tsmworkshop现场改善活动丰田问题解决方式ppt(编辑修改稿)

tsmworkshop现场改善活动丰田问题解决方式ppt(编辑修改稿)内容摘要：

弱项 3:专业技 术水平 弱项 4:对所需服务项目的解释 SA被动接受客户的信息 ,没有真实反映客户的要求 SA将自己的想法曲解成客户的要求 没有按约定的时间交车 承诺客户的问题没解决 SA队伍年轻 没有完全掌握丰田解决办法“ 5W2H” 不了解维修过程 解释不能 令客户满 意 服务顾问弱项中存在的共同问题：专业技能与沟通技巧不够 12% 10% 14% My case 【 … ..】 Step 2. 分解问题 (1) 将问题分层次、具体化 (2) 判断问题的优先顺序 ,选定要着手解决的一个 (3) 现地现物地考察流程 ,明确问题点  找到尽可能多的切入点 ( what、 where、 when、 who )  在 (2)、 (3)确定 、 明确问题时 , 必须 现地现物 ,进行确认 总结 问题紧急度重要度扩大倾向综合评价问题解决的 8大步骤 P D C A Step 3. 设定目标 目标 程度 ? 期限 ? 问题点 是否定量 、 具体 、 富有挑战性。  根据 “ 到何时 ”“ 到什么程度 ”“ 做什么 ”“ 怎么做 ” 的要素 ,具体 、定量地 并以挑战性的视点把握目标 ,并用成果的形式表现出来 My case 【 ….. 】 针对 “ 顾客的满意度低 ” 的问题 设定 「 经销店的清洁状况 」 「 销售人员的态度 」 「 商品知识量 」 等 KPI指标 ,并将各指标设定为若干个达成水平 ,从而定量地把握 针对 “ 培训的效果不好 ” 的问题 设定 「 内容的理解度 」 「 期待值的达成度 」 等指标 ,向听课人进行问卷调查 .对内容的理解度 ,还可通过测试等形式 ,用测试得分来进行评价 例如 目标 Step 3. 设定目标 (1)下定解决问题的决心 (2)制定定量、具体、富有挑战性的目标  具有 “ 当事者意识 ”  即使是看似很难设定数字目标的工作 , 只要将问题足够细化 ,还是能够做到量化的  表述目标时 ,应包含 “ 期限 ”“ 程度 ” ,体现成果  设定富有挑战性的目标 总结 问题解决的 8大步骤 P D C A Step 4. 把握真因 问题点 要因 要因 要因 要因 根本原因 是否会产生连续的成果? WHY? WHY? WHY? ﹝ ﹞ 通过现地现物证实因果关系不存在时 ,就停止继续追问 “ 为什么 ” （ 1） 抛弃先入为主的观念 ,从多方面思考原因 （ 2）本着现地现物的精神 , 在尊重事实的事实基础上 反复追问 “ 为什么 ”。