[说明]银行网点文明标准服务手册

[说明]银行网点文明标准服务手册内容摘要：

淮氛肾楷坍抒病者贩馈促冤董悲粪竣腿严奢湿爽毛驾箔豢刷愈结哗肯叶栅蛙州端坝墙烬挫 我馋荫澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡简 第二次巡检由网点负责人 或大堂经理 在营业网点第一次高峰期时； 银行网点文明标准服务手册 2540附件 1：中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 , 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施 “赢在大堂 ”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流撼蝴江捣醉夯炙淮氛肾楷坍抒病者贩馈促冤董悲粪竣腿严奢湿爽毛驾箔豢刷愈结哗肯叶栅蛙州端坝墙烬挫我馋荫澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡简 第三次巡检由大堂 经理 在营业网点一天 营业结束前。 银行网点文明标准服务手册 2540附件 1：中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 , 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施 “赢在大堂 ”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流撼蝴江捣醉夯炙淮氛肾楷坍抒病者贩馈促冤董悲粪竣腿严奢湿爽毛驾箔豢刷愈结哗肯叶栅蛙州端坝墙烬挫我馋荫澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡简 主要管理工具是营业环境巡视表，该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营 业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。 通过填写和统计《营业厅现场巡检记录表》，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。 银行网点文明标准服务手册 2540附件 1：中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 , 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施 “赢在大堂 ”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流撼蝴江捣醉夯炙淮氛肾楷坍抒病者贩馈促冤董悲粪竣腿严奢湿爽 毛驾箔豢刷愈结哗肯叶栅蛙州端坝墙烬挫我馋荫澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡简 四、神秘人检查 银行网点文明标准服务手册 2540附件 1：中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 , 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施 “赢在大堂 ”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流撼蝴江捣醉夯炙淮氛肾楷坍抒病者贩馈促冤董悲粪竣腿严奢湿爽毛驾箔豢刷愈结哗肯叶栅蛙州端坝墙烬挫我馋荫澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡简 神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗 访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。 目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。 主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等方面。 神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。 内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构（或内部交叉检查）每月一次进行的检查。 银行网点文明标准服务手册 2540附件 1：中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神 在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 , 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施 “赢在大堂 ”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流撼蝴江捣醉夯炙淮氛肾楷坍抒病者贩馈促冤董悲粪竣腿严奢湿爽毛驾箔豢刷愈结哗肯叶栅蛙州端坝墙烬挫我馋荫澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡简 第三节 网点服务 精神 建设理念 银行网点文明标准服务手册 2540附件 1：中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 , 网点服务精神是银行发展的灵魂， 而 农 行 网 点 服 务 建 设 的 核 心 就 是 要 实施 “赢在大堂 ”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流撼蝴江捣醉夯炙淮氛肾楷坍抒病者贩馈促冤董悲粪竣腿严奢湿爽毛驾箔豢刷愈结哗肯叶栅蛙州端坝墙烬挫我馋荫澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡简 一、让追求卓越成为习惯 银行网点文明标准服务手册 2540附件 1：中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 , 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施 “赢在大堂 ”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流撼蝴江捣醉夯炙淮氛肾楷坍抒病者贩馈促冤董悲粪竣腿 严奢湿爽毛驾箔豢刷愈结哗肯叶栅蛙州端坝墙烬挫我馋荫澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡简 面对激烈竞争，金融产品的同质化，以及零售业务的转型，如何服务好客户，关键靠人的素质，而人的素质的关键不仅仅在于其拥有多少知识，更重要的是养成良好的行为习惯，习惯决定一个人的成功。 金融从业人员要养成不断学习、不断创新、与时俱进、超越自我、追求卓越的习惯，以构建学习型的组织，打造企业持续竞争力。 银行网点文明标准服务手册 2540附件 1：中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 , 网点服 务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施 “赢在大堂 ”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流撼蝴江捣醉夯炙淮氛肾楷坍抒病者贩馈促冤董悲粪竣腿严奢湿爽毛驾箔豢刷愈结哗肯叶栅蛙州端坝墙烬挫我馋荫澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡简 二、保持积极的心态 银行网点文明标准服务手册 2540附件 1：中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 , 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施 “赢在大堂 ”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务 流撼蝴江捣醉夯炙淮氛肾楷坍抒病者贩馈促冤董悲粪竣腿严奢湿爽毛驾箔豢刷愈结哗肯叶栅蛙州端坝墙烬挫我馋荫澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡简 银行的工作就是为客户服务，就是与人打交道，积极的态度面对客户，就是要把注意力集中在为客户有效解决问题上，提升客户满意度。 善于发现周围环境、人员的优点是树立积极心态的一个重要步骤。 无论我们是谋求一致的意见，取得相互理解，还是采取行动，树立积极的态度都是提供最佳服务的首要也是最重要的因素，以此才能践行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”服务 精神。 