b2b商务精英培训手册

b2b商务精英培训手册内容摘要：

带过复查，类 似于生米煮成熟饭。 对于短时间收款的客户安排客户人员给该客户提供其他增值服务，加强关系沟通。 对 长时间收不到款的客户安排市场人员以财务部、法务部的各义进行催款 ,实在不行就放弃一段时间。 最诱人的方法：在签约一个客户之前，为这个客户找几家潜在客户，拿着这些潜在客户的名单去签约客户。 最动心的方法：承诺客户，如满意可退款（三个月内） 最实在的方法：你做他的网络顾问，技术人员。 最有效的方法：一天能想办法见到 10 个客户，想不签单都难。 【【【 B2B 商商商 务务务 精精精 英英英 】】】 销销销 售售售 进进进 阶阶阶 篇篇篇 B2B商务 精英 销售十大要素 （ 本资料全面的概括了成功销售的每个环节，只有在每一点上都做到了，才能真正的成为商务高手。 ） ■ 步骤之一：事先的准备 专业知识，不断复习产品服务的优点 ； 感恩的心态（感谢项目、集团和经理） ； 培养说服力，一个有说服力的人，会影响许多人的一生 ； 必须想象你的产品有伟大的价值 — 远远物超所值 ； 列出网库项目伟大的 110 个理由，你以公司为荣，以产品为荣，顾客不接受是他的损失 ； （一定要让顾客看的，听的，感觉的，并 且知道这一点。 从案例、数据等角度来说明）。 给自己做一个梦想版 —— 每个人的梦想版可列在公司的墙上，也可写在笔记本的第一页。 精神状态的准备。 困惑时静坐 15 分钟，排除负面信息，负面能量是自动来的。 （ 一心向善 — 自我放松 — 听激励性的音乐或故事。 ） ■ 步骤之二：让自己的情绪达到巅峰状态，时刻充满激情 大幅的改变自己的肢体状态，动作创造情绪。 人生最大的弱点是没有激情。 要学会通过加快日常生活的节奏来提高自己的激情。 行动力来自于活力，活力来自于活 动和好的习惯。 比如早餐要少吃（吃得越多越累）。 学会休息， 早睡早起。 ■ 步骤之三：与顾客建立关系，树立信赖感 通过第三者来分享，至少有第三者的见证。 透过倾听。 80%的时间应由顾客讲话。 推销是用问的。 通过提问来了解对方。 问的原则：先问简单、容易回答的问题。 要问“是”的问题； 要从小“事”开始发问 问约束性的问题。 顾客可谈的答案 尽量不要可能回 答“否”的问题。 （如果顾客表示对产品不了解，没关系，继续问别的问题 直接问顾客的问题、需求、渴望）。 * 扑克牌的游戏：提问的艺术和练习。 永远坐在顾客的左边 — 适度地看着他 — 保持适度的提问方式 — 做记录 — 不要发出声音（倾听对方的表情）。 — 不要插嘴，认真听。 — 等全部讲完之后，复述一遍给对方听。 信赖感 源自于相互喜欢对方。 顾客喜欢跟他一样的人，或喜欢他希望见到的人。 沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致） A、 文字 ； B、 声调语气 ； C、 肢体 语言。 （ 为了沟通好，就必须在文字、声调、语气、肢体语言上，与对方相似或引起共鸣。 文字占 7%，声音占 38%，肢体语言占 55%。 ） 沟通中的 分类： A、 ① 视觉性（讲话特别快） ② 听觉性 ③ 触觉性。 B、 握手 — 沟通的重要方式：对方怎么握，自 已就怎么握。 C、 服装形象：与顾客的环境相吻合。 ■ 步骤之四：了解顾客的问题、需求 客户关心的永远是项目和自己的关系有多大，能为自己带来什么 渴望： ① 现在的 ② 喜欢、快乐 ③ 更换、更改、改变。 ④ 决策人是谁。 ⑤ 解决方案（是不是唯一的决策者） 当与顾客初次见面时，一开始可以先说 ① 家庭 ② 事业 ③ 休闲 ④ 财务状况 推销中的提问：很详细询问： ① 他对产品的各项需 求 ② 他 的各项要求中最重要的一项是什么。 