h3c服务产品速查手册

h3c服务产品速查手册内容摘要：

用 户每季度提供一次 对 设备及网络进行全面检查的巡检服务 ，帮 客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患， 并 有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运 营 风险。 巡检可包括的内容如下（详细巡检计划及范围由客户服务经理与 客户 提前协商制定）： 编号 巡检内容 1 硬件运行状态检查项目 单板状态检查 电源模块状态检查 风扇状态检查 整机指示灯状态检查 机框防尘网检查 机房温度、湿度检查 设备地线检查 2 软件运行情况检查项目 设备运行情况检查 网络报文分析 设备对接运行状况检查 路由运行情况检查 3 网络整体运行情况调查 网络运行问题调查 网络变更情况调查 网络历史故障调查 H3C 产品速查手册－服务 产品分册 第 11 页 共 40 页 内部资料，请勿扩散 以上巡检内容根据设备具体情况会有所不同 （ 12）重要时刻专人值守服务 在 重要 关键 时刻 ， 包括重大会议期间、金融结算日、 网络 重大割接或其它任何可能对业务运营产生重大影响的时刻 ， H3C 公司 可 为 金牌服务客户提供重要时刻的专人 有限次 现场值守支持。 如需专人值守， 客户 需至少提前 3 周与客户服务经理联系，每位金牌客户 每年可 免费 享受 不多于 2次 且共计不多于 3 人天的专人值守。 如需更多值守支持，需 额外 支付相应人力和差旅费用。 （ 13）问题管理与 CMS 专用帐号 H3C 公司使用基于 Web 的客户问题管理系统（ CMS， Case Management System）对所有受理的问题进行集中管理。 对于 享有 金牌服务的客户 ，可 获得授权 ，通过 专用的 CMS 帐号随时登录该系统查看问题处理的当前进展。 问题处理完毕后， H3C 公司服务监督系统将根据系统中的记载对客户进行满意度调查，确保问题得到最终解决。 IP网络产品 专业技术服务 专业技术服务（ H3Care Professional Services, PS）是 H3C 公司为满足客户从规划设计、工程安装 /实施 、维护保障到咨询优化等全方位服务需求而设立的一系列专业技术服务项目。 针对每个专业技术服务项目， H3C 公司会设立专门的项目经理，负责与客户确 定服务内容、分工界面、计划安排，并以工作描述文件（ SOW， Statement Of Work）的形式与客户签署确认。 目前提供的专业服务包括 “网络健康检查服务 ”、 “网络方案验证服务 ”、 “网络协议迁移服务 ”、 “工程督导服务 ”、 “工程实施服务 ”、 “高级巡检服务 ”、 “驻场工程师服务 ”。 网络健康检查服务 （ 1） 服务产品概述 随着越来越多的应用 在 客户的网络中运行，设备承载的压力日益增大，不时出现的网络瓶颈使网络的性能降低，各种网络威胁又不断困扰客户网络的正常运行。 这一切都在时刻影响着客户网络的健康状况， 进而影响到客户的工作效率、客户满意度和运营成本。 H3Care 网络健康检查服务 是 H3C 公司为 客 户打造并提供的 专业技术服务产品。 该服务涵盖网络设备运行健康状况检查和网络安全状况检查两部分内容，可对现有网络系统的运行状况进行全面的检查和评估，使客户对自身网络的健康状况有细致深入的了解，并根据其不断变化的业务目标，为网络的改进或升级提出 参考 意见，以提高网络的可用性，实现网络最佳性能。 服务项目 检查内容 服务价值 网络设备运行检查 通过对 H3C网络设备状态信息的收集分析检查设备软硬件运行情况、负载情况  硬件运 行情况  软件运行情况  设备负载情况  发现故障隐患并定位原因  帮助提高设备运行可靠性和效率  发现网络性能瓶颈 网络安全状况检查 （可选服务项目） 分析网络流量、攻击报文和日志，定位网络整体或局部应用的薄弱点和受攻击情况  攻击报文分析  发现网络安全薄弱点  帮助定位网络攻击  降低网络安全事件造成损失的几H3C 产品速查手册－服务 产品分册 第 12 页 共 40 页 内部资料，请勿扩散  网络流量分析  日志分析 率 （ 2） 服务产品内容 1）网络设备运行检查 网络设备运行检查服务部分 通过 对网络中运行的路由器和交换机设备使用 专业工具 进行 设备状态信息 的收集，然后对收集到的数据进 行汇总 分析 来检查网络设备中主要 硬件 的 运行情况、 软件运行和配置情况，以及设备的 负载情况 ，并以此提出改进优化的建议。 检查内容分为网络设备硬件运行情况 检查 ，网络设备的软件运行情况 检查 ，网络设备负载情况 检查三个部分。 2）网络安全状况检查 网络安全检查服务部分通过 使用 专业 设备 对 客户 网络进行 检测并 分析 日常 网络流量、攻击报文和日志 ，为定位网络整体的安全薄弱点提供参考。 检查内容分为攻击报文分析，网络流量分析，日志分析 三个 部分。 利用入侵防御设备检测后输出检查结果数据。 安全状况检查服务为网络健康检查服务的可选服务部分。 工程督导服务（ Implementation Supervision Support） 工程督导服务（ Implementation Supervision Support）是 H3C 为帮助客户提高工程实施质量、对工程提供技术和规范保障而设立的服务项目。 