ts16949：20xx系列教材第三套(质量管理学(编辑修改稿)

ts16949：20xx系列教材第三套(质量管理学(编辑修改稿)内容摘要：

司 张爱明 ISO/TS16949： 20xx 25 七 质量工程学科的形成 1 产生 70年代，具有思考性的新 QC七种工具，质量功能展开（ QFD），稳健性设计（田 口方法）等在日本应运而生。 这些方法的核心内容是对顾客需求的分析，保证手段以 及设计阶段的质量保证技术。 80年代，产品质量和市场竞争的严峻形势给美国企业带来严重的危机，迫使其重 新考虑经营战略；质量意识空前提高；加强研制过程的质量设计和质量分析，尤其重 视 QFD，稳健性设计，可靠性技术，计算机辅助设计在设计过程中的应用，研制过程 的质量管理实现了规范化、程序化；将传统的质量管理和新兴的质量设计技术互相结 合、互相渗透；建立强有力的供应商质量保证模式、完备的售后服务系统和质量信息 系统；提出并行工程的概念 ——在产品设计阶段同时考虑产品整个寿命周期的全部要 素（质量、成本、进度和用户服务），将产品设计与制造，保障过程的设计综合进行； 以系统工程的方式开展质量保证工作，将技术的、组织的、管理的措施统一规划，将 质量管理与优化设计、可靠性工程、市场营销、价值工程、仿真技术等互相渗透，采 用多学科综合设计的方法，实现产品的高质量、高可靠性的高效率 先进的质量管理思想和方法促进了生产力的发展，并进一步形成了质量工程学科 体系 2 概念 3 主要技术 4 特点 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飞企业管理咨询有限公司 张爱明 ISO/TS16949： 20xx 26 2 概念 GJB1405的定义是：将现代质量管理的理论及其实践与现代科学和工程技术成果结合，以控制、保证和改进产品质量为目标而开发、应用的技术和技能 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飞企业管理咨询有限公司 张爱明 ISO/TS16949： 20xx 27 质量工程主要技术框图 顾客声音 (VOC) 质量功能展开（ QFD） 稳健性设计 （ Robust Design) 制造过程监测与控制 检测技术 销 售 用户意见 新 QC七种工具 并行工程、工程知识 工作结构分解（ WBS）等 试验设计 (DOE)、田口方法 (TM)、故 障树分析 (FTA)、故障模式影响分析 (FMEA)、仿真、波动分析等 先进质量系统 (AQC) 统计过程控制 (SPC) 线内质量管理等 田口方法在测试中的应用 抽 样 检 查 等 质量工程 (QE) ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飞企业管理咨询有限公司 张爱明 ISO/TS16949： 20xx 28 4 质量工程的显著特点 1 强调倾听顾客声音。 用户需求既是出发点，又是归宿点。 2 体现技术与管理并重的原则 3 设计阶段的质量保证是质量工程的重点 4 质量工程是一项系统工程，着眼于全局、全过程的系统优 化 5 具有广泛的适应性、可剪裁性和可扩充性。 质量工程不仅 适用于现代高技术产品和复杂的大系统，也适用于一般的 简单的产品；既适用于硬件，也适用于软件。 总之，质量工程的产生标志着以管理职能为核心转向以技 术为先导、以设计规范为目标转向以用户需求为目标的质量管 理发展新趋势，是当代行之有效的最新质量管理技术的综合， 是对质量管理的深化、完善和发展。 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飞企业管理咨询有限公司 张爱明 ISO/TS16949： 20xx 29 复习题 1 质量管理经历了哪三个阶段。 2 全面质量管理的概念、基本要求及特点是什么。 3 质量管理的发展趋势是什么。 4 20xx版 ISO9000标准具备什么特点。 5 何为质量工程。 它包含哪些质量技术。 其特点是什么。 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飞企业管理咨询有限公司 张爱明 ISO/TS16949： 20xx 30 第二章 质量管理原则 质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的 需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。 它可以成为组织文化的一个重要组成部分 167。 . 质量管理原则产生的背景及作用 一 产生背景 二 作用 167。 . 质量管理原则 一 以顾客为关注焦点 二 领导作用 三 全员参与 四 过程方法 五 管理的系统方法 六 持续改进 七 基于事实的决策方法 八 与供方互利的关系 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飞企业管理咨询有限公司 张爱明 ISO/TS16949： 20xx 31 一 产生背景  ISO/TC176策划 20xx版 ISO9000族标准时，准备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的内容就是质量管理原则。 为此，在 ISO/TC176/SC2下专门成立了一个工作组（ WG15），征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，在 此 基 础 上 编 写 了ISO/CD190048《 质量管理原则及其应用 》。 此文件在1996年 ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。 WG15为了确保此文件的权威性和广泛的一致性，又在 1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文举行投票。 在 36个投票国中又 32个赞同， 4个反对。  WG15提出的八项质量管理原则和 12条质量管理体系的 基础说明，成为编写 20xx版 ISO9000族标准的理论基础。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飞企业管理咨询有限公司 张爱明 ISO/TS16949： 20xx 32 二 作用  是 20xx版 ISO9000族标准的理论基础  组织的领导者进行质量管理的基本原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。 针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。 质量管理是组织各项管理的内容之一。 