687精信之培育客户服务专长(编辑修改稿)

687精信之培育客户服务专长(编辑修改稿)内容摘要：

策略和背景 初步创意 创意材料 广告创意完稿 广告成品 讨论 讨论 讨论 讨论 策略和质量保证 修正，讨论，确认 确认 提案 修正，讨论，确认 提案 书面确认 提案，确认 制作 39 客户服务工作内容 • 特别注意： – “创作工作要求”（ Creative Brief）具限定性和开放性 – 提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一 – 对创意的质量和策略方向控制 – 创意改进过程中的中介和引导角色 – 客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段 – 创意制作每一环节的客户认可 – 确保创意材料规格合乎媒介刊播要求 – 对创作人员意见的尊重 – 对广告创作的经验、理解和直觉 40 客户服务工作内容 • 会议纪录（ Meeting Report） • 每周工作进展报告（ Weekly Status Report） • 每月竞争品牌媒介花费分析报告（ Monthly Competitive Media Spending Analysis） • 每周店访和零售信息报告（ Monthly Store Check amp。 Market Visit Report） • 随机性竞争动态报告（ Adhoc Competitive Activities Report） • 每月财务收支状况报告 /每月客户预算收支平衡报兑（ Monthly Financial Status Report/Monthly Budget Reconciliation Report） • 媒介工作要求（ Media Brief） • 创意工作要求（ Creative Brief） • 调研工作要求（ Research Brief） 日常业务文件 41 合格的 客户服务人员 •客户服务业绩评估 •工作态度和个人素质 42 合格的客户服务人员 • 专业广告公司的客户服务，绝非一项简单平常的工作 • 公司对客户服务人员的高标准和严要求： – 工作态度 – 个人素质 – 工作业绩 • 公司现行对客户服务人员的全面业绩评估制度 43 合格的客户服务人员 • 客户服务人员业绩评估体制： – 力求客观、公正、全面性和决定性 – 针对不同职称的员工的不同内容和标准 – 定期和非定期的评估 – 业务运作小组主管负责对下级员工评估 – 部门主管和公司领导提出意见 – 评估人与被评估人的讨论，被评人的参与和意见 业绩评估 44 合格的客户服务人员 评估内容： 客户服务人员 业绩表现 分析性思维 沟通交流技巧 计划和组织能力 领导才能 45 合格的客户服务人员 • 市场基础知识 – 一般性市场状况 – 品类知识 – 消费者使用和态度 – 竞争品牌产品，定位，广告推广策略和活动 • 客户业务知识 – 客户产品知识 – 品牌定位，品牌性格 – 品牌发埋和广告传播策略 分析性思维 46 合格的客户服务人员 • 收集和处理信息 – 基础和常见市场调研工具 – 主要信息种类、用途及来源 – 分析信息，发展问题解决之道的能力 • 业务技术性知识 – 媒介和制作必要知识 – 媒介和制作工作技术和术语 • 创意评估 – 从品牌策略角度判断、分析和评估广告创意 – 提出合理建设性意见 47 合格的客户服务人员 • 组织和总结信息 – 有条理地组织和整理大量信息和材料 – 挖掘相关和重要信息，总结出有意义的可执行的结论 • 公司内部报兑和管理 – 准确 – 及时 – 指引和意见 • 个人知识 – 对公司、各部门和业务运作程序规章的全面充分了解 计划和组织能力 48 合格的客户服务人员 • 工作的排序能力 – 设立工作目标和重点，对工作和项目进行合理排序 – 合理安排时间和资源 • 工作进展和跟进 – 持续性了解工作状况，并作出常规性报告 – 及时跟进和执行所需工作 49 合格的客户服务人员 • 会议 – 掌握、安排、发起和主持内外部会议，力求准时和及时 – 及时报告和记录重要会议内容和决定 • 个人工作习惯 – 高速有效 – 头脑清晰，思路明确 – 勤于书面报告和作业 – 应变能力 – 时间观念 50 合格的客户服务人员 • 对外沟通交流 – 清晰、准确和及时的口头和书面交流 – 对客户意见的评估和建设性投入 – 维护公司原则和利益 • 对内沟通交流 – 及时、准确和充分地与职能部门交流 – 策略性引导 – 及时和充分知会上级 沟通交流技巧 51 合格的客户服务人员 • 团队精神 – 有效与各部门、各级别同事密切合作 – 领导、促进、控制工作进展 – 驱动团队工作热情 • 宣扬公司观 – 永远站在公司立场发言 – 充分理解公司观点，并充分向客户宣扬 • 向客户提供帮助 – 能力范围内有求必应，树立积极的“有用”形象 领导才能 52 合格的客户服务人员 • 新点子 – 对客户和同事不断提供“新点子” – 具备根据和说服力 • 积极的态度 – 对事业和公司的投入 – 勤奋自律 – 强烈的主动性，不断争取专业上的进步 – 好学求知，头脑开放 – 良好个人素质（诚实、正直、守信） – 善于应付压力。