第二项、第三项呢。 （因此得出顾客的“购买价值观”。 ）此为“测试成交”。 关键是彻底了解顾客的价值观，然后再正确的提出解决方案。 ■ 步骤之五：提出解决方案并塑造产品的价值 （ 钱 是价值的交换 ） 顾客购买，因为对他有价值。 产品价值问题从本质上是如何满足客户需求的问题。 不买是因为觉得价值不够。 先了 解顾客的人生价值观，看什么对他（她）最重要。 提问举例： 你认为什么对自己一生最重要：①②③ 一生中最恐惧是什么。 ①②③（列出哪项最重要） 然后，告诉他如果有一项服务（产品）能满足你的上述价值观，那你会购买它吗。 顾客购买的是价值观，先告诉顾客“痛苦”： ① 过去的痛苦（损失） ② 现在的快乐 ③ 未来更快乐 推销就是用一把刀捅过顾客的心脏血滴出来，再告诉对方你有种药，如此，顾客会追着你跑。 一个人还未 去 改变，是因为痛苦不够 ； 一个人还未挣大钱，是因为痛苦不够， 一个人还未 获 成功，是因为痛苦 不够。 ■ 步骤之六：做竞争对手的分析 不可批评竞争对手， 那我们去 如何比较呢。 ① 点出产品的特色 ； ② 举出我们最大的优点 ； ③ 举出对手最弱的缺点 ； ④ 跟价格贵的产品做比较。 ■ 步骤之七：解除反对意见（处理异议） ① 预先框视，未等顾客提出反对意见之前（如价太贵），就加以“解除”（一流的产品才会卖一流的价格，也只有一流的人会买） ； 一般顾客的反对意见不会超过 6 个，所以预先列出： （例 如： A、 时间 B、 钱 C、 有效 D、 决策人（成功者自己决定） E、 不了解 F、 不需要 ） ② 三种苹果： 红、青、烂，销售冠军选好的顾客，不选“烂”。 ③ 所有的抗拒点，都通过“发问”解决。 ■ 步骤之八：成交 ①“冒险”成交法 ； ② 售后服务确认成交法 ； ③ 二选一成交法 ； ④ 确认单签名成交法 ； （预先设计完整的“确认单”） ⑤ 沉默成交法 ； （对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止，先开口者死）。 ⑥ 对比原理成交法 ； （先提出最贵的产品，再抛出低价的产品） ⑦ 回马枪成交法 ； （辞别时，请教顾客自己何处讲得不好，然后返回重讲），（最可恨的抗拒是未讲出的抗拒）。 ⑧ 假设成交法：你 不 卖，但假如有一天你会买，会是什么情况。 然后了解顾客的真实购买原因。 ■ 步骤之九：请顾客转介绍 （客户介绍客户） ① 给你价值，令你满意 ② 你周围的人有没有一、二个朋友也需要这样的价值 ③ 他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的服务产品。 ④ 请写出他们的名字好吗。 ⑤ 你可以立刻打电话给他们吗。 OK。 （当场打电话） ⑥ 赞美新顾客（借推荐人之口） ⑦ 确认对方的需求 ⑧ 预约拜访时间。 ■ 步骤之十：售后服务 做售后服务，不如做售前服务。 ① 写感谢信 ，先道歉，深感遗憾，希望有机会继续为您们服务。 ② （一个月后或半个月后）寄资料给对方。 ③ 再寄资料。 ④ 持续 10 天、一个月、二个月、半年。 ⑤ 做售后服务，应做跟产品无关的服务（在产品相关的服务的基础上）。 服务的诀窍：唯一的诀窍：定时回访。 ① 立刻建客户的档案，立刻记下客户的资料 ； ② 立刻记下顾客的任何需求，并立刻尽力满足他 ； ③ 让顾客感动。 ④ 感谢带来忠诚度。 守信给客户：表示发自内心的感谢、终生的感谢。 寄资料给客户，寄书报给客户，亲笔写、亲笔签名。 亲善 顾客 活动的 小技巧 ： ① 为每位客户设计一个信纸（标志、广告语、标准色、名言、感谢语），寄给客户的每位关系人。 ② 当顾客有抱怨时，要做额外的补偿，会抱怨的顾客。 ③ 绝对不能损失顾客。 （只要顾客不理不睬，就继续道歉。 这样既使不成交 ，至少不传播“恶言”。 ） 说明： 本资料和以往的很多资料有类似之处，但通过不同的培训资料可以提高我们员工的学习兴趣，所有的培训资料本质上是一致的，关键是应该学会触类旁通灵活应用。 商务代表的七个主要职责 随着全球经济一体化进程步伐的加快，各类企业纷纷转变经营理念，以客户服务为中心的理 念不断得到加强。 优秀的企业通过 商务代表 来拉近与客户的关系，更好的满足客户需求，借此来确立和增强企业的竞争优势。 作为 市场销售 核心的 商务代表 ，更要明确自己的职责，努力提高服务质量，不断提升企业形象和核心竟争力，使企业能够更好的发展壮大。 因此， 商务代表 要发挥应有的作用，必需明确以下七个主要职责。 全力满足客户需求。 商务代表 在走访过程中，通过提问、倾听、观察等方法来了解和分析客户的真实需求，然后通过优质的售前、售中、售后等服务，给客户提供超值服务和附加服务，并借此提高客户对企业的满意度和忠诚度。 收集、分析、整理 网络 市场的各种信息。 了解市场动态、 客户 需求变化，制定和实施相应的营销策略，同时为企业决策层提供信息支持。 进行客户分类管理。 按照经营规模、所处环境、发展潜力、等对客户进行分类，建立客户等级分类表和客户管理卡，对客户进行差异化和个性化的服务和管理，从而使 行业 销售得以健康有序发展。 是做好品牌的市场培育工作。 随着 网络 市场 运行 的加快，各种各样的 网络公司会 接踵而至。 商务代表 要做好销售的引导工作，培育好 现有 品牌，保障 新客户的 增加，使 公司与 和商业企业共同得到发展，并 使企业形象得以大力提高。 协调 好与技术部 、 客服部 、 财务部 的工作。 明确各自工作岗位职能，制定标准化的工 作流程。 同时加强相互间的信息沟通和合作，使客户服务体系更加健全和规范。 做好对 现有 客户 的 宣传、引导、解释工作。 及时接受和处理客户的意见和建议，对客户的投诉要迅速正确的予以解决，并善于化投诉为商机。 担负起组建和管理好销售服务团队的职责。 随着形势的不断发展，需要 商务代表向商务经理晋升做各种准备，所以需要 制定营销目标，安排销售计划，进行监督、测评工作，建立出色的服务团队，使企业的营销 方案和营销目标得以顺利实施和完成。 商务人员日常工作的五大问题 一、 为什么无电话可打 ? 必须通过客户介绍客户。 要让客户帮你介绍客户就必须做好客户服务，即使不签单也 应该和这个客户搞好关系。 商务人员的 80%工作应该是寻找客户资料。 二、 为什么电话约不到客户。 要做到客户必须使用别的网络公司没有用过的切入方式， 最好的切入方式是电话中告 诉客户我们希望进行 商务合作； 商务合作包括三种情况：  采购对方产品；  代理对方产品；  提供原材 料给对方。 当然，因为是老客户介绍的客户，所以在电话中要充分利用好关系约客户。 三、 为什么每天见不到二到三家有效客户。 这个问题主要还在于我们员工的决心和工作效率上，员工在解决了第二个问题 基础上，无论如何都要求自己每天见到二个或二个以上客户，否则每少一个客户扣 30— 50 元。 四、 为什么洽谈时客户不感兴趣 ? 首先，在和客户洽谈时应该通过先聊电子商务和行业网合作来提高员工自身身份。 在 洽谈过程中，员工最需要把握的是客户的需求，客户有什 么要求，我们就提供什么服 务。 当然，从本质上来说我们就是给客户提供了一个有效的宣传工具和销售平台。 五、 为什么客户在有一定兴趣后仍不签单或不付款。 客户不签单或不付款只有 5种因素：效果、时机、保障、资金、第三方。 只要通过深 度沟通步步追问了解到客户是出于什么因素不签单或不付款，就完全可以有针对性的 采取相应的措施和承诺达到签单的目的。 商务人员职业规划 每月收集有效资料 3。