xx政务呼叫中心技术标书

xx政务呼叫中心技术标书内容摘要：

以企业困难求助处理的及时性比较重要，那么中心如何监督承办部门的处理过程和进度，企业的困难求助在形成电子工单转发到处理部门时都有时限的要求，中心可以随时监督事件的处理情况，可以看到那些事件的处理超过了规定时限，可以对这些事件发起催办，这些催办信息将实时地传递到处理部门，提醒其尽快办理。 中心还可以对事件的处理情况进行统计，得出各部门的处理效率、处理量等指标，可以根据这些指标对各部门的工作情况进行考核。  如何让处理人员摆脱办 公场地的限制。 当中心把企业的困难求助诉求转发给相应的处理部门后，处理部门的工作人员可以因为出差或其它情况不在办公室，但是他知道有诉求转发给了他，因为转发以后一般会有短信提醒处理人员，这时处理人员如何及时地处理问题，解决方法可以是他将该事件转交给其他人员处理，这是最常见的方式，其实有一种更好的方式可以在一定程度上解决这种问题，就是利用移动办公系统，处理人员可以通过手机或PDA 等终端设备登录后台系统，获取相应的诉求信息，及时联系处理后还可以直接将处理结果上传到中心的数据库中，这样就使得处理人员摆脱了办公场地的 限制，企业的困难诉求得到了更高效的处理。 三、投诉、举报、建议、评价 第 20 页 共 103 页 投诉、举报、建议的处理流程 处理流程描述 投诉、举报、建议的处理流程与企业困难求助处理方式比较类似，企业通过网站、电话或其它方式将中心提出投诉、举报、建议诉求，中心根据问题的性质，转交到相应的部门进行处理，处理部分对投诉、举报的事件进行调查，并及时将反馈处理情况，中心对问题的处理过程进行跟踪和监督。 评价是指客户对诉求的处理的满意度进行评价，咨询类问题在结束通话后会提示客户对服务进行评价，中心在对诉求处理的回访中也会记录下客户对处理 结果的评价。 四、扩展需求 项目的最终目标是要建成一个全民服务的呼叫中心，现阶段主要以服务企业为主，为企业提供更丰富的一站式服务，所以对呼叫中心的业务需求将在运营过程中不断地得到扩展，经过我们分析，现阶段可能会扩展的需求有： 第 21 页 共 103 页  行政审批进度查询 查询可以是自助语音方式也可以是人工方式，这需要与行政审批大厅的现有业务系统进行集成。  企业订阅政策热点信息 企业通过网站或电话的方式订阅自己关注的政策热点信息，当有符合的新政策出台或对原有政策进行了修改后，呼叫中心将通过短信、传真等方式自动将政策信息发送到企业，融合过 程由系统自动处理，不需要人工干预。 总体 结构  服务对象 整个呼叫中心平台系统服务的对象，不包含内部使用者，一期工程主要服务对象是企业，二期工程会扩展个人 s 及其他单位。  沟通手段 呼叫中心与服务对象的沟通手段，这些手段包括电话、网站、 第 22 页 共 103 页 短信、传真等。  呼叫中心行业应用平台系统 平台系统主要包含两大部分，基础平台和业务应用平台，基础平台 是部署在基础 IT 系统上的通讯设备及相应的软件系统，业务应用平台分为业务处理系统和决策分析系统。  企业应用集成 （ EAI） 与外部系统集成的专用系统，呼叫中心行业应用平台系 统通过EAI 与外部系统进行数据交换和消息处理。  外部系统 行政审批、电子监察等外部系统。 系统平台方案 网络 拓扑 系统组网分析  目前沙区行政审批大厅整个网络的构建已经完成；  网络中心服务器、存储系统、网络系统已经建设完成。 根据上述现状，本方案组网模式必须采用 IP 呼叫中心的方案，同传统意义的呼叫中心相比，采用纯 IP 架构的系统模块，坐席采用 IP电话，通过无线 AP 接入整个系统中，在架构上颠覆了传统系统结构，对系统的建设方式、运营模式和管理带来深刻的影响。 