xxx夜总会运营手册

xxx夜总会运营手册内容摘要：

、准确、态度端正； 结帐程序： A） 随时了解客人消费情况，当客人结帐后，迅速到收银台，报 出包房号，打出帐单。 B） 检查帐单中的包房号和消费的酒水是否和你的结帐包房号一致。 C） 当客人用信用 卡或支票结帐时，要向客人解释，结帐时间比 较长一些，并让客人拿出身份证，一起拿到收银台。 D） 当客人结完帐后，要把所找的零钱和发票递补给客人，并感 谢他的光临。 26. 当客人离开包房时， DJ 服务员应提醒客人是否有遗漏物品； 27. DJ服务员必须将客人送至电梯口； 28. 清洁包房营业后卫生。 [夜 总会吧台的工作程序 ] 一、 准备工作 7： 30 准时参加酒吧的班前例会，着装整齐，仪容仪表规范，吧台钥匙以领取； 凭前日申请单的回联，领取当日酒水； 开吧前对所有的酒水进行清点，根据申请单补充齐全营业所需的酒水，例如：各种各样品 牌的红酒； 做好营业前的卫生清洁工作，擦拭吧台装饰物，玻璃吊架，吧台面等； 各种品牌的红酒，应提前开启软木塞，做好准备工作。 将制冰机打开，提前制好冰块，为当日的营业做好准备工作； 检查微波炉是否运转正常； 将垃圾筒拉回吧台，放在固定的位置； 操作间内对水果进行彻底清洗并初加工，根据当日订房情况（客流量）做好10—— 20 个果盘； 将小吃、香烟全部摆放整齐，严格执行吧台内物品摆放标准； 二、 营业工作 根据包房电脑的点单对号发放酒水，必须注意包房号、品种、数量； 18 根据包房开单的先后顺序发放果盘； 如其他吧台需到 KTV 吧调拨果盘，必须出示领班签过字的调拨单及点单，由发货人签完字后各留一联并附有开好的点单，然后发货； 三、 结束工作 营业结束后，由该吧负责人盘点，根据 PASS DOOR 填写日报表； 根据当天营业情况填写 LOGBOOK，将当天的调拨单夹 LOGBOOK 交部门总监签批； 检查所有的柜门是否锁好、水源、电源是否已切断，严格把好成本控制关； 将当天的垃圾到入垃圾房。 锁门，将钥匙交回指定的地点。 [处理客人投诉的程序 ] 耐心聆听，不要随意打断客人的叙述，并且能同时进行记录，当客人叙述完毕后，要表示理解，有礼貌并向 客人简要复述一遍客人投诉的内容。 对给客的带来的不便 表示歉意，告诉客人你对所发生的事件非常抱歉，态度要诚恳，表现出希望解决问题的诚意。 提出迅速解决问题的建议，可以先提出和上级领导商量一下，不能指责客人不对。 处理问题要显示效率，一般当客人知道已经采取行动，他会高兴一些。 回慰客人，向客人说明已经解决问题，征求客人对处理意见是否满意。 感谢客人反映问题，再次对给客人带来的不便表示歉意，态度诚恳。 将投诉处理情况写一份详细的处理报告，报给上级领导。 [电话接听程序 ] 一、 电话使用注意事 项： 电话震铃，不能响过三声； 接听电话时，不能咀嚼任何食物； 接听电话的同时，不能进行其他对话或捂着扩音器； 挂电话时勿使用太大劲，等对方先挂。 二、 如何正确使用电话 先说问候语和说在部门； 19 说话时，语速勿太快，说话时口齿清晰； 准备好记录用具； 如觉得没有听清，可重复对方的话，以被确认； 如遇上级通知，必须做好记录及联系号码。 如： Good afternoon 问候语 night club 部门 mary speaking 姓名 may I halp you ? 请问有什么可以帮您。 第四部分 经营政策、促销政策 夜总会即将开始试营业酬宾活动，在经营管理系统和政策上不断完善，为便于各个部门经营管理特将试行政策进一步汇总，望各部门各级员工严格遵守公司规章制度及经营政策。 歌舞模特演艺奖励政策分配方案 一、 歌舞艺员进房表演收费标准  民乐进房： 500 元 /组起 二、演艺模特花环、皇冠收费标准  花环： 100 元 /束  皇冠： 1000元 /个 三、奖励政策分配 民乐、花环、皇冠等演艺收入，公司与本人采取五五分成制，即：双方各占 50%收入。  