iso900120xx版汽车维修服务业质量手册

iso900120xx版汽车维修服务业质量手册内容摘要：

综合部 编制《质量记录清单》（附备案的原始记录样本），将公司所有与质量管理体系运行有关的记 录汇总，包括名称、编号、保存期等内容，交管理者代表审批。 各部门应将本部门使用的质量记录清单作为部门工作手册的附录，并汇总本部门的质量记录原始样本。 质量记录借阅和复制 各部门保管的质量记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准并填写《文件借阅、复制记录》，由记录管理人登记备案。 质量记录的销毁处理 对超过保存期的质量记录，或因其它特殊情况需要销毁时，由相应负责人填写《文件销毁记录》交 综合部 确认，报管理者代表审核批准后由授权人执行销毁。 北京合力华通汽车 服务有限公 司 记录控制程序 章节号 版本 2 页次 2/2 记录格式 各部门的质量记录格式，由各部门主管审批，交 综合部 备案。 各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行《文件控制程序》有关文件更改的规定。 5 相关文件 《文件控制程序》 6. 质量记录 《质量记录清单》 《文件发放、回收记录》 《文件借阅、复制记录》 《文件销毁记录》 北京合力华通汽车 服务有限公司 管理职责 章节号 版本 2 页次 1/2 1. 目的 规定公司总经理应承诺和实施的活动。 2. 范围 适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。 3 要求 管理承诺 公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提 供证据： 向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性： a. 总经理应树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求； b. 总经理应清楚了解维修服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关。 c. 总经理应采取培训、内部刊物、质量例会等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性；并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。 执行《与顾客有关的过程控制程序》关于“与产品有关要求的确定”、“顾客沟通 ”， 及《顾客满意程度调查程序》等的有关规定。 总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，参见《质量方针和质量目标》和《质量管理体系策划控制程序》。 总经理应对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评审，以评估持续改进质量管理体系的机会，使管理承诺得到落实。 应按策划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。 总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行《资源管理》的规定。 以顾客为关注焦点 总经理应以增强顾客满意为目的，确保顾客的 要求得到确定并予以满足，为此应做到： 确定顾客的需求和期望 通过市场调研、预测，或与顾客的直接接触来实现，执行《 与顾客有关的过程控制程序》。 将顾客的需求和期望转化为对公司维修服务要求、过程要求和质量管理体系的要求，如对维修服务类型的要求、各种维修和检验规范等。 使转化成的要求得到满足 a. 公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定； b. 顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间的推移而修订，因此组织转化的 要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行《管理 评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。 北京合力华通汽车 服务有限公司 管理职责 章节号 版本 2 页次 2/2 为实现上述要求，本章编制下列文件： 标题 GB/T 19001— 2020 标准对照条款 质量方针和质量目标 ， 质量管理体系策划控制程序 职责和权限 管理评审控制程序 北京合力华通汽车 服务有限公司 质量方针和质量目标 章节号 版本 2 页次 1/1 1. 为确定组织在质量方面追求的宗旨和方向，特确定本公司的质量方针为： 客户至上，服务为先，注重质量，追求卓越。 热忱 专业 高效 可信 追求顾客持续满意。 本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分。 体现了满足要求和持续改进的承诺。 为实现组织的质量方针，确定组织总的质 量目标为： a 顾客满意度大于 930 分 ； b 一次修复率大于 95%； c 客户投诉解决率 100%； 与质量相关的各部门应根据公司总目标进行分解，转化为本部门每年具体的工作目标见《各部门工作手册》，为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量策划，执行《质量管理体系策划控制程序》的有关规定。 3. 各级领导要将质量方针和质量目标传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。 4. 公司应根据实际需要对质量方针、质量目标进行适宜性评审，必要时 可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行《管理评审控制程序》。 5 对质量方针、质量目标的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行《文件 控制程序》关于文件更改的有关规定。 总经理： 2020 年 03 月 01 日 北京合力华通汽车 服务有限公司 质量 管理体系策划控制程序 章节号 版本 2 页次 1/2 1. 目的 进行质量管理体系的策划，规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 2. 范围 适用于对确保实现质量目标的过程和资源加以识别和策划。 3. 职责 总经理根据组织的质量目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。 管理者代表负责审核各部门为质量管理体系策划编制的有关文件。 综 合部 负责组织各部门进行质量管理体系策划，编写相应的策划文件，并对实施情况进行监督检查。 . 各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划。 4 程序 总经理应确保对质量管理体系进行策划，以满足质量目标及质量管理体系的总要求。 进行质量管理体系策划的时机： 组织在下列情况下需进行质量管理体系策划： a. 按照质量管理标准建立、改进质量管理体系； b. 组织的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化； c. 组织的资源配置、市场情况发生重大变化； d. 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 质量管理体系策划的内容 总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。 策划的内容应包括： a. 需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活 动，并作出相应规定； b. 识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置； c. 对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进； d. 根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质 量管理体系的有效性和效率； e. 策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、质量管理计划等。 质量管理体系策划输出文件的编制原则 a. 应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与维修服务实现过 程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致； b. 已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。 质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放 质量管理体系策划输出文件由综合部组织各部门负责人编制，经管理者代表 北京合力华通汽车 服务有限公司 质量 管理体系策划控制程序 章节号 版本 2 页次 2/2 审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。 质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、 编制人、 审核人、批准人 、发布日期。 质量管理体系策划的实施、监督检查和更改 各部门在执行中应按照策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到 综合部。 综合部 对策划实施情况进行检查和 验证，协调相应的资源。 . 对质量管理体系策划的更改 a. 策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写《文件更改申请单》，经总经理批准后进行更改，按《文件控制程序》执行。 b. 在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责作出相应的变更，以确保体系正常运作。 质量管理体系策划所形成的相关文件，由 综合部 负责存档保存。 5 相关文件 《文件控制程序》 《服务实现的策划控制程序》 6. 质量记录 各部门的质量管理体系 策划输出文件 《文件更改申请单》 北京合力华通汽车 服务有限公司 职责、权限和沟通 章节号 版本 2 页次 1/4 1. 目的 对组织内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。 2. 范围 适用于组织内对质量管理体系有关的 管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定及沟通。 3. 职责和权限 总经理 a. 负责领导建立、实施 和保持公司的质量管理体系 ； b. 负责批准公司的质量手册、质量方针和目标 ； c. 任命管理者代表，主持管理评审； d. 负责提供相应资源。 管理者代表 a. 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b. 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c. 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识； d. 代表公司就质量管理体系的有关事宜对外进行联络 ； e. 领导内部审核，监督检查公司纠正、预防和改进措施的执行效果。 售后服务站站长 SGM 特约售后服务中心管理文件要求制定相应的特约售后服务中心工作章程，并使本服务中心 的各项工作及目标与 SGM 的相关要求保持高度一致 ； ； SGM 之间的联络人来贯彻并实现 SGM“实现客户热忱”的宗旨 ； SGM 市场营销部售后服务部的相关报表和文件 ； ； ，保证 CSI 成绩的稳步提高 ； SGM 所布置或委托进行的各项特殊工作或活动 ； SGM 的在任何时期发布并要求实施的规定、规程和制度 ； 心以公平的竞争姿态进行各项市场行为 ； SGM 的相关部门的适时交流与沟通 ； ； ； ASC 整个工作流程的不断优化。 服务经理 、指导业务接待、索赔、 预约 的具体工作 ； 、索赔人员 和预约人员 进行考核 ； SGM 索赔政策正常运作 ； ； 、安排和协调服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银。