具体拓扑结构如下： 第 23 页 共 103 页 系统组网说明 整个系统的 支撑平台采用纯 IP 模式，由 3 部分组成：  呼叫中心系统软件 1) CTI 中间件 2) IP 自动语音应答系统 3) IP 录音模块 4) IP 人工坐席  IP 融合通信平台（支持第三方 IP PBX） 1) 软交换（ IP SoftSwitch） 2) 媒体网关（ Media Gateway） 3) IP 话机  其它系统平台 第 24 页 共 103 页 1) 短信网关平台 2) IP 传真系统 UniComm 采用纯 IP 纯软件架构，通过 SIP/RTP 和 IP 融合通信平台进行通信 ,系统通过 IP 网（互联网或者广域网）提供远程坐席和远程接入的分布式系统功能，而分布式呼叫中心平台是未来 CTI 行业的发展方向。 短信平台通 过互联网实现与移动运营商短信通道的接驳。 IP 传真系统提供通用接口通过 IP网络与人工坐席集成，实现传真的收发。 系统功能 呼叫中心应用系统的建设首先是构建基础框架系统，然后在基础框架之上建立实际的应用系统。 基础框架包括那些提供基本服务的子系统，如 ACD、 IVR 辅助处理、 FAX、录音、外拨、呼叫管理监控等。 这些子系统的功能独立于业务系统，在实际应用中按照需要经过配置后，即可运行并提供其功能服务。 而系统中的 IVR、座席子系统等则与实际业务系统密切相关，需要利用开发工具进行应用生成或在基本的系统模式下进行 功能模块的扩展开发。 实际的应用系统包括与座席/IVR 业务受理、后台业务系统访问、客户信息管理、业务统计分析等，这些系统应根据不同呼叫中心的需要利用开发工具进行应用生成和功能扩展。 IVR 子系统：用户可用其实现信息查询、业务咨询、业务处理、投诉建议等功能 第 25 页 共 103 页 人工座席：结合软件 XCCP Agent 完成信息咨询、业务处理、投诉建议等功能 专家热线：除有一半的座席功能之外还提供专家答疑等功能 系统管理：利用 XCCP 对整个呼叫中心进行统一的配置管理和实时监控 业务统计：对业 务分类统计，生成报表 质量检验：利用录音系统和质检软件，实现话务质量管理 电子传真：将需求信息自动发传真给用户 以下为各系统模块的功能点列表： 1. 系统自动外呼并转接座席 对于回访时座席工作量安排的问题一直困扰着各类企业。 因此可以采用电脑自动外呼的功能，然后回拨空闲并且通话量较少的座席，这样就有利于工作任务的平均分配。 2. 电脑自动通知 对于系统中已经形成的固定访问结果，需要对客户进行二次回访而不需要人工参与的情况下可以通过电脑自动拨打客户的联系电话来完成一个自动通知的功能。 3. 自动语音导航 通过系统的语 音提示引导用户进行相关的操作，帮助用户能尽快得到所需要的服务。 （给客户的语音提示可以根据实际情况进行调整，并根据语音完成相应的功能） 4. 自动语音应答 系统可以把通告、相关法律、法规，办事章程等信息通过语音的形式自动告知用户。 5. 来电号码识别 第 26 页 共 103 页 系统能自动识别用户的来电号码，显示在服务人员的电脑上，并作为用户资料自动保存在数据库中。 6. 语音通告 涉及到企业某一些公开政策的变化或企业宣传等信息，可以在其客户拨打热线电话的时候首先给其播放这些内容。 7. 屏幕拨号 屏幕拨号也就是座席员手动外呼的功能。 对于部分客 户的电话需要进行二次回访的时候，可以采取手动拨号的形式来完成，当然这并不是说第一次拜访客户不可以采用这个功能。 手动外呼可以在一定程度上作为自动外呼的一个补充。 8. 优先排队功能 当某些特定用户来电时优先接入服务座席。 9. 留言信箱 当用户在非工作时间来电或工作人员全忙时时 ,系统将电话转接至留言信箱 ,提示用户留下姓名、联系方式、地址、所反映的详细情况，当服务人员有空通过听取留言分别处理。 10. 电话流转 用户电话和资料能够在自动应答和人工坐席之间或本地坐席与远端坐席间流传。 11. 网络转发 形成记录后，系统将即时 把该表发送至相关部门。 发送成功后，对方计算机会以转动的光标或报警声提醒对方。 