民乐： 500 元 /组 =250元（演员） +250元（公司）  花环： 100 元 /束 =50 元（模特） +50元（公司）  皇冠： 1000元 /个 =500 元（模特） +500（公司） 四、手续费（发票税金等）各自分担标准  凡 是上述收入要求开发票的客户，所产生的手续费（税金）只收取本人获得部分的金额，而剩余部分的由公司承担。 20 五、奖励制度  每月按照花环、皇冠收入金额多少评出花魁，一、二、三名分别给予 1000元、 800元、 500 元的奖金。  每月按平均人数收入花环金额最多的模特队给予奖励队长 500 元。 六、惩罚制度  每月模特每人花环、皇冠总金额为 3000 元，如达不到 3000 元者按总金额的20%处罚。 一、换酒比例及存酒政策： 换酒比例： ① 黑方或芝华士 1 瓶＝ 12个啤酒＝ 18 个软饮＝干红 3瓶 ； ② 黑方或芝华士 3 瓶＝轩尼诗 VSOP 2 瓶； ③ 黑方或芝华士 6 瓶＝礼炮、尊爵或轩尼诗 XO 1 瓶； ④ 礼炮、尊爵或轩尼诗 XO 1 瓶＝黑方 3瓶＝轩尼诗 VSOP 2 瓶； ⑤ 红酒 1 瓶＝ 4瓶啤酒＝ 5个软饮； ⑥ 啤酒 1 瓶＝软饮 1个（依云、红牛、 酸梅汤除外）； 以上兑换不允许反换。 存酒政策： ① 所有存酒卡必须由客人本人签字，领取时必须由客人本人签字，公司不允许存啤酒、软饮。 ② 公司不允许工作柜存放非公司酒水物品，在不定期检查中若查获将没收充公并按酒量予以不同处罚。 ③ 禁止员工带酒出场，员通一经查获除充公外另予以处罚。 ④ 所有存酒卡必须从 吧台 领取，酒卡上须有公司财务章才算有效。 ⑤ 服务员代客存酒的酒卡须及时交还客人或订房人，存酒期按原订不变。 二、营业管理权限： 人事权限： ① 各部门各级管理人员有对直接下级和对跨部门降一级员工的处罚 权（在违反公司公共制度时）。 ② 全场管理人员均有对在营业中违反现象监督的权力和义务，并及时指出纠正。 ③ 各级管理人员在对违规现象处罚时必须使用《现金罚款单》 夜总会部门管理人员： 总 经理 、 副总 经理、 每月可按 一定额度签送 ,正常换酒、核单签许权； 21 B：每日值班经理（ ）在值班期间凌晨 2： 00后可代理行使高管人员的签字权，次日说明情况补签。 （具体见值班经理岗位职责） 各级管理人员在特殊紧急情况下可经上级电话授权签署各类单据，次日补签。 折 扣实消权限： 夜总会副总以上 可执行 5 折和包房 免单 签批权，夜总会经理可执行 6 折。 赠送权限： 经理 拥有包房超消费以后酒水酌情赠送权， 以上权限原则上必须由相应权限人当场签字确认，不可他人代签，总 经理 如特殊情况不在现场时，可委托经理级人员代签，事后补签。 三、客务部业绩政策： 所有订房人订房正常买单享有当日当房结单额 10％提成奖励。 完成当月定额业绩后均享有追加 2％的业绩奖励；未达到当月定额业绩 2万元的无追加奖励，完成 4万以上业绩的按 3％业绩追加奖励。 超出赠送额度及特殊实收房无当日提成， 计当日业绩。 所有完成定额业绩人员的月奖励由秘书做单，经总 经理 签核，财务审批后于次月 10日发放。 四、相关财务政策： 刷卡提现需加收 25％手续费。 所有房间结帐由订房人负责，买完单后帐单上需当房 DJ、订房人、区域经理三方签字确认，买单人在房间内应点清钱款，否则离房后有差额由买单人负责补齐。 五、现场营业制度： 营业 部： ⑪ 、各业绩人员负责本部日常管理、签送、协调监督完成业绩情况并吸纳新人加入，协助执行部门各项政策，参加每周的管理例会。 ⑫ 、每周四 6： 00 例 会，平日 7： 30点到，不到者罚款 100 元，每周可休息一天，晚宴需给 分管副总请假，事假由分管副总 批准。 ⑬ 、任何部门管理人员进入非本人订房打招呼、送酒、折扣费用由送 酒或折扣人负责。 未经同意进房的，一经订房人投诉罚款 300 元 ⑭ 、经理点 DJ 罚款 100 元， DJ点经理罚款 100 一次，如客人点经理由楼层 经理通知前台核实，所有点房半小时内确认，超过半小时以上前台必须开据点房罚款单。 