20xx年星空卫浴瓷砖门店导购工作手册

20xx年星空卫浴瓷砖门店导购工作手册内容摘要：

今后我们将多注意 感谢您亲切的指教 （ 14）顾客要求面会时 欢迎光临 对不起，您 是哪位。 请稍等，您是哪位。 对不起，他现在不在位子上。 如果不妨碍，请问我是否能为您服务。 是，我知道了，他回来后，我一定传达。 真对不起，您可留张名片吗。 我来帮您，这边请 （ 15）请顾客坐下时 请坐 请您坐着稍等一下 导购工作手册 １２ （ 16）欢送顾客时 那么，再见。 谢谢，期待您再次光临。 四、招呼顾客光临的待机方法 表现明朗、愉快、活力，导购在准备使 顾客有入店气氛的 3 大着眼点： 清洁，给顾客良好印象的服装、仪表； 明朗、快乐、优美、温和的表情和言语； 敏捷、快乐的走路样子和工作姿态； 五、把握接近顾客的机会、正确的接近方法 何谓接近 所谓接近就是走向顾客、对顾客说“有什么我能为您服务的。 ”或“这款式您满意吗。 ”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有“霸王店”的反感。 相反的，太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。 以顾客的言行判断接受时机 在顾客表示“兴趣”时，加以接近。 而顾客对商 品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。 具体来说，若有如下 7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧 ! (1) 注视特定的商品时 : 仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。 (2) 手触商品时 : 以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。 此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。 但若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。 (3) 顾客表现出寻找商品的 状态时 遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光 导购工作手册 １３ 临有什么我可以为您服务的”。 此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。 (4) 与顾客的视线相遇时 顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。 因此，导购要把握这个机会(与顾客视线相交 )，以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。 (5) 顾客与同伴交谈 这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为。 此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。 (6) 将手提袋放下时 这也是对商品注意而产生兴趣的行动 之一，导购应自信地对顾客说“欢迎光临”。 这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。 (7) 探视橱窗或商品时 若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。 但购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。 接近时的应对用语 顾客的状态 用语例句 （ 1）注视特定 瓷砖 时 「欢迎光临」 「〇 〇不错吧。 」 （ 2）以手触摸 瓷砖 时 「〇 〇不错吧。 」 「这是最新款颇受好评」 「欢迎光临」 （ 3）表 现出寻找商品的状态时 「让您久等了」 「您需要什么」 （ 4）与导购的视线相遇时 「欢迎光临」 （ 5）与同伴商量时 「欢迎光临」 「是 〇商品吗。 」 （ 6）放下手提袋时 「欢迎光临」 （ 7）探视橱窗或商品时 「欢迎光临」 最新款上市 导购工作手册 １４ 站在顾客身边的适当位置 (1) 店门入口侧 (2) 顾客的左侧 (3) 肩和肩距离 公尺 (4) 与顾客距离一双鞋的前方 (5) 商品和导购呈 45 度角处 (6) 隔着橱窗时，则站立在正面稍偏外处。 六、 呈视商品和商品手册的原则 事前的准备 为了巧妙地 展示商品和商品手册，必须事前决定「展示哪一部分」或「该说什么话」，并加以练习。 尤其，诱导顾客注视细微部份、接触、操作商品的时候； 细微部分以食指指示，大部份则以手掌表示说「请注意这部分」时，若所示部分大于 1 元硬币，则以手指并拢伸直的手掌来引导「请看这一款」。 若小于 1 元硬币，则以食指向下指示「这个款……」的方式较易了解。 确认顾客的视线 以上述的要令引导顾客注视商品或商品手册上特定目标的同时，还要确认顾客目光是否落在所示的部分上，再把握时机，加以简单明了的说明。 七、 正确的送客的方法 呈交 发票（收据） 双 手 将发票与找回的现金交与顾客，并 说“我们会准时按约定时间给您送货”。 送客 将顾客送到店门口，同时鞠躬说 「 再见 」。 这样的送客方式必定能打动顾客的心。 导购工作手册 １５ 第四章 店员销售技巧 一、 我们的服务对象 顾客 顾客定义： 是每一位希望选购货品或服务以满足他需要的人 希望他的每一分钱都能换来最佳的回报 购物时只是为满足所需，而不用担心货品的质量找赎或尺码出错。 顾客是您工作中最重要的人物，正因为他们的存在，公司才有必要设导购。 顾客是因为有所需才进店，故此要 为他们提供彬彬有礼、高效的服务。 顾客的需求 每个顾客的需求不同，归纳为以下几点； ● 产 品本身、品牌 ● 用途 ● 售价 ● 设计 ● 颜色和版型 ● 时尚，满足欲望程度 ● 品质要求 ● 荣誉感 顾客的权利 ● 有权随意购买商品，无需承受从导购而来的购物压力。 ● 有权得到有关货品的正确资料（如：面料、价格、尺码、洗涤方法等）。 ● 有权得到品质好而可靠的货品，从而确保自身权益。 二、顾客的购买心理 ♀不能摸清顾客的心理就无法展开亲切的销售活动♀ 顾客从「留意」商品开始，到「决定」购买商品的心理过程 ，可由下述「购买心理的 7 个阶段」来理解。 同时，以购买心理的 7 个阶段做为判断基准，并配合顾客情况来进行销售活动，是导购的任务。 (1) 开始「留意」商品 (2) 对商品感到「兴趣」 导购工作手册 １６ (3) 联想「使用情况」 (4) 对商品产生「欲望」 (5) 「比较」商品价格 (6) 「信任」导购或商品 (7) 「决定」购买。 顾客的心理变化无常，常在这 7 个阶段中反复考虑。 以购买裙子为例，具体说明「购买心理的７个阶段」 购买心理的７个阶段 顾客的心理流程 第１阶段 「留意」 看见陈列的 瓷砖 「啊。 好漂亮的 瓷砖 」 第２阶段 「感到兴趣」 看见 瓷砖 上「 意大利原创设计 」的标 示 「 这个 设计 不错 」 第３阶段 「联想」 联想 用 自己 家里 的 情景 「这种 花 色应该适合。