[金融投资]某银行呼叫中心系统解决方案-客户

[金融投资]某银行呼叫中心系统解决方案-客户内容摘要：

C. 查询余额 否有 正确 是 9 5 4 2 3 6 １ 查询余额 报出错误结果 银行卡业务 0 输入卡号 输入密码 卡号密 码核对 密码出错三次。 查询近日明细 按照日期查询明细 传真对帐单 修改密码 口头挂失 使用帮助 人工服务 返回上一级菜单 错误 第 14 页 D. 查询近日明细 E. 按照日期查询 明细 查询余额 正确 报出余额 出错 报出错误提示 查询 正确 按照日期查询明细 回报查到明细 出错 查询 报出错误提示 输入查询日期 查询近日明细 回报查到明细 正确 出错 报出错误提示 查询 第 15 页 F. 传真对帐单 G. 修改密码 修改卡取款密码时，需要输入旧密码，只有旧密码核对正确后，才能修改密码。 这个功能是否允许使用由银行业务部门决定。 如果不开通此功能，语音提示“到银行柜台或 ATM 修改密码”。 出错 发送传真 正确 报出错误提示 输入查询日期 传真对帐单 查询 第 16 页 H. 口头挂失 口头挂失成功后，语音提示“口头挂失成功，务必请您再到银行柜台办理正式挂失业务”。 不同 错误 成功 修改密码 输入新密码 再输入一次新密码 修改 密码 两次密码相同 相同 退回本级菜单 报出错误提示 报出错误提示 报出成功结果 第 17 页 错误 成功 口头挂失 输入证件类别 输入证件号码 挂失 报出成功结果 报错误提示 返回上级菜单 第 18 页 (二 ) 签约客 户流程 (1) 个人客户流程 签约客户 个人客户 １ 2 * 重听菜单内容 返回上级菜单 单位客户 6 银证转帐业务 银证通业务 3 5 国债业务 返回上级菜单 4 储蓄业务 银行卡业务 2 １ 输入签约客户号 帐号密 码核对 报出错误结果 是 否 个人客户 输入签约密码 错误 密码出错三次。 正确 第 19 页 A. 储蓄业务处理流程 与普通用户的处理流程相比较，签约用户处理流程的不同点在于以下两点： (1) 进行口头挂失时，不需要输入证件类别和证件号码。 (2) 修改密码时，需要先输入旧密码。 储蓄业务 9 4 2 3 5 １ 查询余额 查询近日明细 传真对帐单 口头挂失 使用帮助 返回上级菜单 按照日期查明细 输入储蓄存折号 修改密码 6 错误 成功 口头挂失 挂失 报出成功结果 报错误提示 返回上级菜单 第 20 页 B. 银行卡业务处理流程 不同 错误 修改密码 输入新密码 再输入一次新密码 两次密码相同 相同 退回本级菜单 输入旧密码 报出错误提示 修改 密码 报出错误提示 报出成功结果 9 5 4 2 3 6 １ 查询余额 输入卡号 查询近日明细 传真对帐单 口头挂失 卡转帐业务 使用帮助 返回上级菜单 按照日期查明细 卡业务查询 修改密码 7 成功 第 21 页 同普通客户卡查询业务下功能流程，区别有以下两点：  进行口头挂失时，不需要输入证件类别和证件号码。  修改密码时，需要先输入旧密码。 流程图同签约用户储蓄业务。 卡转帐业务处理流程图如下： 卡转帐业务 输入转出卡号 输入转出卡取款密码 输入转入卡卡号 正确 是 错误 否 确认吗 后台处理 报成功结果 输入金额 报错误提示 返回本级菜单 第 22 页 (2) 单位客户业务流程 A. 描述 单位客户功能主要用于对公司会计客户的帐务查询。 客户想使用银行客户的对公单位客户业务功能时，必须先到银行柜面完成签约并开通。 进入单位客户业务首先要核对短帐号、 查询密码是否正确，然后才能进入对公业务的各种功能。 备注：只有签约客户才能使用银行客户的单位客户查询业务。 B. 单位客户业务处理流程 C. 查询余额 是 否有 7 5 正确 4 2 3 6 １ 查询余额 报出错误结果 单位客户 输入签约号 输入密码 密码核对 查询近日明细 传真对帐单 修改密码 按金额查明细 转帐业务 返回上级菜单 密码出错三 次 按照日期查明细 错误 第 23 页 D. 查询近日明细 按照机器日期向前查询出最多 10 笔明细，依照发生日期从后往前语音回报。 E. 按照日期查询明细 按照输入日期向后查询出最多 10 笔明细，依照发生日期从前往后语音回报。 正确 查询余额 报出余额 出错 查询 报出错误提示 查询近日明细 回报查到明细 正确 出错 报出错误提示 查询 第 24 页 F. 传真对帐单 按照输入日期向后查询出最多 100 笔明细，传真对帐单。 G. 修改密码 修改查询密码时，需要输入旧密码，只有旧密码核对正确后，才能修改密码。 