在整个工程实施过程中， H3C 公司将 派遣资深专家进行参与，以 H3C 严格的工程实施标准为参考，对实施技术方案、软件调试、硬件安装、直至工程文档制作及工程验收的全流程提供督导与支持，帮助客户顺利高质量地完成工程任务。 华为 3Com 工程督导服务（ Implementation Supervision Support） 工程实施技术方案审核 硬件安装督导 软件调试督导 工程文档审核 工程验收督导 含有 含有 含有 含有 含有 说明：工程督导服务并不包含整网的硬件安装、软件配置调试等内容。 具体分工界面由项目的 SOW 文件确定。 （ 1） 工程督导服务主要内容： 工程实施技术方案审核 硬件安装督导  网络拓扑结构规划  网络 IP 地址规划  网络路由协议规划  网络安全规划  网络 QOS 规划  网管规划  设备安装现场工程勘测  安装现场硬件环境检查  特殊硬件安装现场支持 软件调试督导 工程文档督导  设备联调方案指导  设备软件版本指定  设备参数配置指导  割接方案指导  重大割接时刻现场支持  《工程信息表》  《工程质量检查结果》  《工程实施技术方案》  《工程遗留问题备忘录》 H3C 产品速查手册－服务 产品分册 第 13 页 共 40 页 内部资料，请勿扩散 （ 2） 工程督导服务实施流程： 工程实施服务（ Total Implementation） 工程实施服务（ Total Implementation）是指由 H3C 公司承担的网络新建、扩容、改造的工程项目。 施工方 工程督导 ： 将指导施工方成功组织召开工前协调会 工前准备：召开工前协调会、指导用户进行工前准备 工程实施： 工程督导提供设备硬件安装标准和设备软件调试标准；指导施工方进行硬件安装和软件调试。 在工程安装过程中，工程督导对施工方进行工程质量检查，对核 心机房做到 100％的工程质量检查，对分散的中低端设备进行工程质量抽查，抽查比例应超过 20％ 工程初验（可选）：在工程初验过程中，工程督导将指导施工方进行工程测试，并对初验内容进行审核，在初验过程中提供技术支持 割接入网：在割接入网过程中，工程 督导将指导施工方制定详细的割接方案，保证网络设备顺利割接 提交工程文档：在提交工程文档阶段，工程督导将指导施工方向用户提交规范的工程文档 工程验收： 在工程验收阶段，工程督导将指导施工方顺利进行项目验收 H3C 实施技术方案审核：工程督导将结合客户行业特点，根据业务目标和技术需求，对包括网络拓扑结构、 IP 地址、路由协议、 QOS 等规划内容在内的实施技术方案进行审核，并和客户技术人员一起提出改进建议，确定最终的实施技术方案 实施技术方案审核 组织工前协调会 进行工前准备 开始工程 实施 工程初验 割接入网 提交工程文档 工程验收 H3C 产品速查手册－服务 产品分册 第 14 页 共 40 页 内部资料，请勿扩散 对于承接的工程实施项目， H3C 公司将派遣项目经理，并由资深工程师负责一线的工程实施 ， 快速为客户完成网络部署。 工程实施服务主要涉及如下五项工作： 工程项目管理 硬件安装  人力资源管理  工程进度管理  工程管理计划  工程协调会  设备安装现场工程勘测  设备安装现场硬件环境检查  设备硬件安装方案  设备硬件现场安装 软件调试 工程文档  设备联调方案制作  设备软件版本提供  设备参数配置  割接方案  《工程信息表》  《 H3C 公司工程质量检查标准》  《工程实施技术总结报告》  《 H3C 公司设备日常维护建议书》 工程验收  工程验收 计划制定  提供验收技术指标  工程测试验收方案  工程验收实施 主要流程如下： 成立项目组： 确定工程项目经理、组建工程实施小组 工前准备： 召开 工前协调会、确定工程施工方案、指导 用 户进行工前准备 工程实施： 开箱验货、硬件安装、软件调试 、 工程质量管理 工程测试和初验： 配合 用 户进行工程测试，如 果客户需要初验，完成初验工作 割接入网 ： 配合 用 户进行网络设备的割接入网 提交工程文档 ： 向 用 户提交工程文档 工程验收 ： 进行工程验收 H3C 产品速查手册－服务 产品分册 第 15 页 共 40 页 内部资料，请勿扩散 （ 1）工程项目管理 1） 人力资源管理 H3C 公司将根据合同规定的日期确定本次工程实施服务 的 工程实施小组， 成员 包括高级项目经理、资深网络专家、网络工程师。 项目经理将负责根据工程复杂度、涉及地域范围、工程完工日期要求等情况制定出合理的人力资源计划，并提交客户确认。 在工程实施小组中，工程项目经理将全权 负责对 整个工程实施小组的人力资源进行统一调度和调配。 2） 工程进度管理 项目经理将根据设备生产周期、设备到货日期、实际安装条件、人 力资源情况、设备安装调试复杂程度制定一个全面、有效 的 工程进度计划，形成《工程进度表》，根据工程进度计划 ， 项目经理将安排项目资源、客户配合资源、客户工前准备等工作，以保证项目的顺利开展。 3） 工程管理计划 在网络工程实施过程中，会遇到许多交叉性工程技术问题，这些问题可能会涉及到多方资源，并会影响到最终的工程实施进度和工程实施质量。 项目经理会和工程实施小组、客户代表共同制定工程管理计划，该计划是项目 经理 和工程实施小组对项目实际情况进行考察后详细分析制定的，包括：详细的网络实施技术方案、工程质量检查关键点、详细的网络 割接计划、工程测试计划、工程变更计划等。 该计划将 作 为工程实施的主体文件，工程实施小组将依据该计划 逐步落实 工。