锦天洋房地产经纪公司管理规章制度(编辑修改稿)

锦天洋房地产经纪公司管理规章制度(编辑修改稿)内容摘要：

路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 4) 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 仪容： 女士： 1) 勤于整理头发。 特别是短发，要勤于修剪。 长发要打理整齐，或束成马尾或盘起。 不可梳夸张的发型。 勤于洗头，保持头发干净，无油迹，无异味。 2) 每天上班的时候化一些淡妆，不仅仅是表示对客人的尊 重，我想每个人看到自己早上起来神轻气爽的，漂漂亮亮的心情不就很好了。 （眉毛、眼影、口红、胭脂都可 以适当的化上一些，但主题是自然，不可 浓妆。 ） 男士： 1) 头发不宜过长，两边头发长度不超过耳朵，后面不超过衬衣领。 经常修剪，保持发型。 不宜剪过于夸张的发型。 保持头发干净，无油迹。 2) 保持面部清洁，无油光，油性皮肤尤为要注意。 不宜留胡须。 保持口气清新，无异味。 饭后漱口。 仪表： 16 1) 每天上班着工作装，服装必须干净整洁（可适当的带 一 些首饰，不可太夸张或过多 ， 首饰需与衣服搭配） ，工牌佩戴整齐。 2) 不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带 必须结正。 (二 ) 言行举止。 言谈 1) 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。 不要急切功近利的推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。 2) 不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言，不得模仿他人的语言和语调谈话，不讲过份的玩笑。 3) 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“您”“谢”字不离口，要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 4) 顾客来时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。 (三 ) 保持好心情。 1. 我们的工作是服务，是直接 面对客人的，一个人的心情是直接影响工作情绪及你对客 人的态度，一个好的心情是你成功的开始。 2. 微笑，是售楼人员最起码应有的表情，面对顾客应表现热情，亲切、真实、友好、必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3. 和顾客交谈 时要 眼望对方，频频点头称是。 其细微表现是，目光凝神，适度避闪；顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 4. 为顾客服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捍作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 5. 售楼人员在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近 ，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。 不得无所表示，等客人先开口。 第六章 项目现场 管理制度 (一 ) 销售部 人员日常具体工作要求： 1. 每日工作要点： 1) 到岗后先测试售楼电话是否能接通； 2) 音响开启，播放 中 英文经典歌曲或外国轻音乐； 3) 接待客户完毕即并填写“ 客户来访登记 表” ； 4) 每日下午下班前，值班人员给公司领导报当日 状况（电话、接待、成交等） ； 5) 必须保持每天与客户进行回访联系 ； 6) 每日 进行 卫生督查； 7) 在开盘前期所有置业顾问每日练习销讲； 8) 每日下班前必须进行总结，填写清楚客户资料，将各种资料整理归位，整理完毕方可下班。 2. 每月工作要点 ： 1) 每月 月底 前提交述职报告（月总结） 17 2) 汇报个人月业绩 （包括销售额、回款额、客户接待量等） ； 3. 不定期工作要点： 1) 业务员须建立个人的客户成交档案，进行追踪与反馈，未收足的定金及其他款项须由个人进行追踪，公司将不定期进行检查； 2) 前期未成交客户的追踪（报纸电话、接待等）； 3) 市场调查工作，区域内竞争项目及公司跟踪、操作项目调查等； (二 ) 售楼处现场考勤管理规范 1. 作息时间安排 1) 销售人员离岗（或请假）须报主管审批，主管离岗（或请假）须报公司领导审批。 