20xx年客服部年终总结报告内容摘要：
系到公司后续的维护和改进 ,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。 售后服务的优劣 ,直接关系到公司的形象和根本利益。 故在此思想的指导下，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，接线员 8 小时接听客服热线，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，对待客户咨询报线电话，耐心听取及时记录并予以解决，电话解决不了的及时通知客服维修人员上门解决，与客户有预约，尽量及时赶到，尽力做到让用户满意，平时严格要求维修人员，时时处于高度警惕状态，无论上下班，电话保持二十四小时开机，保证有突发情况时随叫随到 ，今年共接到客服电话300 多个，上门处理问题 286 余次，电话解决 100 多次。 在此过程中客服收集一些有价值的经验（各类问题及解决方法），和对客户的投诉，进行分析和汇总，对有价值的经验进行宣贯提高服务质量，并将此汇总做后续培训教材，让新进员工更快的进入到工作当中。 七、备案资料的管理 因早期管理上业务流程的不顺畅，未经我公严格审核，共有 15 家经销商在神木燃气办理了备案手续，品牌型号杂乱，一定程度上给我们的工作带来不便。 为了更好的管理现有经销商备案资料，故将所有经销商信息录入电子档管理，备案期限过期及时通 知经销商进行手续办理，在办理手续期间停止该经销商所有产品的点火工作。 同时为了加强大柳塔镇天然气用户的燃气器具的规范使用及安全管理，协助燃气行业主管部门规范市场经营，确保用户生命财产安全，严格执行国家相关管理条例及管理办法，为分清双方的权力和责任，特与各经销商全部签订了《燃气器具安装维修及安全责任协议书》。 八、 制度建设 在制度建设方面，加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度，主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部门着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 故为了规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率，客服部制定了《客服售后服务管理规定》并制订了安全工作计划。 九、业务流程管理 对成长企业来说，“成长的关键不是经济环境，也不是市场条件，而是企业自身的管理。阅读剩余 0%
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