(最新)如家酒店客房部服务手册

(最新)如家酒店客房部服务手册内容摘要：

w w . 2 1a sk . 中国管理资讯网 21 职位任务 Task 8 遗留物品处理 程序 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 发现物品  及时与前台联系。  填写《遗留物品登记单》。  询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。  不要自以为无用而扔掉任何一件物品。  要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名。 送交物品  当天 将物品上交客房主管。  客房主管交至前台值班经理。  如贵重物品，及时提交客房主管。  客房主管及时提交前台。 物品保管  填全《遗留物品登记单》。  前台将物品保管在规定地点。  前台根据客史填写记录到《 遗留物品登记单》。  按月份分格摆放。 客人认领  核准身份和物品特征  客人签字确认  客人认领时，前台必须核准客人入住 的时间、 遗失地点、物品特征等。 物品处理  贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用 卡或支票、身份证、护照。  保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品 3 天。  价值超过 100 元以上的物品等。  到期酒店自行处 理，并作好记录。 w w w . 2 1a sk . 中国管理资讯网 22 职位任务 Task 9 DND 房处理标准 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 发现 DND 房  不得擅自敲门或进入房间 通知主管。  如果是客人打电话要求提供服务时发现 DND，应立即确认房间 电话询问  下午 2： 30 主管打电话询问客人。  礼貌询问“您好。 先生 /小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗。 ”  对 OC 房  可根据指定的时间安排清扫并作好记录 无客人进房  应会同服务员或保安一同进房查看  当客房内无客人时，必须两 个人进房。  如果房内没有客人但有行李 或客人正在睡觉马上退出。 放置“客人通知单”  填写 “ 客人通知单 ” 项目并从门下放入房间。  做好记录 记录和跟踪  向值班经理或中班服务员交接。  客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐。  DND 一直持续到晚上，值班经理必须在晚上 9 点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。 w w w . 2 1a sk . 中国管理资讯网 23 职位任务 Task 10 工程报修 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 检查维修项目  在清洁前，先检查和调试设施设备。  必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁。 报修  用对讲机及时报告工程人员。  记录在《 客房服务员工作报表》 备注栏内。  报修内容需详细正确。 对不能及时维修的计划项目， 先记录，交班时一并报客房主管。  客房主管汇总后提交工程人员和总经理。 工程人员现场维修  工程人员及时到现场维修。  工程人员记录《维修单》。  住客房（ OC）必须有服务员陪同进房维修。  服务员在《工程维修单》上签名。 验收和清洁  服务员当场验收。  及时客房清洁。  对计划维修项目，工程人员必须安排维修计划报总经理。 工程报修项目 日常维修：  窗帘挂钩、挂衣钩、门锁松动不坚固、损坏、脱落。  空调设备不能正常运作或有噪音。  各种开关、灯具设备 运作。  电话、电视运作不正常。  家具摇摆，家具开裂。  出水量与热水的温度。 龙头、喷淋、恭桶与下水道设备不能正常方便使用。  卫生间客用品玻璃托架、毛巾架松动，淋浴门不坚固，不灵活。 计划维修：  卫生间排风有噪音。  地脚线、墙砖、地砖、墙壁和地板损坏。 w w w . 2 1a sk . 中国管理资讯网 24 职位任务 Task 11 大堂及公共区域清洁 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 大堂清洁  清倒立式烟筒和烟缸。  大堂会客区 清洁和整理。  大堂环境清洁， 保证墙面、柱面、地面无灰尘、无污渍。  擦拭前厅工作台 面。  雨雪天使用 ” 小心地滑 ” 牌。  及时倒清杂物，更换内袋；擦拭外壁， 保持光亮。  在有客人时，烟蒂应不超过 3个。 在客人离开后及时清倒烟缸、整理沙发、书报架。  白天每小时清洁一次。 夜间定期大清洁。  雨雪天，必须摆放 “ 小心路滑 ” 示意 牌并增加 拖擦次数，保持地面清洁和干燥。 门庭清洁  玻璃门窗清洁。  地面清洁，保持地面无烟头、无杂物。  门口 花盆花墙清洁。  随时 对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。  夜间定期对店门口庭院与 地毯 冲洗。  每天清洁门前的花盆花墙。 客梯清洁  保持电梯四壁、地面清洁，无烟头， 纸屑杂物或水迹等。  电梯按钮、指示板清洁。  平时发现梯内有随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。  －吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。  关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁。  注意电梯设施的完好。 