最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进  指导审核员、咨询师、质量工作者学习、理解和掌握标准 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飞企业管理咨询有限公司 张爱明 ISO/TS16949： 20xx 33 一 以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。 因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 1 理解要点 2 实施本原则的主要利益 3 实施本原则采取的主要措施 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飞企业管理咨询有限公司 张爱明 ISO/TS16949： 20xx 34 1 理解要点 （ 1）顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求 放在第一位 （ 2）顾客的定义 ● 顾客 ‚接受产品的组织或个人。 ‛说明顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终 使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人 ● 潜在的顾客 对潜在顾客不容忽视，虽然他们的购买欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客 ● 市场、顾客及顾客需求的动态性 组织应及时调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，并应超越顾客的需求和期望，使自己的产品 /服务处于领先的地位 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飞企业管理咨询有限公司 张爱明 ISO/TS16949： 20xx 35 2 实施本原则的主要利益 （ 1）综合表现 ●使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应， 从而能提高市场占有率，提高经济效益 ●提高顾客对组织的忠诚度，保持一批基本的老顾客 或招来回头客，使业务能重复进行而不致萧条。 （ 2）分项表现 ● 在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾客及 其他相关方的需求 ● 在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直接与 顾客的需求和期望相联系 ● 在运作管理方面，可改进组织满足顾客的需求和期 望的业绩 ● 在人力资源管理方面，可确保员工具有为满足顾客 的需求和期望所需的知识和技能 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飞企业管理咨询有限公司 张爱明 ISO/TS16949： 20xx 36 3 实施本原则采取的主要措施 （ 1）全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货期、 价格、可靠性等方面的要求 （ 2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾 客的需求和期望 （ 3）确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使 各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细 节和变化，并采取措施来满足顾客的要求 （ 4）有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结 果采取改进措施 （ 5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意 （ 6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益，使组织得到全面、持续的发展 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飞企业管理咨询有限公司 张爱明 ISO/TS16949： 20xx 37 二 领导作用 领导者建立组织统一的宗旨及方向。 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 1 理解要点 2 实施本原则的主要利益 3 实施本原则时一般要采取的措施 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飞企业管理咨询有限公司 张爱明 ISO/TS16949： 20xx 38 1 理解要点  最高管理者是：‚在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 ‛  最高管理者要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作  最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的  在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飞企业管理咨询有限公司 张爱明 ISO/TS16949： 20xx 39 2 实施本原则的主要利益 （ 1）综合表现 ● 由于领导者创造了一个比较宽松、和谐和有序的环境，全体员 工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标 ● 由于领导者规定了各级、各部门的工作准则，所有的活动能以 一种统一的方式加以评价、协调和实施 ● 领导者可以通过先进部门、先进员工的范例来推广先进经验， 以促进持续的改进 （ 2）分项表现 ● 在方针和战略的形成方面，可以对组织的未来勾画出一个清晰 的远景，并在组织内沟通，让全体员工都了解组织的奋斗方向 ● 在目标制定方面，可以把远景规划细化为各项可测量的目标和 指标 ● 在运作管理方面，可以对员工赋予一定的职权，并吸收他们充 分参与组织所指定的工作 ● 在人力资源管理方面，可以建立起一支职责明确、积极性高、 组织严密、稳定的员工队伍 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飞企业管理咨询有限公司 张爱明 ISO/TS16949： 20xx 40 3 实施本原则时一般要采取的措施 （ 1）全面考虑所有相关。