crm-客户关系--客户投诉处理(编辑修改稿)内容摘要:
仔豬來源與質量 哺乳保育期狀況 (疾病、設備、通風及飼養密度 ) 飼養期間無突發狀況或疾病。 其它批豬隻有無發生過類似狀況。 問的態度 關心客戶 幫忙了解問題經過並找出可能原因 絕非來推諉責任 不要 預設立場 遽下結論 只由行政主管口中了解 儘量多從獸醫及飼養人員等探詢 問的原則 先探討問題之方向再細分可能原因 疾病 飼料 管理 豬苗 環境 問的例句 何時開始發生問題。 全場發生或幾棟豬舍發生。 從那一棟開始。 過多久後第二棟開始發生。 發生之過程、症狀、發生率、潛伏期、死亡率如何。 如何處理。 處理結果如何。 同批豬。crm-客户关系--客户投诉处理(编辑修改稿)
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至终都是一个统一的形象, 而不是过去不同的部门对客户的服务水准不同,不同的部门对客户提出问题的解释不同。 第三 、不管你通过什么渠道与客户交往,与客户的每一次交往都要有个性化,每一次交往都要有详 细的纪录。 第四、公司必须要随时在每一次与客户交互的活动中学到新的经验,对客户加强了 解,对市场加强了解,对各方面加强了解,根据这些反馈作出改善,使公司整体的服务比以往 更加优秀。 ”
价值期望值过高 价格与实际价值不对等,价格高于实际价值 对实际价值的认同程度不一致 报价策略之一:诚实报价与价值报价其重要性远远大于在价值数量上的讨论 过高或过低的报价都会给公司带来损失 报价高可能失去或影响合同,带来不好口碑 报价低影响赢利并可能影响服务质量 报价策略之二: 非价格敏感者:强调麦肯服务对 “ 品牌资产 ” 、 “ 社会影响 “ 等性价值的提升,可以追求相对高的盈利。 价格敏感者
及时的货期;低廉的使用成本;良好的客户服务;长远的保障。 • 帮助顾客做出正确的选择,成为顾客采购决策的参谋。 扮演顾客的角色 • 站在顾客的立场上想问题:态度友好、服务周到、遵守承诺、提供使用与保养知识、帮助解决困难。 • 顾客不满时想什么:有人聆听、得到尊重、受到认真对待、立即见到行动、获得相应补偿、问题得到解
Best Practice Case: Harrah’s Casinos • 知道重要客户在他们包间里需要什么礼物 Knowing what special gifts a valued customer wants in their room – 香摈或一盒巧克力 ? Is it champagne, or a box of chocolates? • 知道客户喜好哪些种类的刺激
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回答,侧面攻击 二、引出话题,转变立场 三、全观市场,求同存异 四、转变角色。 五、直截了当 如何预防抱怨的产生 一销售优良的产品 1在经过充分地调查 ,比较 ,选择的基础上 ,订购优良的 ,反映顾客需求的产品 2掌握商品的材质和保养方法 ,以便销售时为顾客提供更多咨询 3严格检查购进的商品 ,不要销售有污损有缺陷的产品 二、提供良好服务 服务的方式 技能性服务