绿花 清洁  每天清洁花草。  拣去花盆内的烟蒂杂物。  及时剪除枯萎凋谢的花枝。  定时给花卉盆景浇水。  擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布。 w w w . 2 1a sk . 中国管理资讯网 25 职位任务 Task 12 客厕清洁 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 准备工作  备好清洁剂、抹 布、空气清新剂和“正在打扫”牌。  敲门问讯：“您好。 服务员”  检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况。  打开排风清洁。  当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫。  发现工程问题，及时报修并做好记录。  客厕的门始终保持关闭状态。  清扫前放上“正在打扫” 牌。 清洁和消毒  按顺序擦拭清洁面池、 水龙头、台面、镜面。  清洁恭桶及便池。  揩拭厕所内门窗及墙面。  拖净厕所内地面。  配备卷纸、香皂用品。  及时清倒垃圾桶。  各班次每天全面清洁消毒一次。  保持恭桶干净、无污物、无水垢。  保持小便池干净、无 黄迹。  保持洗手盆干净、光亮、无水迹。  保持镜子光洁明亮、无水迹、污迹、尘埃。  保持地面干净、无水迹、无垃圾。 结束工作  喷洒适量空气清新剂。  记录清洁时间和保修项目 w w w . 2 1a sk . 中国管理资讯网 26 职位任务 Task 13 走廊清洁 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 地面 （ 地毯）  每天清洁二次，保证无污迹。  有地毯的走廊，先清除大垃圾 ，吸尘在早上 9： 00 以后。  走道地面清洁，须挂“小心地滑“牌。 地脚线清洁  干净无污灰，无黑印。 墙面 清洁  干净无黑印、无污迹。  铅笔印，可用橡皮清除。  黑印、污迹，可在抹布上喷少许清洁剂，直接擦拭。 信道门清洁  无污迹、无指印。  检查闭门器，是否运作正常。 消防指示灯清洁  无污迹、无指印。 天花板清洁  无手印和蜘蛛网。 灯泡清洁  无指印。   清洁时，使用干布。 楼梯清洁  无污迹、无灰尘。 镜子和窗台清洁  无污迹、无浮灰。 w w w . 2 1a sk . 中国管理资讯网 27 职位任务 Task 14 杯子清洁消毒标准 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 准备工作  收集客人用过的杯子，集中到指定地点。  准备好消毒液与消过毒的杯布。  杯布一定要是光布。 清理杯子  清除杯具中的杂物 ,将杯内水倒入水池内。  注意不要将杂物倒入马桶内。 洗刷  杯具冲洗干净。  放入专用消毒池内浸泡 15分钟。 擦拭  将消毒后的杯子放入清洗池，清洗干净 ,并用消过毒的杯布擦干。 消毒  将杯子放入消毒柜内消毒。  用杯布垫手取出，放入保洁柜内待用。  杯具要求明亮干净。  无水迹，无手印，无破损。 w w w . 2 1a sk . 中国管理资讯网 28 职位任务 Task 15 客房清洁质量标准 检查方法方法 ： 顺 时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；领班休息，主管查房；领班查房，主管必须 抽查；退房必查，住客房抽查；抽查住客房不要回避有客房。 项目 Item 标准 Standard 提示 Tips 布草 床单、床褥  被套、被芯  枕套、枕芯  浴巾  面巾  垫巾  布草 大小和数量符合标准。  床上布草干净平整；无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变色。  被芯分厚薄按季节使用，枕芯饱满。  卫生间布草折迭规范、位置摆放正确、无破损毛边、陈旧，柔 软度适中。  同一房间内布草不能有色差。  房间窗帘颜色和被套颜色的配套 : 兰色窗帘 — 红色被套 红色窗帘 — 绿色被套 客用品易耗品  浴帽 /牙刷 /木梳 /肥皂  杯垫 /纸杯 /杯托 /茶叶  卷纸 /擦鞋纸 /拖鞋  便签纸 /铅笔 /垃圾袋  信纸 /信封 /圆珠笔 质量完好，位置摆放规范。 使用统一标识、数量正确、质量符合要求。 无破损、无皱褶、干燥、无灰尘、污渍。 卫生间  门 /框 /锁 /门铰链 /百叶窗  灯 /罩 /顶 /排风扇 /墙面  镜面 /框 /插座 /墙上标识  面盆 /溢水口 /笼头 /塞子 /漱口杯 /托盘 /玻璃架 /皂碟  浴帘 /淋浴房 /滑杆 /浴皂架 /发液 /淋浴头 /防滑垫  毛巾架 /水箱 /恭桶 /卷纸架 /垃圾桶 /地漏 /地面 正常开启，无污迹，无灰尘。 干净、无水迹、运作良好。 干净无水迹，标识位置正确，粘贴牢固，无破损。 干净、卫生、干燥，金属器件光亮牢固、无灰尘、无污渍、无毛发。 干净、无灰尘、无污渍，卫生纸按标准折叠，金属器件光亮牢，设施运作正常。 w w w . 2 1a sk . 中国管理资讯网 29 门  总门 /门框 /门把手 /门铰链  房号牌 /猫眼 /逃生图  门锁 /防盗链 /请勿打扰牌  闭门器 /门后磁吸 贴面完好无污迹，铰链无响声。 完整清晰，明亮无污迹。 开启自如， 紧固，无污迹。 吸合正常。 职位任务 : 客房清洁质量标准 (续 ) 项目 Item 标准 Standard 提示 Tips 小走廊  开关 /电源插口  走廊灯 /顶 /风口  穿衣镜 /衣架 /挂衣杆  衣柜 /衣柜门   衣架数量正确、摆放整齐；挂衣杆牢固，无浮灰。  客房正常，无污迹。 电器  电视机 /遥控器 /插座 /网线  台灯 /吊灯 /灯罩 /灯泡 /插头  饮水机 /电热水瓶 /电线  空调 /网罩  日光灯 /顶灯  操作正常，放置正确。  无污迹，无积灰照度正确。