wlan业务客服投诉预处理操作手册

wlan业务客服投诉预处理操作手册内容摘要：

!您目前校园 WLAN业务状态为未开通，可能是因为您未开通校园 WLAN业务，请先开通再继续使用。 2） 查询用户业务状态为欠费或暂停 客服解释口径建议： 尊敬的客户，您好 !您目前校园 WLAN业务状态为暂停，可能是因为您的手机话费不足或欠费，您在充值或缴费后，校园 WLAN业务可以正常使用。 3） 如果用户业务状态为开通，但用户名 /密码不正确 客服询问：您输入的用户名 /密码是否正确。  如果用户输入有误，建议用户核对后重新输入  如果用户以手机号登录，忘记静态密码 处理指引： 引导用户找回或重置客服密码，或采用动态密码重新登录。 客服解释口径建议： 引导用户找回或重置客服密码 ，并用此密码登录WLAN。 或者你也可以采用页面上的动态密码方式登录。 4） 如果用户状态为开通，且输入无误 客服询问：您是否是异常下线后的重新登录失败  如果用户上一次登录后异常下线，且不超过 15分钟 处理指引： 建议用户先断开 CMCCEDU连接 15分钟后再重新登录。 客服解释口径建议： 尊敬的客户，您好 !如果您在上次登录后，没有按照正常流程下线，因此后续登录时可能存在账户冲突；建议您先断开CMCCEDU连接 15分钟，再重新使用你的账户即可登录。 动态密码登录失败 1） 查询用户业务状态为未开通 客服解释口径建议： 尊敬的客户，您好 !您目前 WLAN业务状态为未开通，可能是因为您未开通 WLAN业务，请先开通再继续使用 WLAN业务。 2） 查询用户业务状态为欠费或暂停 客服解释口径建议： 尊敬的客户，您好 !您目前 WLAN业务状态为暂停，可能是因为 您的手机话费不足或欠费，您在充值或缴费后， WLAN业务可以正常使用。 3） 如果用户业务状态为开通，但用户名 /密码不正确 客服询问：您输入的用户名 /密码是否正确。  如果用户输入有误，建议用户核对后重新输入  如果用户忘记动态密码 处理指引： 建议用户重新申请动态密码并登录，并提醒用户在上次申请过 15分钟后再申请。 4） 如果用户状态正常，且输入无误，询问用户是刚才没有点击下线按钮正常下线，还是收到动态密码 15分钟后才登录，还是已经使用此动态密码成功登录后下线再登录  如果用户上一次登录后异常下线，且不超过 15分钟 处理指引： 建议用户先断开 CMCC或 CMCCEDU连接 15分钟后再重新登录 WLAN业务。 客服解释口径建议： 尊敬的客户，您好 !如果您在上次登录后，没有按照正常流程下线，因此后续登录时可能存在账户冲突；建议您先断开 CMCC/CMCCEDU连接 15分钟，再重新使用你的账户即可登录 .  如果用户在收到动态密码 15分钟后登录 处理指引： 建议用户重新申请动态密码并登录。 客服解释口径建议： 尊敬的客户，您好 !动态密码短信下发后 15分钟内若没有使用将失效，你可以在页面申请新的动态密码并在收到短信后 15分钟内登录，即可正常使用 .  如果用户已经使用过此动态密码 处理指引： 用户使用动态密码登录后，在下线后动态密码失效。 建议用户重新申请动态密码并登录。 客服解释口径建议： 尊敬的客户，您好 !动态密码短信使用一次后将自动失效，你可以在页面申请新的动态密码重新登录。 自动登录方式登录失败 询问或手动查询用户属于以下哪种状况： i. 上次登录时是否选择了自动登录功能 ii. 是否使用标准资费（无月租费，每分钟 ） iii. 是否在套餐当月有效期内 iv. 登录终端是否与上次使用的自动登录功能的终端不同 v. 用户终端是否支持 Cookie功能 vi. 用户是否开启浏览器 Cookie功能 vii. 用户上一次登录后是否异常下线，且不超过 15分钟 viii. 用户上一次登录退出时，取消了自动登录功能  如果用户没有选择自动登录功能 处理指引： 告知用户在登录时需要勾选自动登录功能，那么在套餐有限期内用户下次使用 WLAN业务就可以自动登录。 客服解释口径建议： 尊敬的客户，您好 !您只有登录前勾选“开通自动登录功能”，并且使用的不是标准资费（每分钟 ），才可以使用自动登录功能。  如果用户目前使用的是标准资费 客服解释口径建议： 尊敬的客户，您好 !目前，暂不向使用标准资费（每分钟 ）的用户提供自动登录功能。 您可 以购买非标准资费的套餐，。