[经管营销]市场督导工作手册

[经管营销]市场督导工作手册内容摘要：

作作为 自己成功的前提。 合作致胜，就是自己首先伸出合作之手，迈出合作的第一步。 合作致胜，就是尊重差异。 人与人是不同的，有的人沉静、有的人张扬，有的人自私、有的人豪气。 我们不能仅仅是因为别人和我们不一样就排斥合作。 差异，正是合作之源。 没有差异，如果大家都是完全相同的，别人有的我都有了，为什么还要与别人合作呢。 重庆梦工场乳制品连锁有限公司 市场督导工作手册 9 合作致胜，就是要设身处地，站在他人的立场看问题。 合作致胜，是一个“双赢”的过程。 如果一个合作仅仅是我们的工作完成了，别人的工作耽误了，我得到了，别人失去了，这种合作是不会长久的。 首先考虑到让别人赢，然后自 己才能赢，才能在合作中长久地得到自己想得到的东西。 合作致胜，就是发挥团队力量。 不善于发挥团队智慧的督导者，实际上是以个人能力为半径划了一个圆，整个团体的贡献不会超出这个圆。 这样的团队怎么会有更大的成就呢。 怎么更有力量呢。 作为一名督导者，应当想到的是，如果他们都达到了比较高的水平，都能发挥出来的话，一定会出现一个 1+12 的局面。 这样，才能造就大事业。 准则四：积极的心态 “只剩下 5 发子弹了”，悲观的人会这样说。 “还有 5 发子弹呢”，积极的人会这样说。 积极的心态，就是相信“办法总比困难多”，“ 我一定能赢”。 积极的人是不会只带着问题来的，他一定会同时带来了答案，即使这个答案很糟糕。 积极的心态，使人不断进取，永不满足。 其实，永不满足，首先不是一种主观的愿望，而是一种市场状态，我们的客户、我们面对的市场，永不满足，不断产生新的需求，需要新的、更好的产品和服务来满足，那么我们凭什么来满足一时一事的成功呢。 因此，持有积极心态的督导者，善于看到别人的进步、市场的进步、社会的进步，而不只是看到自己的进步。 于是充满了危机感，充满了不断进取的压力。 准则五：沟通无极限 一个成功的人，是一个善于沟通的 人。 沟通是开放的，只有当你开诚布公地、不计前嫌地、不带偏见地使自己的心灵与别人沟通，才能赢得真诚、赢得信任，才能化解误解、偏见、矛盾、隔膜和冷漠。 一个善于沟通的督导者，会持之以恒，用坦诚的沟通去逐步赢得每一个人，会逐步将开放的沟通方式变成一种团队的工作语言，一种游戏规则。 准则六：以主人自居 一个成功的督导者，是以主人自居的。 成功的督导者，知道自己的身份是“雇员”。 但是，更多地，他把老板看成是客户，自己是供应商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件东西，那就是利润、市场占有率、新产品等等，而 自己却可以得到两件东西，那就是报酬和成功。 而这两件东重庆梦工场乳制品连锁有限公司 市场督导工作手册 10 西对于督导者来说，比老板更加需要。 于是，成功的督导者的出发点不是“你给我什么”，而是“你需要我做什么”。 当你只想“你给我什么”时，你的客户 —— 老板怎会很信任地将自己心血挣来的庞大资产放心地交给你。 成功的督导者，不会将自己的工作局限在“职责”上，而是定位在“成功”上。 围绕工作目标的达成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，这就是“主人”心态，成功者的心态。 这样，才是一种积极的心态，才会主动地做事，才会努力去正确地做事，自己的聪明才智才会全面地展现出来。 正是这样：你以主人自居，有朝一日才会成为主人。 你把自己“当成”是老板，你才能成主老板。 准则七：在客户身边 一个成功的人是离客户最近的人。 道理十分简单：企业最高的目标就是利润。 利润只能是客户给你。 失去客户就失去了利润，失去了利润的公司就死路一条。 所以，谁离客户最近，谁就离成功最近。 成功的督导者还把每一位为之服务的人都视为自己的客户，上司是自己的客户，下属是自己的客户，其他部门更是自己的客户。 客户服务的最高原则是让客户满意。 你让其他部门满意，让同事满意，形成的合力才会使外部客户满意，所以， 所谓离客户近，所谓“在客户身边”并不是物理的距离，而是心灵的距离。 你把客户放在心上，客户才会把你放在心上。 