平台现状 巩固工程 机械市场 引入一流战略 合作方 快速拓展 汽车市场 财务 现状 配套厂 上柴 主机厂 服务商 最终客户 目前的服务平台尚不能使： • 最终客户满意 • 主机厂满意 • 服务商不满意 • 也对公司发展战略缺乏支撑作用 子公司 三产 配件经销商 因此改善现有的服务平台 ， 支持公司顺利实施发展战略 ， 上柴必须同时间赛跑由内而外地进行转变 上柴需要与下属的子公司的服务资源并进行必要的整合，并与配套厂建立战略服务联盟，三者以统一的形象面对主机厂和服务商和最终客户 子公司、三产及供应商 服务资源整合协调 上柴的相关部门的共同参与 上柴的服务平台不仅是售后服务，因而体系中也不仅是营销服务部门参与，而是需要与服务相关的如配件采购、研发、工程技术、营销服务等相关部门共同的参与。 配套厂 上柴 主机厂 服务商 最终客户 注： 红圈内的部分为最终客户服务 蓝圈内的部分为主机厂服务 黄圈内的部分为服务商支持与服务 上 柴 内 部 及 供 应 商 服 务 资 源 整 合 上柴服务战略成功需要采购 、 研发 、 生产 、 营销服务等多部门的共同参与 ， 也需要工会 、 退管会 、 三产等各部门的支持 客户有选择更好的产品和服务的机会，这会为企业带来一些问题 : •如何保。