12. 网络回复 转办受理方接到业务单后，根据要求进行处理，处理完毕后将相关结果信息录入系统自动返回到客服中心，由数据服务器统一保存，供相关人员查询、统计。 13. 系统统计报表 统计报表是热线系统的一个重要功能，它不仅反映了一个热线系统功能架构的完善程度，也反映了企业一个项目操作的实际状况。 主要完成功能是两个方面：服务指标统计和业务数据报表： 第 27 页 共 103 页 业务数据 报表：根据时间、业务内容形成各种报表。 详见业务功能中的统计模块。 服务指标统计：按座 席、工作组、话务员统计呼叫总数；最大等待时间；平均等待时间；平均通话时间；接听率；呼损率；队列等待数目等各类指标。 所有结果通过图表格式输出。 这些指标来自基本呼叫管理系统（ BCMS）收集的基本信息，包括：  呼叫数量、呼叫等待数、空闲座席代表数、由座席代表应答的呼叫数。  放弃的呼叫数、最长的呼叫等待时间、平均通话时长、平均应答速度。  平均放弃等待呼叫时间时长、平均呼叫完成后的工作时长等。 14. 座席状态 座席可以通过座席系统标示自己的工作状态，如闭塞、解闭塞、空闲等，同时系统对该状态进行跟踪和统计。 15. 班 长功能 从某种意义上来讲就是比普通座席更高一级的座席，可以拥有更多的权限。 主要是对座席的监控：监听、强插、强拆、座席的业绩考核等。 16. 录音系统 录音系统是热线系统的重要组成部分之一，通过它可以反映出座席工作的态度、业绩考核的标准、客户投诉后调查的依据，同时也是企业向其客户提交的原始语音数据。  a、 录音系统不仅要完整记录下座席员与客户之间的通话及号码，而且还要记录下座席的工号、处理单据的流水号等。  b、 系统自动录音并保存所有原始通话记录，系统可以支持所有座席电话的并发录音，各通道间互不干扰，也不影响通话质量。 管理人员或班长席对座席人员的通话监听也不会影响录音系统的正常运作。  c、 系统具有 AGC，即自动增益功能，可以自动调节通话双方的音量，从而保证通话双方声响度均衡。 第 28 页 共 103 页  d、 录音文档格式为 WAV格式，并自动生成序号。  e、 所有录音资料，除管理员外任何人没有权限修改或删除。  f、 系统可以按预定的条件自动清除最先录音的资料。  g、 系统管理人员也可以通过备份功能将录音文档备份至数据服务器，以备以后查询。  h、 所有电话的工作状态实时显示于屏幕，当出现断线等异常情况时，系统会通过屏幕提示可闻可 视报警。  i、 具有强大的统计管理功能，可以对所有的拨入、拨出电话进行清单列表，分组汇总和打印。  j、 可以将重要的录音文档作为附件通过邮件的方式发送给相关领导。 17. 座席听当时的通话 座席人员在接听用户电话的过程中可能没有听清楚刚才的通话内容，那就有必要重新听一遍。 这就需要提供这个功能以便座席人员完成一个成功和完整的记录。 18. 业务系统 所有模块的操作都必须被授予一定权限后才可以进行操作。 ●电话信息录入 /业务咨询功能 该模块的面向对象主要是热线电话接线员，其功能如下：  ○接线人员使用耳麦（麦克 风式的电话机）接听、拨打电话。  ○了解用户咨询的内容，可以当场回答的则由座席人员直接处理，不能直接处理的或是不能解答的可以将来话转接至专家座席，由专家座席回答用户的问题，  ○来电后自动调用电话信息录入界面，座席人员可将通话内容以文本的形式保存，并转交至相应处理单位或部门。 同时系统自动生成录入表单、日期、时间、流水号、来电号码等信息并显示和保存。  ○对于系统获得并传递给座席业务系统的来电号码，系统有两种处理方式：  1. 电话号码以前未有登记，系统自动调用电话信息录入界面，接线员与观众进行交流，录 入观众的姓名、联系电 第 29 页 共 103 页 话、来电事由等信息，将通话内容以文本的形式保存。  2. 已经记录的来电号码，系统将会调用屏幕弹出功能，显。