(精选文档)麦当劳训练员工作手册

(精选文档)麦当劳训练员工作手册内容摘要：

个单元“有效沟通”中，你将学习如何提供回馈。 积极的回馈可帮助员工建 立信心。 切记，在你值班期间，一旦发现机会即可进行教练。 练习。 我学到了什么。 作为一名专家应具备哪两个关键特质。 描述每个特质。 特质： 说明： 特质： 说明： 说出在餐厅内示范杰出表现的三种方式。 什么是教练。 为什么必须在训练和教练期间向新学员提问。 举两个启闭式问题的例子。 这对我来说意味着什么。 你将如何在餐厅中以员工树立典范。 和你的教练一起 10 分钟 安排时间和你的经理一起 ? 回顾你的答案以进行评估 有效沟通 当你希望餐厅内的每个人与人沟通时，请主动与他们沟通。 训练员需要与员工、经理和顾客进行良好的沟通。 员工 在楼面上提供 经常一致的教 练回馈 经理 提供有关新学 员进度的情况 训练员 提供杰出的顾客服务 顾客 如何在餐厅内沟通 沟通包 括语言、手势、态度、语调、方式和环境。 在餐厅内，你可能 要与来自不同背景的人一起工作。 训练员必须尽可能清楚和礼貌地进行沟通。 记住，员工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你讲话的方式。 当你在餐厅沟通时，请牢记 下要点： 以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅职员 ? 讲话时运用目光接触 ? 保持愉快的语调 ? 运用适当的肢体语言 口齿清晰 ? 发音清楚 ? 不要使用大家不明白的术语 ? 不要讲粗话 ? 使用大家都能听懂的说法 积极聆听 ? 把注意力集中在谈话上 ? 如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍 ? 认可所有关于谈话的意见和所做的努力 沟通时要有耐心 ? 平静、用适当的语速讲话 ? 给他人时间思考你说的话 ? 不要催促对方提问、答复或陈述 提供回馈 训练员 的关键职责之一是向员工提供回馈，你必须了解如何在教练期间进行沟通。 有效回馈的关键在于新员工的行为而非个性。 陈述的重点应放在新员工的表现而非身份上。 员工训练必须在餐厅内使用的回馈有两类： 正面手建设性的回馈。 正面 加馈 正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬。 当员工正确地执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈。 在这种情况下，正面回馈有助于训练员巩固行为并激励员工继续保持。 正面回馈例如： ? “你薯条摇篮的方式很正确。 ” ? “我发现你的制服总是很干净，做得很好。 ” ? “恭喜你把大堂保持得一尘不染。 ” 建设性回馈 当员工错误地执行了程序或遵守了政策时会使用建设性的回馈。 建设性回馈的目的是用积极的方 式纠正行动。 解释为什么要以特殊的方式执行程序是很有帮助的。 如果员工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正确地执行。 你可以向新员工询问问题发生的原因，而且必须对新员工遇到的困难表现出理解，要让他们知道，如有需要可向你求助。 建设性回馈的例子如下： ? “应该按照从前到后的顺序在煎炉上下肉，这是我们持续一致地保 证操作和品质的标准。 ” ? “务必向每位顾客致谢，这样会令他们感觉很特别，以后更经常光顾我们。 ” ? “在把薯条倒在包装盘上之前，你必须先滴油 5 秒钟，这样 可防止薯条不油腻。 ” 有效回馈 正面和建设性的回馈可以一起使用。 先给予正面回馈，再提出建设性回馈通常比较好。 正面和建设性回馈例如： “我看到你从煎炉上起肉的顺序很正确：这很好。 我还注意到你洒盐的方式不正确：有些肉饼上根本没有洒上盐。 我再为你示范一遍等程序，我们希 望为顺客呈现的每个汉堡都是完美无缺的。 ” 回馈的程序 按照建议的顺序遵循“ 回馈程序”，你将协助于新员工改进绩效。 观察新员工执行程序。 表扬员工好的再现。 举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为。 解释错误对顾客或其他员工的影响。 示范执行程序的正确方式。 如果新员工对程序缺乏信心，而处在非繁忙时段，你应遵循以下步骤巩固程序。 要求新员工正确地示范程序。 提供回馈并与新员工就程序达成共识。 在值班的其余时间继续观察新 员工的再现。 在教练之后，新员工应该记住如何改进绩效，而不是在接受回馈时所受到的对待。 为此，请在建设性的回馈之后，使用正面回馈，让新员工知道他 /她正在正确地执行程序。 有效回馈 正面回馈 ＋ 建设性回馈 练习。 利用 这项练习决定如何提供回馈。 针对每种情况，圈出你认为最佳的处理方法。 然后，翻到后面查看发生的情况及原因。 如果发生这种情况? 你该怎么做。 A 一名新员工独自在薯条工作站工作；他正确 1 提醒他在下次上班前 把衬衫洗净，并且告知我们的 地遵循了所有的程序。 薯条炸制得非常好， 顾客希望麦当劳雇员穿着清洁的制服备膳。 但是他的裤子很脏，衬衫上也溅有油点。 2 表扬他的良好表现，并在私下告诉他为什么要在 餐厅内保持整洁的外表。 B 晚上 7： 00，一天的营业快结束了。 一名新员 1 提醒她在餐厅内，希望看到她礼貌、友善地待客。 工在柜台工作。 你发现她在点膳时没有对顾客 微笑。 2 把新员工带到一。