400客服手册内容摘要：
、拨通客户号码： 答复回访： （话务员）您好， XX 先生（或女士或职位称呼），我是 XX 公司的 XX 话务员，您在 X 月 X 日 购买的 XX 产品 反映 有 XX 问题，我们已经给您查实 „„ 主动回访： 3 （话务员）您好，我是 XX 公司 XX 话务员，您是 XX 先生（或女士或职位称呼）吗。 为更好的为您提供服务，我公司想对您进行 XX 内容（如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便。 （得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访） 结束语：（话务员）谢谢您的合 作，再见。 五、服务忌语 服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。 如： 你不是说 XX 吗。 不是告诉你了，怎么还不明白。 大点声，听不见。 是我办的，不知道，不清楚。 你到 XX 再了解一下 吧。 你怎么连这个也不懂。 这是规定，我有什么办法。 等等 六、服务行为标准 话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对 “ XX” 客服留下美好的印象。 电话接入立即主动应答。 询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“ **先生”或“ **女士” 的称呼与客户交流。 注意力集中，认真听懂客户 对商品的 询问。 在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询 商品的 相关 资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询了解 商品 情况 ，并尽量促成销售。 若没有听清客户所说内容时应再次询问：“ **先生 /**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗。 ” 受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“ ******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗。 ”在得到客户的同意后才可离开， 返回时应讲：“对不起， *先生/女士，让您久等 了 „ ”。阅读剩余 0%
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