iso19011-20xx管理体系审核培训教材(编辑修改稿)

iso19011-20xx管理体系审核培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

35 QualitySatisfy2020/7/6 审核实施 信息的收集和验证 在审核中，与审核目的、范围和准则有关的信息，包括与职能、活动和过程间接口有关的信息，应当通过适当的抽样进行收集并验证。 只有能够证实的信息方可作为审核证据。 Quality amp。 Satisfy 36 QualitySatisfy2020/7/6 信息收集的方法  面谈 /沟通  对活动的 观察 （ 看现场）  文件 评审 （ 查文件、查记录） Quality amp。 Satisfy 37 QualitySatisfy2020/7/6 信息源 所选择的信息源可以根据审核的范围和复杂程度而不同。 可包括： 1）与员工及其他人员的面谈 2）对活动、周围工作环境和条件的观察； 3）文件，例如：方针、目标、计划、程序、标准、指导书、 (执照和许可证 )、规范、图样、合同和订单； Quality amp。 Satisfy 38 QualitySatisfy2020/7/6 信息源 4）记录，例如：检验记录、会议纪要、审核报告、方案监视的记录和测量结果。 5）数据的汇总、分析和业绩指标； 6）受审核部门抽样方案的信息，抽样和测量过程控制程序的信息 7）其他方面的报告，例如：顾客反馈、来自外部和供方等级的相关信息 8）计算机数据库和网站 Quality amp。 Satisfy 39 QualitySatisfy2020/7/6 沟通 (Communication)  单向沟通 (One Way Communication)  双向沟通 (Two Way Communication) Quality amp。 Satisfy 40 QualitySatisfy2020/7/6 面谈  面谈是收集信息的一个重要手段，应当在条件许可时以适合于被面谈人的方式进行。  但审核员应当考虑： 面谈人员应当来自审核范围内实施活动或任务的适当层次和职能 面谈应当在被面谈人正常工作时间和（可行时）正常工作地点进行。 Quality amp。 Satisfy 41 QualitySatisfy2020/7/6 面谈 在面谈前和面谈过程中应当努力使被面谈人放松 应当解释面谈和做记录的原因 面谈可通过请对描述其工作开始 应当避免提出有倾向性答案的问题（即引导性问题） 应当与对方总结和评审面谈的结果 应当感谢对方的参与和合作 Quality amp。 Satisfy 42 QualitySatisfy2020/7/6 沟通技巧  提问的技巧  信息的理解 (聆听技巧 ) Quality amp。 Satisfy 43 QualitySatisfy2020/7/6 问题的种类  封闭式的问题  开放式的问题  跟进式的问题  引导式的问题  没有声音的问题 Quality amp。 Satisfy 44 QualitySatisfy2020/7/6 封闭式的问题 (Closed Question)  简单答案  是 /否，有 /没有  可获得指定的资讯  可用以总结结论  由审核者控制问与答  带来压力 / 减轻压力。 Quality amp。 Satisfy 45 QualitySatisfy2020/7/6 开放式的问题 (Open Question) 5W 1H  怎么样。 HOW  什么。 WHAT  何时。 WHEN  谁。 WHO  哪里。 WHERE  为什么。 WHY  给我看 . . . (证据 ) SHOW ME . . . (the evidence) Quality amp。 Satisfy 46 QualitySatisfy2020/7/6 开放式的问题 (Open Question)  鼓励被审核者自由发言  可获取最大量的资讯 Quality amp。 Satisfy 47 QualitySatisfy2020/7/6 跟进式的问题 (Follow Up Question)  由获得的资讯再提出跟进问题  对问题进一步探讨 Quality amp。 Satisfy 48 QualitySatisfy2020/7/6 引导式的问题 (Leading Question)  可减轻被审核者压力  避免使用 Quality amp。 Satisfy 49 QualitySatisfy2020/7/6 没有声音的问题 (Silent)  以身体语言提出问题  沉默 非常 强 而有力的工具 ! Quality amp。 Satisfy 50 QualitySatisfy2020/7/6 沟通时，需注意对方的身体语言  身体动作  面部表情  眼神 没有声音的问题 Quality amp。 Satisfy 51 QualitySatisfy2020/7/6 应避免的问题  欺诈式问题  含糊不清的问题  多重式问题 Quality amp。 Satisfy 52 QualitySatisfy2020/7/6 多重式的问 题 (MultiQuestion)  有没有 ...? 怎样 ...? 如何 ...。  做成混乱  回答者选择式回答  绝对避免使用 Quality amp。 Satisfy 53 QualitySatisfy2020/7/6 审核员要调整心态，善于寻找证据 审核的目的是寻找体系有效运行的证据 发现不符合也很正常 审核员无权责怪相关人员做得 “ 好 ” 与 “ 不好 ” 当对方一下子不能接受某项不符合判定时，审核员要 善于通过其他。