一个客户忘不了的企业，是不会失败的。 一个客户满意的督导者，是会成功的。 准则八：追求卓越 追求卓越。 首先就是不小看自己。 你想成为第一，才可能成为第一。 如果你只想成为第二，也许你只能是第三、第四或者是最后。 追求卓越是残酷的。 你需要付出比常人多许多的努力，才能取得比常人多一点点的进步。 这并不是你笨，而是卓越的代价。 如果你不愿意这些付出，你只能平庸。 追求卓越，就是做最好的。 成功既不是原因，也不 是结果。 追求是成功的原因，卓越是成功的结果。 追求卓越的人，不是纵向地去比，就是说，不是去与自己过去的成就比，而是横向去比，与同行去比，与国际上去比，与客户的期望去比。 所以，追求卓越的人不会沉溺于“我们已经取得了„„”，而是“我们还有„„差距”。 因为他知道，努力的“总开关”在自己这里，抛出成功这一“锈球”的“总开关”却在市场、在客户。 所以永远盯着市场，盯着客户，为他们提供最好的产品和服务，你就能永远成功。 重庆梦工场乳制品连锁有限公司 市场督导工作手册 11 市场督导工作三字真言 正 勤 实 正 包含了两层含意：第一、心态要摆正。 市场 督 察 人员，既要督 察 —— 直面市场，问题无大小，都需明察秋毫；又要 指 导 —— 针对业务员、促销员 、连锁店 营业员 进行相关指导和培训，工作繁琐，压力大，能力要求高，没有良好的心态是万万不行的。 第二、对事、对人要有正气。 作为一名市场督导，总是不可避免的出现一些两难问题，这就要求市场督导必须要有正气，要有独立精神，不轻易受外界因素的影响，以一种对企业、对自己负责的态度灵活、主动的处理问题。 勤 指以下五勤： 脑勤、腿勤、手勤、眼勤、嘴勤到位。 脑勤 —— 在市场一线寻访时，我们要开动大脑，提出自己的建议，一个不会思考的市场 督察 专员往往是不够格的。 腿勤 —— 对于市场督 察 来说，必须不断的到市场一线去，用腿来带动大脑思考，才能即时掌握第一手的市场信息，才能即时发现并处理问题。 手勤 —— 做市场督 察 ，必须做到手勤，每 到专卖店或是 终端巡访时，当看到终端产品的摆放不到位时， 应该 亲自摆放 并指导专卖店 营业员、促销员 注意事项。 眼勤 —— 作为市场督 察 ，必须要求自己不放过竞争对手的任何一个细小的变化，必须要求自己准确的把握消费者的口味的变化。 嘴勤 —— 在从事市场督 察 的过程中， 当 发现 销售员、连锁店的有关 工作执行不到位 时 ，必须要求 自己 做黑脸，对 涉事 人员提出 批评 、指导。 实 指要 学会 实地 收集信息：收集主要竞争对手，或者一些大型企业在当地所覆盖的终端同行店或卖场；了解同类产品特点和他们的竞争优势；了解最畅销同类品的畅销原因；了解我们产品 销售门店、商超卖场 的覆盖能力及覆盖同行店的销售数据；了解行业人士对终端同行店的评价和口碑，了解行业内的相关统计资料；终端同行店的实地了解，包括面积、营业员人数、地理位置、消费者人流量估算、周围社区状况及消费水平了解等。 二是指 事事落实 ，营销工作 只有落到实处，才能达到要求的标准、规范，市场管理要求统一思想抓落实，步调一致抓落实， 集中精力抓落实，坚定不移抓落实。 市场督导工作六十四字诀 主动出击、雷厉风行；逐级视察、监督到位； 制度明记 、 策略 在胸；开动脑筋、 手脚双勤 ； 防微杜渐、罚一儆百；循环执 法 、铁面无私； 公正管理、制度无情；坚持不懈、 工作少错。 3 有效沟通篇 弄清了督导的职责、目标和职位后，你需要开始融洽地进行工作。 除了为外部客户服务以外，请将其他部门也视为你的客户。 着手了解你的内部客户，倾听他们所关注的问题，和他们一起改善重庆梦工场乳制品连锁有限公司 市场督导工作手册 12 你所在领域的服务。 当公司的沟通良好时，新的、好意见能够自由地在管理组与生产 /服务组间 自由的流通，公司发展也就越顺利。 相反，如果一个公司沟通不良，上壅下塞，那该公司离发展停滞、走上没落不远了。 因此，当你成了一名督导者，你需要特别注意三个重要的方面：  员工的需求  其他部门的需求  客户的需求 3． 1 基本沟通技巧 沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程 沟通是如何进行的。 (理想的状况下，沟通是这样的步骤进行的： ) 第一步 发出讯息的一方向接受讯息的一方讲话； 第二步 讲话者一定要细心观察收讯息人的表情、姿势和其他的动作以判断收讯者的反应以及理解的程度； 第三步 收讯 者除了倾听对方的语言之外，还必须注意他的姿势、表情、动作以便接收到完整的讯息； 第四步 收讯者向发讯者表达自已的理解程度； 第五步 如果收讯者还是不能完全全了解，发讯者就应该重述刚才讲过的话了；如果收讯者已经完全了解，发讯者就可以继续他的内容或新的话题。 重庆梦工场乳制品连锁有限公司 市场督导工作手册 13 发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任。 如果你是发讯息，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成； 而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到责任。 倾 听40%交 谈35%阅读16% 书写9% 沟通行为与比例  倾听 40%  交谈 35%  阅读 16%  书写 9% 聆听技巧 —— 如何成为一个好“听众”  关键行动 1：对说话者所要说的话表现出兴趣 原因：对说话者所要说的话表现出兴趣，这有助于你更专注地听。 说话者也会因此受到鼓励。 有时候，人们并求愿意谈论他们自已或自已的想法，害怕会得到负而的反应。 对说话者所要说的话表现出兴趣，可以鼓励他人进行清楚和全面的交流。  方法 1： 以说话者为中心 人们的思维速度通常要比说话速度快四倍。 你的思维速度要比说话者的讲话速度快，关键行动 对说话者所要说的话表现出兴趣 提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题 告诉说话者你的理解 重庆梦工场乳制品连锁有限公司 市场督导工作手册 14 这会 使你在听的时候走神和分心。 调整你的思绪，不要去考虑其他事情，用余出的时间告诉自已，“我应该听他（她）说话”。 集中思考谈话内容与你已掌握的情况的联系。  方法 2： 直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因 让说话者具体地知道你对他的话感兴趣的原因，这能够鼓励交流，并且使谈话针对主题。 “我知道你在这个方面很有经验，所以我很想听听你的观点。 ” “你看上去不太开心。 告诉我发生了什么。 ”  方法 3： 用非语言暗示建立和保持融洽关系 a) 面对说话者，身体稍稍前倾； b) 保持开放式身体语言； c) 保持目光接触； d) 适时地点头和微笑 ； e) 给说话者回答和说明的时间。  方法 4： 在说话者停顿或犹豫时，使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流 诸如“是的”，“嗯”，“对”，“好的”，“我明白了”之类的言语暗示可以帮助你专心聆听，而且可鼓励说话者与你分享更多的信息。 其他例句：“还有呢。 ”；“这个信息对我太有用了。 ”  方法 5： 避免用你自已的经验、意见和观点去打断对方的说话 有时，你会忍不住想加入你自已的想法，但这样一来，谈话中心立即从说话者转向你。 如果你确实想让说话者说出实情，并想获得你所需要的所有信息，你应让说话者讲完之后，再提出你自已的观点。  关键行动 2：提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题 原因： 提出问题是听者最有力的工具。 有效地提出问题可以使你由被动变为主动，甚至积极。 通过提出合适的问题，你能够澄清你所听到的内容，并获取新资料，你还可以使谈话针对主题，以及控制谈话。 重庆梦工场乳制品连锁有限公司 市场督导工作手册 15  使用开放式问题以寻求更多信息 开放式问题能鼓励对方作出详细的回答。 这些问题用诸如“谁”，“什么”，“怎样”，“请告诉我”等词开头。 尽管“为什么”和“你怎么„„”开头也构成开放式问题，但须慎用，因为这种问法会促使说话者进行自我防卫。 在下列情况中，可以使用开放式问题： a) 说话者沉默寡言或说话较勉。