crm：顾客关系管理趋势(编辑修改稿)

crm：顾客关系管理趋势(编辑修改稿)内容摘要：

的修養，這是顧客導向的第一步 2020/7/6 20 顧客導向下的組織與思考 • 你必須改變決策模式 –傳統由少數一兩人決策的模式很難是顧客導向的 •要導入顧客導向，就要採取開放式的決策模式，而不是封閉式的。 由越多的人共同決策，就會掌握到越多顧客的感受，由越少的人做決策就越不能真正掌握顧客的心聲 2020/7/6 21 顧客導向下的組織與思考 • 你必須改變決策模式 –傳統由少數一兩人決策的模式很難是顧客導向的 •不只是決策模氏的轉變，乃是整個組織的氣氛、企業的文化，都要形塑成開放式的風格，人人勇於發言，人人樂於參與，人人共同決策 2020/7/6 22 顧客導向下的組織與思考 • 你必須改變決策模式 –傳統由少數一兩人決策的模式很難是顧客導向的 •嚴格來說，顧客導向的層次就是由外而內、由下而上的，由終端的顧客彙集到中間的顧客，再彙集到企業內部的顧客（企業內部基層的員工），最後再彙集到企業的中高階主管 2020/7/6 23 顧客導向下的組織與思考 • 你必須改變決策模式 –傳統由上而下的決策的模式很難是顧客導向的 •顧客導向的運作前提就是要集體決策、共同參與，如果是少數一兩個人的決策，不論決策前是否曾參考顧客的意見都不會是顧客導向。 因此，決策不能再由上而下 2020/7/6 24 顧客導向下的組織與思考 • 你必須改變決策模式 –傳統由上而下的決策的模式很難是顧客導向的 •企業的決策，特別是關於顧客服務的決策，必須由下而上，由基層員工共同決策，才有可能是顧客導向。 因為基層員工最貼近顧客，才能真正掌握顧客的感受與心聲 2020/7/6 25 顧客導向下的組織與思考 • 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的顧客 •企業改採顧客導向是很重大的轉變，如果你不能充份信任你的顧客，就不可行。 （民調出來就要接受） 2020/7/6 26 顧客導向下的組織與思考 • 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的顧客 •顧客的需要、心聲與感受有時候是很吊詭的，甚至是會造成衝擊的（乍看之下好像彼此矛盾），但長期而言幾乎都可證明是正確的，問題是在剛開始時要接受是極其困難的，所以你必須完全充份的信任你的顧客 2020/7/6 27 顧客導向下的組織與思考 • 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的顧客 •但是這並不是表示企業的走向要完全由顧客來主導，企業應有自己的風格與願景，企業應有自己的理想與目標；顧客導向是讓你的願景與顧客的感受不相衝突，或者說是讓你的理想包含了顧客的心聲 2020/7/6 28 顧客導向下的組織與思考 • 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的顧客 •這也不是說。