2) 作息制度 早晚班： 8:30— 12:00 14:00— 18:00 值 班： 12:00— 14:00 18:00— 18:30 正常情况下，每人每 月 轮休 4 天 ，星期六、星期日须全体人员到位。 每次轮休最多可休息 2天。 特殊情况下 （休息超过两天者） ， 向总经理说明原由。 中午 、晚上 值班：按值班表轮值，每天每 班 不得少于两人。 2. 迟到处理： 员工不按规定下班，或因个人原因提前离开工作岗位又无请假手续，按早退处理，早退按迟到规章处理。 3. 请假（请假须填写请假单）： 1) 员工倒休、事假要提前一天请假，不得当天请假； 2) 如病假需在班前告之经理，发生特殊情况，当事人无法当面告知经理，并未填写《请假单》，假期结束后，须补交《请假单》； 3) 其他按照公司制度执行； 4) 周六日请假按多休半天计算。 4. 打卡 1) 公司除总经理外，其余人员上下班都必须在指定地点亲自打卡或电话考勤。 2) 外出未打卡或忘记打卡者必须 由 本部门行政文员填写未打卡证明单并交部门主管签字确认，再交 行政 部核对签字，如在三日内不作销案者，将以旷工论处。 (三 ) 销售人员工作行为规范 1. 所有销售人员必须严格服从上级领导的工作安排，如不服从工作安排或玩忽职守等，根据情节轻重予以口头警告或书面警告。 2. 工作时间不得在 前台 区域内大声喧哗、吵闹、打逗，不做与工作无关的事，如睡觉、除与客户交谈需要外不准在售楼处大堂及吧台内吸烟、休息等 ； 3. 抢单或因抢单 欺骗客户、同事，经查实取消接待权 一天 并口头警告，情节严重者书面警告一次。 4. 销售人员必须随时作好接待客户的准备，如销售道具、资料等，如出现接待用品不全，中途多次返回现拿，影响接待时，对当事销售人员 予以口头警告。 5. 置业顾问接待来访客户时，其他人员配合送水； 18 6. 工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括调研人员和看项目人员）。 7. 销售人员在进入办公室和财务室时必须先敲门然后进入。 财务室除本屋工作人员其他员工没有工作需要的，不得无故逗留。 8. 办公室电脑仅 限日常办公 、查阅资料等 使用。 9. 电话接听要求 ： a) 电话铃响二声至三声内须有人接听，且不得使用免提； b) 问候语“您好，（项目名称）。 ” 接电话先问好、报单位，“您好， XXXX（项目名称）”。 如果早上应说“早上好， XXXX（项目名称）”；通话时，中途若需与他人交谈，应提前与对方说明。 c) 必要时要作好记录，通知要点要问清，然后向对方复述一遍；对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。 d) 做电话接听记录；想尽方法留下客户的联系电话且不让客户反感； e) 三天内务必对客户进行追踪。 (四 ) 销售人员必备资料夹 1. 个人 来访 客户 登记资 料 表； 2. 个人所有客户变更情况汇总（原件及统计）； 3. 个人所有已成交客户资料卡片及款项交纳情况； 4. 个人客户所有退房资料； 5. 所有培训资料汇集； (五 ) 印制名片的管理规定 为树立公司形象，进一步方便公司对外联络，公司将统一给部分员工印制名片。 相关事宜如下： 印制名片员工范围： 1. 公司各部门员工。 2. 公司对外联络频繁的员工。 名片职务声明：员工的职务只有通过行政任命后才 生效，名片职务是为了方便对外业务，并不予薪酬挂钩。 印制名片程序：需要印制名片的员工 ， 经部门经理批准后，由行政 部 审核后，方可印制。 (六 ) 售楼处会议规范要求 1. 晨会： （ 为探讨型、激励型会议） 时间控制在 5分钟到 30分钟左右，根据内容可调节。 内容为： a) 报当日各销售，检查卫生状况； b) 检查昨日报表、客户卡片（成交、业务员个人、准客户等）； c) 昨日客户接待分析，发生的情况 、接待中所遇到的不能解决的问题进行讨论、 分析以及接待技巧方式等辅导； d) 公司信息、项目及市场信息的传达及部门内部人员、工作沟通； 19 e) 布置安排当日及下一阶段任务、工作；跟踪督促当周业绩目标； f) 专项目标的跟踪反馈； 2. 晚会 ： （为通报性、总结型会议）临下班前 30分钟 开始 时间控制在 30分钟 以内 ，根据内容可调节。 内容为： a) 通报 当日成交情况； b) 第一销售检查工作（客户登记、电话量、销售状况、变更等）； c) 有无需要立即解决的问题等； (七 ) 售楼处常用表格准备： 1. 日常销售客户资料表 —— 登记日常电话及来访的客户 ； 2. 个人成交客户档案表 —— 业务员个人已成交的客户归档 ； 3. 客户资料变更表 —— 客户地址、电话、房号等变更记录 ； 4. 项目销售周报表 —— 统计周销售情况 ； 其中，报公司部分： 5. 