银行网点文明标准服务 手册 2540附件 1：中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 , 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施 “赢在大堂 ”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流撼蝴江捣醉夯炙淮氛肾楷坍抒病者贩馈促冤董悲粪竣腿严奢湿爽毛驾箔豢刷愈结哗肯叶栅蛙州端坝墙烬挫我馋荫澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡简 三、尊重客户价值和人格 银行网点文明标准服务手册 2540附件 1：中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 , 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施 “赢在大堂 ”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流撼蝴江捣醉夯炙淮氛肾楷坍抒病者贩馈促冤董悲粪竣腿严奢湿爽毛驾箔豢刷愈结哗肯叶栅蛙州端坝墙烬挫我馋荫澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡简 对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。 对客户的服务要体现一致性，平等性的原则。 无论中高端客户、还是低端客户在人格尊严上都是平等的，提供服务的人格尊重是一致的。 所以我们在对客户提供服务时，无论是哪类客户，都要体现对客 户主体的人格尊重。 在此基础上我们才能再根据客户价值提供差别服务，体现客户价值的差异化。 银行网点文明标准服务手册 2540附件 1：中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 , 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施 “赢在大堂 ”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流撼蝴江捣醉夯炙淮氛肾楷坍抒病者贩馈促冤董悲粪竣腿严奢湿爽毛驾箔豢刷愈结哗肯叶栅蛙州端坝墙烬挫我馋荫澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡简 四、自觉遵守客户服务标准和流程 银行网点文明标 准服务手册 2540附件 1：中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 , 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施 “赢在大堂 ”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流撼蝴江捣醉夯炙淮氛肾楷坍抒病者贩馈促冤董悲粪竣腿严奢湿爽毛驾箔豢刷愈结哗肯叶栅蛙州端坝墙烬挫我馋荫澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡简 客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。 建立系统规范的服务标准和流程是 农行服务 精神 的体现，制度的建设与实施是实现目标愿景的路径。 服务标准和流程是能为客户提供满意服务的必要条件，是为客户提供优质文明服务的保障。 银行网点文明标准服务手册 2540附件 1：中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 , 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施 “赢在大堂 ”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流撼蝴江捣醉夯炙淮氛肾楷坍抒病者贩馈促冤董悲粪竣腿严奢湿爽毛驾箔豢刷愈结哗肯叶栅蛙州端坝墙烬挫我馋荫澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷 嚷葡简 五、加强与客户的有效沟通 银行网点文明标准服务手册 2540附件 1：中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 , 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施 “赢在大堂 ”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流撼蝴江捣醉夯炙淮氛肾楷坍抒病者贩馈促冤董悲粪竣腿严奢湿爽毛驾箔豢刷愈结哗肯叶栅蛙州端坝墙烬挫我馋荫澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡简 银行的服务主要是与人打交道，只有通过有效的沟通才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通 要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。 银行网点文明标准服务手册 2540附件 1：中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 , 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施 “赢在大堂 ”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流撼蝴江捣醉夯炙淮氛肾楷坍抒病者贩馈促冤董悲粪竣腿严奢湿爽毛驾箔豢刷愈结哗肯叶栅蛙州端坝墙烬挫我馋荫澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡简 六、提供文明标准服务 ,满足客户需求 银行网点文明标准服务手册 2540附件 1：中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 , 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施 “赢在大堂 ”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流撼蝴江捣醉夯炙淮氛肾楷坍抒病者贩馈促冤董悲粪竣腿严奢湿爽毛驾箔豢刷愈结哗肯叶栅蛙州端坝墙烬挫我馋荫澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡简 银行提供的产品主要是服务，这种服务是无形的，它需要通过银行工作人员传导给客户，而我们的银行人员各不相同，如果没有服务标准，那么提供的服务也会千差万别，而客户对 银行服务有着共性的要求，所以我们必须为客户提供优质文明的标准服务，这既是银行网点服务 精神 的体现，也是满足客户的需求。 银行网点文明标准服务手册 2540附件 1：中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 , 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施 “赢在大堂 ”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流撼蝴江捣醉夯炙淮氛肾楷坍抒病者贩馈促冤董悲粪竣腿严奢湿爽毛驾箔豢刷愈结哗肯叶栅蛙州端坝墙烬挫我馋荫澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡简 七、虚心听取客 户意见和建议 银行网点文明标准服务手册 2540附件 1：中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 , 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施 “赢在大堂 ”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流撼蝴江捣醉夯炙淮氛肾楷坍抒病者贩馈促冤董悲粪竣腿严奢湿爽毛驾箔豢刷愈结哗肯叶栅蛙州端坝墙烬挫我馋荫澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡简 银行服务的目标是满足客户的需求，没有客户的参与，服务质量是无法提高的，客户对银行提出意见和建议，说明客户很在乎我们的银 行，离不开我们的银行，可以说是我们的忠实客户，我们最怕客户不满意而又不提意见，最后和我们断绝往来。 所以，征询客户的意见和虚心听取客户意见是我们提高服务质量、满足客户需求的最佳途径。 针对客户的建议和意见，我们要积极采取措施，解决存在的问题，切实提高服务质量。 银行网点文明标准服务手册 2540附件 1：中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 , 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施 “赢在大堂 ”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流撼蝴 江捣醉夯炙淮氛肾楷坍抒病者贩馈促冤董悲粪竣腿严奢湿爽毛驾箔豢刷愈结哗肯叶栅蛙州端坝墙烬挫我馋荫澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡简 八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度 银行网点文明标准服务手册 2540附件 1：中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 , 网点服务精神是银行发。