ip呼叫中心技术建议书

ip呼叫中心技术建议书内容摘要：

 系统的可 管理性 —— 有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。 系统应具备有效的、统一的手段和机制进行业务管理、设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。 系统组网图 下面为 我 公司 为 XXX 建设分布式 IP 多媒体 呼叫中心解决方案的逻辑示意图： 8 在本次项目中， 结合 XXX 公司的机构部署情况，本次系统方案设计采用 分布式部署集中式 控制管理， 集中 接入和 分布式外呼的 设计思路。 我们提供的主要产品包括：  功能设计先进的 呼叫中心 电话 接入平台 以色列 AudioCodes 多媒体交换机；  呼叫中心专用坐席接入终端和头戴式耳麦；  交换机内置 功能 丰富 的呼叫中心软件包 （ ACD、 IVR 语音应答、通话录音、留言信箱、多方会议） ；  功能强加的业务处理系统 ， 我 公司 呼叫中心业务支撑系统 ，包含客户模块、销售模块、产品模块、采购、库存模块、财务模块、售后模块等 系统的主要 实施 情况如下： 1. 在 XXX公司 总部和全国 4个大区 采用 以色列 AudioCodes IP多媒体 交换机 和 我公司 LINKTIMES 多媒体呼叫中心 系统 作为 呼叫中心的核心电话接入平台，系统中配置 呼叫中心功能模块，并提供 呼叫中心 业务 支撑 系统 与总部微软 CRM 系统的数据库定时定期同步数据 的 功能。 2. 根据 XXX 公司的坐席规模， 总部和全国 4 个大区 的 IP 多媒体交换机 与公用电话网 （ PSTN 网） 的连接，采用 E1 数字 中继方式，共提供 4 路 E1 中继接口 ，可支持以 8 和 16 条 E1 接口为单位的扩容。 3. IP 多媒体 呼叫中心 系统提供 480 路坐席用户授权，坐席人员 可以 全部采用 呼叫中心专用 终端 及头戴 式 耳麦 供座席使用。 9 四、 IP 多媒体交换机功能 介绍 AudioCodes IP 多媒体交换机  以色列 AudioCodes（奥科）公司介绍 以色列 AudioCodes（奥科）公司 在 IP 语音多媒体通信设备领域中， 是 全球市场占有率领先的 企业， 并且是 国际电信联盟 ITU IP 语音交换协议 标准的发布者和专利持有者； 是目前国际市场中最大的 IP 语音多媒体通信模块平台的供应商； 以色列 AudioCodes（奥科）公司 股票在美国 NASDAQ 上市， 多年来财务文件，业绩良好。 在中国市场的 IP 语音多媒体领域， 占有绝对的领先优势。 为众多知名设备制造商和系统集成商，提供 IP 多媒体通信平台解决方案（ AVAYA、 CISCO、北电、阿尔卡特朗讯、大唐、华为、中兴。 ） AudioCodes 有限公司（ NASDAQ 代码： AUDC）设计、开发并销售面向统一网络的 VOIP媒体网关技术和系统。 AudioCodes（奥科）公司是语音压缩领域的翘楚。 AudioCodes（奥科）公司的产品线包括面向有线、无线、宽带接入及媒体服务器市场的各种分组网络媒体网关系统解决方案，以及 VOIP 通信板、 VOIP 媒体网关模块以及 CPE 设备等产品。  产品介绍 以色列 AudioCodes TP260 4E1 IP 多媒体交换机，基于 AudioCodes TPM1100 PMC模块的 TP260 IP 多媒体交换机 是面向 PSTN 网络中继网关、 IPPBXs 集成交换机和全集成通信服务器的理想解决方案。 它提供 120 个语音、传真和数据端口，实现 IP 多媒体交换机应用。  功能丰富的解决方案 AudioCodes IP 多媒体交换机，支持众多的与声音处理相关的算法，包括 、 语音编码、 兼容的回波消除算法、 实时 IP 传真，还有一系统 10 带内带外信号音检测和生成选项。 具有多种 TDM 接口，可以与第三方的 CTI 服务器方便集成在一起， E1/T1/J1 的 PSTN 接口和支持大量的电话协议，能在降低每 条信道成本的同时，为用户提供更高级别的集成，节约了背面板插槽空间，获得更高密度的网关平台。  遵守行业标准 AudioCodes IP 多媒体交换机，遵守行业标准网络控制协议，包括 MGCP、 MEGACO（ ）、 、 SIP 等等协议。 这使它能够将呼叫处理功能从媒体流处理功能中分离出来，实现一个分布式网关架构，从而获得更好的冗余性、可扩展性和更高的系统可用性。  特性 120 个独立的语音 /传真 /数据信道 VOIP 分组流 (RTP/RTCP) 标准控制 MGCP、 MEGACO（ ）、 、 SIP 等等协议 实时传真 支持板载 PSTN/TDM 和 IP 播放语音提示 信号音监测和生成 (DTMF、 RFC2833 等等 ) 管理接口： SNMP、 WEB 服务器 板载 10/100BaseT 网络接口 IP 多媒体 呼叫中心 系统 概述 IP 多媒体交换机 呼叫中心系统 ，是针对网络时代 企业多业务整合的 需求，推出的企业融合通信业务平台。 IP 多媒体交换机 呼叫中心系统 ，设计采用了国际上最先进的第 5 代 NGN 融合通信系统架构， 可解决企业所面临的复杂通信挑战。 呼叫中心 系统已将计算机集成电话、远程 IP 网络互连、 2G/3G 网络接入、 网络视频控制和其它全面的通信工具都集成在了这一 11 套业务系统 中； 平台不但可以与微软 (OCS)（腾讯 RTX）等企业即时通信系统无缝对接；还可以无缝地嵌入各种企业个性化的服务流程和信息管理系统。 