按照日期查询明细 回报查到明细 正确 出错 查询 报出错误提示 输入查询日期 传真对帐单 发送传真 正确 出错 查询 报出错误提示 输入查询日期 成功 第 25 页 H. 按金额查询明细 按照输入查询金额的177。 5%精度，查询该金额的收付帐务明细。 不同 错误 修改密码 输入新密码 再输入一次新密码 退回本级菜单 报出错 误提示 两次密码相同 正确 修改 密码 报出错误提示 报出成功结果 第 26 页 I. 转帐业务 按金额查明细 回报查到明细 正确 出错 查询 报出错误提示 输入查询金额 第 27 页 (三 ) 中间业务流程 (1) 业务 描述 银行客户中间业务包括代缴固定电话费、 代缴手机费 以及其他的缴费业务。 包括费用查询和缴费两种功能。 备注：为了控制转帐风险，对于普通客户不开通代交费业务，只有签约客户才能通过银行客户进行代交费业务。 本方案中以代缴电话费为例进行说明，其他代缴业务同样可以处理，比如电费、水费等等。 (2) 中间业务处理 A. 代缴固定电话费业务 单位客户转帐业务 输入转出帐号 输入转入帐号 正确 是 错误 否 确认吗 后台处理 报成功结果 输入金额 报错误提示 返回本级菜单 第 28 页 B. 代缴手机费业务 银行客户 手机 代缴费业务中的 “ 查费缴费 ” 与固定电话的 “ 查费 ” 功能完全相同，所以在此不再 细划。 增加了一个 “ 预存 ” 功能。 正确 是 是 固定电话缴费 错 误 报错误结果 交费 缴费 报应缴话费 输入卡号 输入取款密码 报正确结果 否 成功。 是 否 否 输入电话号码 查 费 报出应交费用 返回上级菜单 是否缴费 确认 第 29 页 (四 ) 银行信息服务业务流程 (1) 公共信息处理流程 移动手机费 输入电话号码 2 １ 预 存 返回上级菜单 查费缴费 错误 正确 报出成功结果 报出应交费用 输入卡号 输入取款密码 报错误结果 输入交费金额 缴费 第 30 页 (2) 银行业务介绍 A. 查询利率 B. 查询汇率 １ 公共信息查询 银行 业务介绍 2 利 率 查 询 3 汇率查询 返 回 上级菜单 3 2 １ 播放第一条信息 银行业务介绍 重 听 信 息 播 放 下一条信息 播 放 上一条信息 返 回 上级菜单 9 2 １ 活期利率 查询利率 整整利率 教育储蓄 返回上级菜单 播放活期挂牌利率 顺序播放整整利率。 顺序播放 存本取息利率 第 31 页 (五 ) 银行客户人工服务流程 银行客户主菜单中提供 “ 业务咨询、受理投诉 ” 业务，客户按 ‘ 0’ 直接转向人工服务。 服务结束 接通坐席 播放“坐席工号” 进行人工服务 返回上级菜单 选择“人工服务” 播放“等待 音乐” 6 5 4 3 2 １ 查询汇率 港币 日元 英镑 马克 欧元 美元 返回 播放汇率 其它币种同美元播放 第 32 页 某 银行 呼叫中心平台功能简介 系统的特点  模块化设计，可以组建不同规模的应用  稳定性高，由于系统采用平台的设计思想，在设计不同应用的过程中，只改动上层应用而不涉及底层结构，因此可以保证系统的稳定性  灵活性高，系统提供流程编辑器，可以根据具体的需求设计不同的流程，另外还提供丰富的开发接口，因此可以与具体的业务进行结合。  严密的应用内控机制和强大的外部安全保障，保证各种资源万无一失。  操作简单，启用快捷，人性化个性化界面设计  标准性：网络协议采用标准的 TCP/IP协议，数据库接口采用 Windows 标准的 ODBC 接口  良好的报警机制：一旦系统出现故障，系统采用三层报警方式：弹出式报警、音乐式报警以及电话通知式报警 语音平台功能  呼叫接入功能 当有用户拨打时，语音服务器即可自动检测到电话呼入，并自动摘机应答，进入语音导航功能。  来电检测功能 当有市民拨打时，语音服务器能自动检测到来电号码，并将来电号码记录保存下来。  多路由功能 语音服务器可提供主叫路由、被叫路由、作息时间路由、节假日路由、遇忙路由、 无人应答路由、队列溢出路由等多种路由功能。 第 33 页  优先级控制策 略 语音服务器支持从一个呼叫发起到电话被接听的整个过程中对呼叫的优先级进行有效的自动和人为的控制策略。 优先级控制策略可由用户自定义设置，也可使用系统提供的控制策略。 如：设置一个 VIP（贵宾客户）最优策略应用于 VIP 客户，当该客户来电时，首先转接该客户的来电，其它用户等待。  IVR 自动语音交互功能 当市民进入银行客户系统，系统自动播放语音对市民进行语音导航，并可接收市民的按键，提供市民与银行客户系统的交互平台。  语音导航（ IVR）编辑功能 系统提。