高端楼盘售楼处服务方案93p

高端楼盘售楼处服务方案93p内容摘要：

椅扶手。 2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥 舞。 3. 趴在台面上或双手撑头。 自然端正 24 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上， 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。 保持平衡、协调、精神。 1. 走内外八字路。 2. 肩膀不平，一高一低。 3. 上身摆动幅度较大。 4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 5. 手插在裤兜或衣兜里。 6. 不得弯腰驼背 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。 行走 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行， 有急 事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 3. 行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂前后自然摆动（托盘行走除外）脚步要利落轻稳。 1. 走过道中间。 2. 与客人抢道并行。 3. 工作场合内奔跑，跳跃。 4. 边走边吃东西。 稳健、礼让。 握手 1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手 3秒钟左右即可。 2. 北方寒冷的冬天，在户 外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。 1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。 2. 男士戴着帽子和手套同他人握手。 （着制服安全员可不脱帽子） 3. 衣冠不整，手指肮脏与人握手。 4. 用力而长久地握着异性的手。 5. 用左手与他人握手。 6. 交叉握手。 7. 握手时目光它顾。 8. 握完手用手帕纸巾等擦手。 尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。 25 眼神交流 注视对方的双眼。 表示自己对对方全神贯注。 在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以 36秒时间为宜。 注视对方的面部。 最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处 ，以散点柔视为宜。 注视对方的全身。 同服务对象相距较远时，服务人员一般应以对方的全身为注视点，尤其是在站立服务时，往往如此。 注视对方的局部。 服务工作中，须根据实际需要对客人的某一部份多加注视，例如在递接物品时，应注视对方手部。 1. 客人沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。 2. 切忌对客人上上下下反复进行大量扫视，以免使客人感到被挑衅。 3. 特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉 4. 更不能东张西望，给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象。 表现出热情、亲切、真实、友好，做到 精神振奋，情绪饱满，不卑不亢 26 传递物品： 手持物品 1） 稳妥：手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。 尽量轻拿轻放，防止伤人或伤已 2） 到位：就是持物到位。 如：杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄。 持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然 3） 卫生：为客人取拿食品时，切忌直接下手。 倒茶、斟酒、上食品时，千万不要把手指搭在杯、碟边沿。 4） 一般情况，可两人一组的对客人进行服务。 一人手持托盘，另一人可针对客户的喜好为其呈上物品。 （顺序是以女士优先，并分清楚主客人后，再以 客人优先。 ） 递接物品 1） 用双手为宜。 有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。 （切忌用左手递物，通常会被视为失礼之举） 2） 主动上前。 当客户在模型处时，若双方相距过远，吧员应主动走近客户，并双手呈递上物品。 （顺序是女士优先）方便接拿。 3） 在递物时，应为对方留出便于接取物品的空间，不要让其感到接物时无从下手。 4） 将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方。 不得手持与工作无关的物品在物业区域内走动； 动作舒畅、轻拿轻举 27 引导客人 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大 约呈 130度的角度，步伐与客人一致。 引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。 引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。 电梯进门左侧为上位。 到达时请客户先步出电梯。 5. 背对客人。 6. 面无表情，忽视客人。 7. 没有手势指引。 8. 在引导客户时，须在在客户前约 1 米距离领位。 斜前方引导，礼貌亲切。 指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。 拐弯时 ，引导人应伸手指引。 手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。 1. 使用一个手指头。 2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。 3. 眼睛看地上或别处。 手掌指示，亲切明确。 进出办公室 进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。 为客人向外开门时：敲门 — 开门 — 立于门旁 — 施礼。 向内开门时：敲门— 自己先进 — 侧身立于门旁 — 施礼。 1. 不敲门进入。 2. 进入室内直接打断别人谈话。 3. 擅自翻看办公室内资料。 进出敲门，礼貌大方。 乘车 接送客人上车，要按先主宾后随员 、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。 1. 帮助客人上车时，关门太急。 先客后主，仪态 优雅。 培训 培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或 BP 机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 1. 迟到，早退。 2. 培训期间在培训室进进出出。 3. 培训期间在培训室内接打电话。 主动、积极、遵守纪律。 保持清 洁 1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。 2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。 人过地净，习惯良好。 28 三、 语言态度 项目 规范 BI 不允许 要领 问候 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。 ，不得开低级下流玩笑。 ，不擅自回 答客户问题。 互相问候，主动真诚。 谈吐得体，不卑不亢 称呼 称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。 一般 男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。 对儿童可称呼为“小朋友”。 1. 称一个单独的女性为妇女。 2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。 3. 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。 称 呼 亲 切 友好，不逾习俗。 礼貌语言 1. 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请 您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么。 ”等 3. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 4. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。 5. 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。 3. 不打扰谈话中的客户 音量适中，语气真诚，用语礼貌。 29 面对客人 1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。 2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 3. 尊重客人， 诚恳耐心地倾听。 4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 5. 在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答。 1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。 2. 不关心顾客，不维护顾客尊严。 与客人当面争吵。 3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。 主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。 态度 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。 3. 客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词。 任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边，没有比这更失礼的了。 客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒。 4. 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 5. 当你 感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。 6. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。 1. 对待客人“冷、硬、顶”。 2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。 耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。 30 案场服务接待类岗位操作规范 1 车场服务岗 岗位职责 1) 维护停车区域的正常秩序 2) 引导、指挥客户车辆按指定位置停放 3) 为客户指引销售中心方向并回答客户询问 4) 检查车辆异常情况 5) 登记客户来访信息 6) 在雨天和烈日时，主动为客户撑伞 /递送伞 关键服务流程 服务 流程 行为 1 2 3 4 31 注意事项 1. 岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌 2. 规范语言：先生 /女士您好，欢迎光临 ****。 （来访）欢迎再次光临。 （离开时） 3. 为客户撑伞时，应站在客户左手边，并保持适当距离 4. 在引导停车过程中，观 察客户在车内的座位情况，待车停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序（可根据现场具体情况调整），帮客户打开车门，左手开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶，待客户下完车后，帮客户关好车门。 规范 车辆来访，主动微笑敬礼 指挥客户车辆停靠 主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生 /小姐，您好。 欢迎光临 ******” 客户离开时，当车辆开动后，朝车辆驶离 方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围 32 1.3 客户信息收集与沟 通反馈要求 工作要求 1. 车辆进入车场时，车场入口保安员要主动询问，通知车场保安员引导进入停车区域，并安全泊入车位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引前往售楼处大厅。 2. 对违章行驶的车辆及时纠正，对所有车辆做到热情服务，礼貌待客，规范使用文明用语。 3. 车场保安员要熟知车位情况，用规范手势引导车辆正确入位后，检查车辆外观有无划痕或 碰、撞、剐、蹭现象，如发现后立即请车主当面确认，并在登记表上作好记录。 4. 车辆离开时，协助车主指挥车辆离开车位。 车场出口保安对车辆验证放行，并引导车辆驶离车场，做好车辆驶离时间的登记。 5. 夜间停车场无闲杂车辆。 6. 向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，为客户开车门 7. 提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内 8. 为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位 9. 检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，如有需要应请客户在《车辆停放情况记录表》上签字确认 10. 遇客户携有重物，在征求客户同意后主 动帮客户提物品 11. 露天车场，遇雨天或烈日天气，在客户下车的同时主动为其撑伞（或递送伞） ， 客人有需求或雨雪天、大风等恶劣天气时，保安员应为未乘车辆。