项目销售日报表 —— 统计日销售情况 ； 6. 个人总结报告（月报） —— 个人统计分析当月销售状况，总结分析 ； 7. 项目总结报告（月报） —— 统计分析项目组该进度销售状况。 8. 项目会议纪要 —— 记录晨 会、各类例会及与开发商的协调会。 (八 ) 具体销售工作规范： 1. 填写预约书（认购书）要求 1) 认购书签订时必须将所有需填写的位置填满； 2) 认购书上首期款缴纳时间，不得超过 3天，特殊情况需按本规定报请批准； 3) 认购书需缴纳认购金后方可盖章给客户； 4) 认购书上的文字须 工整填写 ； 5) 要特别注意金额、交付日（或签约日）的填写约定； 6) 认购书须有第二人审核（通常为经理）； 7) 认购书补充条款必须经主管以上人员签字后方可； 8) 认购书须由专人管理，未经主管同意不得出示客户； 9) 超出底价成交的客户预约书必须由总经理签字方可。 (九 ) 客户成交管理 1. 销售人员在完成 认购工作后，务必严格按认购协议的要求，督促客户按期履约，交付首付款，签署《 房屋买卖 合同》。 2. 成交前销售人员务必向管理人员或销控人员确认将要出售房号的状态。 如出现重复订房现象， 销售人员承担因业务疏忽造成的后果。 3. 签署 房屋买卖 合同前必须提前提醒客户准备签约用件，必须在签约前解除客户所有疑问，如遇超出权限的问题，及时上报上一级领。 20 (十 ) 客户界定及个奖分配办法 为规范置业顾问的销售行为，促进内部团结，群策群力搞好销售工作，特制定相应的客户界定及个奖分配办法 1. 接待顺序 1) 置业顾问接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接 待，不得互相争夺。 2) 接待顺序排列为：从第一置业顾问至第 N 置业顾问，以编排的顺序为标准。 当天第一个来访客户由第一置业顾问接待，第二位来访客户由第二置业顾问接待，以下依此类推。 如当值置业顾问临时离开售楼处，由其下一位置业顾问负责接待。 3) 如有置业顾问当天未被轮到接待，第二天继续依次往下排。 4) 表明非客户身份的（推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认），或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。 5) 客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现 销售 人员 将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。 6) 如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮接客户的顺序，则重新排序来接待客户。 7) 销售人员 在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。 8) 预约客户指：客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。 2. 客户及业绩划分 1) 客户区分原则 a) 对每个到现场的新客户实行“首接制”，即新客户第一次来现场时 ，按轮班制由所排班的销售人员接待，该客户即认定为当日接待人员的客户； b) 为避免业绩纠纷，所有接待客户名单、联系方式均应在 日常客户登记 表 里 体现，置业顾问应对客户进行跟踪、记录，同时做好个人的日常客户登记表，若客户无任何建档资料（不包括个人的日常客户记录），客户再次到现场时， 未认出销售人员时，已接待过此顾客的销售人员未认出顾客， 则按新客户处理； c) 置业顾问接待来访客户时，应先咨询客户 “ 是否第一次来访。 ” 并向客户了解原接待人员，若置业顾问未咨询客户是否第一次来访，且客户也未主动说起原接待人员，则该客户仍归属原接待人员 （建档有效期者）； d) 来电咨询的客户不愿意留联系方式的，到现场时按新客户原则处理； e) 来电 实行轮班制 ， 按轮班制由所排 轮值顺序 的销售人员接待，并跟进后续的追访。 f) 客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置，表示马上要过来，该客户到现场时按新客户原则处理； g) 来电咨询客户或原来登记电话的客户由电话接听人或登记电话的置业顾问进行跟踪、约访，并及时登记客户资料表，电话约访后，若在建档期内，客户来现场，该客户为21 原置业顾问；若在建档期外，客户来现场时未指定原置业顾问，则客户归属现场接待人员，若客户指定原置业顾问，则该客户认定为 原置业顾问的客户； h) 来访客户的建档有效期为 2个月、来电客户的建档有效期为 1个月（建档有效期开始时间系指根据客户登记表或客户资料表。