22 ⑮ 、营业期间，经理必须穿着制服，违者罚款 100 元。 ⑯ 、前台订房须 9： 00 第一次确认， 10： 00 第二次确认并签字，若因占房造 成客人流失再退房者罚款 500 元，造成空房者买全单。 ⑰ 、营业时间内，经理禁止赌球、打牌、违者罚款 500 元。 ⑱ 、营业时间内经理不得无故在前台逗留或在过道、大厅发名片，违者罚款 500元。 ⑲ 、经理不得指骂、诋毁、诽谤其他员工，违者罚款 200500 元。 ⑳ 、经理不得借助客人向公司示威或威胁其他员工，一经发现予以重罚或除名。 ⑴ 、经理要和其他员工相互团结、协助，不得拉帮结派，攻击其他员工，禁止在场内发生冲突、打架事件，违者视情节罚款 5001000 元。 ⑵ 、各经理不得以低折扣抢房，违者补差额并罚款 5001000 元。 ⑶ 、不得强行向客人索要小费，违者视情节最低罚款 500 元。 ⑷ 、营业时间内，应尊重上司，礼貌称呼。 ⑸ 、经理在带房时，不得带已坐房之商秘、模特串房，其后果及费用自负。 ⑹ 、不得以任何理由不让某 DJ 进其所订的房间服务或无故退 DJ，违者罚款 300元。 ⑺ 、 DJ 在服务期间，征询客人同意后，可超消费，经理不得指责 DJ，特意控制消费或压低买单。 ⑻ 、各经理应积极响应酒店号召，努力完成部门下达的工作指标。 服务部： ① 每日 6： 30 分例会后服务员（ DJ）开启各房间设备、灯光、空调，准备好房间用具（按各房间标准）， 9： 00 前清理好所有卫生，开房门，保证空调使用，房间无异味。 ② 进房服务时应先介绍自己，介绍消费情况，服务中出现异常情况及时通知相关部门或上级。 ③ 服务中所有员工应将手机调至震动或无声，如接听电话或出房取物应先争得客人同意，禁止串房。 ④ 服务中禁止私点小吃，传递应勤进房送毛巾、收拾垃圾。 ⑤ 买单时应先查单、审单、验单，客人走时提醒客人带好随身物品。 ⑥ 认真填写“服务监督卡”，存酒卡应及时交还客人或订房人。 ⑦ 服务中有杯具破损及时填写报损单（若因客人故意行为应告知客人赔偿，因服务个人行为及时上报并赔偿）。 服务中 随时关注客人随身物品情况。 ⑧ 客人走后及时收拾卫生，通知相关部门和管理人员查房， 12： 30 前的走房必须恢复营业状态，以备翻房。 ⑨ 所有服务员人员在营业期间场内禁止吸烟，房内服务保持跪姿，禁止坐沙发或扶手，服务中合理倒酒。 ⑩ 1： 00 未到房的房间必须关闭音响电视设备，留照明灯即可。 23 演艺部： ① 模特、各演艺人员需每日 签到 方能全额发放演出费。 ② 模特、各演艺人员需统一着装，挂牌上岗，进房演出时必须微笑并问候客人和介绍自己。 ③ 进房服务中保证服务质量，主动热情，禁止串房，违者扣除当日演出费并罚款。 ④ 演艺秀必须保 证每日 10： 00 准时演出，第一节 3 个节目；第二节两个节目，违反一次扣演出费 100 元。 公关部： ① 商秘必须挂牌上岗，试房时必须微笑并问候客人和介绍自己。 ② 服务中禁止串房，违者罚款 200 元，造成客人不买单的负责全单。 ③ 服务员中应主动热情，协助服务员倒酒。 后勤部门： ① 音控部全场开房时间为 8： 30（卫生灯光、射灯、灯带）， 8： 309： 30检查调试各房间灯光音响， 12： 30 关部分走廊顶灯， 2： 00 关闭走廊造型灯带，留照明灯，背景音乐 9： 00 开， 2： 00关。 ② 楼面部保证场内物品资产安全，员工通道必须对场内 员工查包，客人走后协助服务部查房，营业中保证场内正常秩序，随时跟进商秘试房时的通道秩序。 ③ 3： 00 开始由楼面部清场关闭无客人房的余留灯光并锁门，房间卫生不干净的通知服务部清理后在锁门。 其他： ① 所有员工进房时必须先敲门（一长两短）后进入（尽量选择切歌时）。 ② 所有员工在过道遇到客人时必须问好。 ③ 客人走时当房 DJ、模特、演艺人员。