功能支持分布式 IP 呼叫中心、企业 IPPBX 电话通信系统、 IP 电话联网通信系统、 ACD/IVR、来电队列、录音 /语音邮件、视频监控、视频会议、短信电子传真应用、客户关系管理，以及其它各种通信工具已经完全集成在这个极具成本效益的平台之中，真正实现企业信息、通信、业务系统的完美整合，成为 满足企业所有通信需求的理想工具。 主 要 PBX 功能 呼叫中心主要业务功能 指挥调度功能 一号通 呼叫等待 ACD智能 呼叫分配 强插、强拆、强转通话监控 企业彩铃 呼叫队列 振铃策略 多群组 组建多方通话会议 分机随行 follow Me 呼叫后转 队列登录登出 大屏幕触摸屏调度台 个人分机彩铃 通话录音 IVR 语音导航 通信录 留言信箱 来电区号智能路由 呼叫保持、挂起 黑白名单 350M无线集群接入 话单管理质检 WIFI无线终端 批量外呼管理 Follow Me 分机随行 超强电脑话务 员 （多 级 IVR） 通话记录功 能 （ CDR） 班长管理（监听、强拆、强插、强转） 增值功能 秘书服务 呼叫代答 来电弹屏（对接CRM） *企业通讯录 三方通话 外线 直接呼叫分机（ DID） PC点击拨号 视频会议 闹铃服务 报分机号码 内置计费功能 呼叫驻留 报时台 电话会议 BLF（忙线 状 态指示） 分机组 微软 (OCS)对接 保持及保持音乐 同振和顺振业务 短信发送接收 无应答呼叫转移 *网络传真 无条件呼叫转移 工作时段安排 视频监控 遇忙呼叫转移 免打扰 WEB 800网站呼叫中心 一 机多号 呼叫限制 12 五、 北京蓝牙 Linktimes 呼叫中心 系统 功能特点描述 电话交换功能描述 我 公司 Linktimes IP 多媒体 呼叫中心系统 ， 硬件通信平台 采用了高度集成的专业通讯结构 的 以色列 AudioCodes（奥科）公司 IP 多媒体交换机 ，将传统的 TDM 架构与 NGN IP 架构集成为一体，是一台功能强大的大容量 IP 多媒体 呼叫中心系统。 IP 多媒体交换机支持 ISDN PRI、中国一号、 七号、 DSS1 等多种 数字信令，同时也支持模拟环路中继（ FXO 接口）线路等多种接入方式，同时还具备传统 PBX 所不具备的强大的语音信箱、电话会议功能、 VoIP、界面友好的系统管理功能等。 工作时间设计 内部通讯 来电显示 ACD 自动话务分配 分机示忙 /示闲 分机无应答处理 通话转移 通话保持 /恢复 呼叫 转移 呼叫代答 电话强转 /强拆 电话监听 呼出规则 最小成本路由 工作时间设定 —— 支持用户设置上午到下午，周一到周五，周末休息时间，重要节假日，公司周年纪念日等工作时间。 并可根据工作时间设置启用不同的自动语音应答系统， 采取不同的电话接听处理流程。 内部 通讯 —— 内部各分机可直拨分机号码进行通话， 且无地域的概念，任何地区或者分公司的分级之间通讯，都是“零”资费。 来电显示 —— 支持来电显示功能，且可以显示来电号码或拉丁字母到具备来电显示的电话机上。 分机示忙 /示闲 —— 如果临时要离开（如去洗手间 、部门会议等 ），可以自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。 分机无应答处理 —— 如果分机占线或者无应答，将来电转接至其它分机、语音信箱或者转呼外线等（比如值班人员手机或电话）。 13 通话转移 —— 通话过程中，将来电转移至 其它分机或者转移到一个外线号码。 这样用户就可以将电话转移到家里、分公司或者手机。 通话 保持 /恢复 —— 用户可以正在通话的呼叫设置为保持状态，然后 拨打 另外一个呼叫，用户可以在这两个呼叫之间切换。 呼叫转移 —— 用户可以根据需要，事先对电话设置转移，主要有三种情况：无条件转移，遇忙转移和无应答转移。 呼叫代答 —— 当有座席电话铃响而无人接听时，同一工作组内的其他座席人员可以在自己的座席电话上代接他人的电话。 电话监听 —— 系统管理员可以随时监听指定分机的通话过程。 电话强转 /强拆 —— 系 统管理员可以随时强 制转移或挂断某个分机的通话。 最近来电信息 — 用户可以收听最近一次来电时间和电话号码，并可以呼叫这个电话号码。 等候音乐 — 转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫者。 呼出规则 — 根据需要设置不同目的的呼叫使用不同的外线，如长途呼叫使用 VoIP 规则等。 最小成本路由 ：通过配置最小成本路由（ Least Cost Route），呼叫可以通过一个备用的电信运营商进行路由。 您也可以使用时间配置文件，以便在特殊时段用户能够利用更便宜的电话费率拨打电话。 此外，此功能还支持多个电信运营商。 例如，本地电话可以子特 定时间通过一个电信服务商拨打，而国际电话则通过另一个电信服务商进行。 电话扩展功能描述 IVR 语音导航 ACD 智能话务分配 通话录音 留言信息 电话会议 批量外拨 WEB IM WEB 网页回拨 网络电话路由 报表统计 IVR 语音导航 IVR 自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交 14 互式访问。 IVR 提供 7x24 小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引 导。 呼叫中心系统提供了生成自动应答流程的图形化生成器。 向用户提供最灵活的 IVR 配置和编辑功能 ,无需额外的 IVR 服务器和相应的板卡，用户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。 系统 提供多达 100。