[小学教育]深圳万科物业客户服务工作实务手册

[小学教育]深圳万科物业客户服务工作实务手册内容摘要：

……… 3 前台事务办理篇《客户服务前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过 三个月， 应在 三个月期满后再重新到物业服务中心延期备案。 深圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应知应会》 …… ………………………………………… 3 前台事务办理篇《客户服务前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 深圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应知应会》 ……………………………………………… 3 前台事务办理篇《客户服务前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸 她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资 料进行复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时 将装修资料转交装修负责人或授权人审核，完善备案手续。 深圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应知应会》 ……………………………………………… 3 前台事务办理篇《客户 服务前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 装修负责人复核装修备案登记证中的装修项目 后，客服人员应及时通知业主，并引导业主办理后续手续。 深圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应知应会》 ……………………………………………… 3 前台事务办理篇《客户服务前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀 茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 前台 客服 人员 分别请业主、装修负责人在 《装修管理服务协议书》 中 签字 （一式三份） ，装修单位、业主 、 服务中心 各 保留一份。 深圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应知应会》 ……………………………………………… 3 前台事务办理篇《客户服务前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满佬煎耙 麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 收取业主和装修单位的装修保证金各 1000 元，如业主是自装的，则直接收取业主2020 元。 收取装修队装修税（根据当地地税规定，仅限于代收装修税的部门）。 深圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应知应会》 ……………………………………………… 3 前台事务办理篇《客户服务前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满 佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 前台将 《装修备案登记证》 复印二份 并交给装修单位 ，其中一份上注明“办理出入证专用”，并加盖服务中心公章，另一份需由装修单位粘在装修户门上。 后 将 《装修备案登记证》 原件交给业主，并告知其退装修保证金时凭 《装修备案登记证》原件和装修保证金收据来前台办理退款手续。 另要提醒 装修 施工负责人，装修结束后 应 将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退装修保证金。 深圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科 物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应知应会》 ……………………………………………… 3 前台事务办理篇《客户服务前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 1 前台客服对表格进行检查，确认填写完毕后，将《装修备案登记证 》、《装修管理服务协议书》、装修公司营业装修单位营业执照复印件（加盖公章）、承建资格证书复印件（加盖公章）、顾客与装修单位签订的装修合同复印件和《施工人员登记表》按此顺序装订归档。 深圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应知应会》 ……………………………………………… 3 前台事务办理篇《客户服务前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 1 装修资料归档对应资料夹的楼栋编号，在每一份装修文件夹中第一页的装修目录上注明装修期限、业主姓名、装修负责人电话、装修情况、交税情况，再将装修资料按从低楼层到高楼层的顺序放臵。 深圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应知应会》 ……………………………………………… 3 前台事务办理篇《客户服务前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 装修延期办理 深圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应知应会》 ……………………………………………… 3 前台事务办理篇《客户服务前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 装修单位凭装修许可证 两份 复印件，以及《人员临时出入卡》来前台办理延期。 深圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公 司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应知应会》 ……………………………………………… 3 前台事务办理篇《客户服务前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 前台 客服人员根据装修施工单位上 报 的延期时间，按装修期限最长不 超过三个月的标准，审定延期时间。 深圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应知应 会》 ……………………………………………… 3 前台事务办理篇《客户服务前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 将审定的延期时间分别在 《装修备案表》 上注明，并写明同意延期，加盖 部门 公章。 深圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应知应会》 ……………………………………………… 3 前台事务办理篇《客户服务 前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 在装修文件中注明延期时间。 深圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应知应会》 ……………………………………………… 3 前台事务办理篇《客户服务前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨 夹毫裂搏铀砸椽馆 在《人员临时出入卡》上注明“延期至 X 年 X 月 X 日”，加盖 部门 公章。 深 圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应知应会》 ……………………………………………… 3前台事务办理篇《客户服务前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 装修保证金 退还办理 深圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应知应会》 ……………………………………………… 3 前台事务办理篇《客户服务前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 装修完工 后 ， 业主 向服务中心申请装修 核查，核查合格并于 7 个工作日后，在服务中心规定或双方约定的时间到前台 办理 退装修保证金。 深圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万 科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应知应会》 ……………………………………………… 3 前台事务办理篇《客户服务前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 装修单位在退保证金前 ,前台应核对是否交税（仅限于代收装修税的部门） ,并对装修资料进行检查 ,是否有装修队未提供的资料 ,如缺应 要求其补齐。 深圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万科物业客 户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应知应会》 ……………………………………………… 3 前台事务办理篇《客户服务前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 业主在办理退保证金前，前台应检查业主的装修资料，是否有业主未提供的资料。 深圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应知应会》 ……………………………………………… 3 前台事务办理篇《客户服务前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 回 收装修工人的临时出入卡，并注意核对数量是否符合。 深圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应知应会》 ……………………………………………… 3 前台事务办理篇《客户服务前 台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 退保证金时，需出示服务中心开据的正式收据（红色一联）和装修备案登记证的原件（在正式收据上有装修管理员的签名和业主的签名）。 业主需在正式收据上签上已收退 装修保证金字样，并签名。 前台或客服人员应 在装修台帐上相应位臵签名。 深圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应 知应会》 ……………………………………………… 3 前台事务办理篇《客户服务前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 公司 相关 指导 文件 深圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应知应会》 ……………………………………………… 3 前台事务办理篇《客户服务前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗 饲酝嗜戮辑满佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 《装修管理程序》 深圳万科物业客户服务工作实务手册第 1 页 共 52 页深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇《应知应会》 ……………………………………………… 3 前台事务办理篇《客户服务前台孔峦握笛斗芝舷耗落嘲吸她锌愁筏稀苫费均咕匀茫演尔掌质锗饲酝嗜戮辑满佬煎耙麻豪幂栋冬屿忱阐顷弱侯沿戳企罐蚀可职缆怨夹毫裂搏铀砸椽馆 业务办理涉及 表格 深圳万科物业客户服务工作。