rg服装品牌导购实战培训教材(编辑修改稿)

rg服装品牌导购实战培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

一、制服的要求 １ .制服选择 ▼制服的选择可根据店铺整体装饰、ＬＯＧＯ标准色、商品服装特色、店铺档次来确定，应合乎店铺营销方针和顾客层次，且方便工作 ★制服款式应简洁、实用、大方、合体，符合季节和工作环境。 忌：繁琐、拖沓、过于肥大或紧身。 袖口、领口的处理应便于活动；装饰不宜多，以简洁为主，和谐统一。 女性导购不宜于超短裙或开领较大的Ｔ恤，这样在工作时，容易走光。 ★制服的色彩布宜过多，配合当季流行色或本公司主体服装颜色为宜。 色彩搭配统一协调，适当突出店铺标志性色彩。 ★制服的面料应便于清洗、整烫，穿着舒服、吸湿性好（导购在工作繁忙时会出很多汗） 27 ２ .着装要求 ▼ 着装必须要统一 包括款式 、 色彩 、 穿着方式 、 内外搭配 、 层次差异 、 随季性制服调整等一系列着装要素的统一。 统一品牌各店间的着装也要保持一致。 ▼ 制服要整洁得体 ， 讲究细节 ★ 衣服要及时清洗并经过整烫。 检查有无污渍 、 皱痕 、 破损 、 杂屑 、 线头等不整之处 ，尤其注意领袖口的清洁。 ★ 内外装搭配得当 (款式 、 面料 、 色彩 )；穿着是否符合时令；衣角的细节处是否整齐；夏装不可过于暴露。 ★ 衣领平整无折角 、 不得卷袖口 、 裤脚有无兜起或拖地。 ★ 鞋子以深色皮鞋 ， 样式统一 ， 不宜穿拖鞋 、 高跟鞋和造型夸张的鞋。 每天檫拭皮鞋 ， 保持皮鞋清洁 、 光亮。 ★ 袜子的颜色和样式以朴素为宜。 女性尤其注意裤袜 、 丝袜的着装要求。 ★ 领带于西装衬衫搭配得当 ， 整洁 ， 系得端正。 （ 主要针对男导购 ） ★ 扣子有无脱落 、 是否扣紧扣错；腰带是否扣牢 、 别好 ， 去过 WC应检查前襟拉链是否拉好。 ★ 胸卡 、 工号牌规格统一 、 内容标准 、 佩戴到位 、 完整无缺。 ★ 穿着制服时 ， 以不佩戴任何饰品为好。 不得佩戴镶宝戒 ， 不得佩戴过于明显 、 夸张。 女性导购的头饰 、 耳钉 、 胸针应样式大方 、 颜色素雅。 ★ 不要配挂手机 、 MP 钥匙等明显不协调物品。 28 二 、 制服的功能 ， 防止攀比心理 品牌概念代表的是一个企业文化 、 精神 、 灵魂 ， 消费者脑中建立一个完整的品牌形象有赖于各种因素风格的统一 ， 包括店铺装修 、 标志（ Logo） 灯光 、 音响 、 卖场陈列等 ， 导购员的制服的统一也是其中元素。 导购是店铺的一部分 ， 导购的着装也是店铺整个环境的重要组成元素。 着装的合宜 ， 与店铺气氛的一致 ， 共同营造出自在 、 和谐的购物空间 ， 穿着制服的导购 （ 活性元素 ） 使静止的空间具有生气 、 活力 ， 使购物气氛更为轻松 、 自然。 、 级别的区分 29 第二节 简洁适宜的化妆 一、仪表要求 ，男性导购不允许留胡子、蓄长鬓角；女性导购小心毁妆所形成的污迹。 切忌浓烈、怪异 ，牙齿洁白，保持口腔卫生，口气清新，工作时不宜咀嚼 香口胶，这样对顾客是不礼貌的 、唇部和鼻子上穿孔，或者在不适宜之处添加装饰物 谈雅宜人，清新自然； 不另类，不夸张； 适宜的装扮也是对顾客的礼貌 30 二、每天检查服装仪表 、仪容的五大作用 ★服装、仪容左右人的第一印象。 ★改变导购本身的心情（整洁的服装仪表使人感到心情开朗）。 ★被认为是人格表现而改变信赖度。 ★改变工作场所的气氛。 ★改变工作效果。 任何所要遵守的要点是“清洁”、“合乎营销方针或顾客层次”、“方便工作”等三项。 尤其要依顾客的眼光判断，呈现给顾客良好的印象。 合格的导购以你的工作目标决定重大的基准和基本着眼点 31 着眼点 一般的基准 你的目标 优 良 内 衣 男 衣 女 衣 袜 子 领 带 手 帕 上 衣 制 服 鞋 子 化 妆 刮胡子 洗 发 沐 浴 理 发 修指甲 每天更换 每天更换 每天更换 每天更换 每天更换 每天更换 每周更换 每周更换 每 天 擦 淡 妆 每 天 刮 每 天 每 天 2 周 1次 3 天 1次 每天更换 每天更换 每天更换 每天更换 每天更换 每天更换 2周更换 2周更换 隔 天 擦 淡 妆 每 天 刮 隔 天 隔 天 1个月 1次 1周修 1次 信 念 ： 立 即 实 行 可 能 实 施 的 事 32 第三节 专业的行为举止 一、以听、说促进店铺交流方式 ， 耐心而仔细地倾听顾客谈话 ， 不随意打断 ， 不断点头示意听懂。 ， 不可表现不耐烦动作。 ， 表达清楚 ， 语速语音适中 ， 不使用含糊用语 ， 如 “ 那个 „„ ” ，“ 这个嘛 „„ 是吧 ”。 ， 措辞得当 ， 兼顾顾客心理 ， 严禁说不尊重的尖刻话语。 ， （ ＊可使用当地方言 ） 话语生动自然 ， 适当带有幽默感。 ， 区域以眼下方至胸上方为好 ， 不要盯着顾客的眼睛不放 ， 建议４秒接触一下的目光 ， 面带微笑。 、 行话。 多使用简单短句 ， 易于理解。 ， 在适合的时机使用恰当的应对用语 ， 如 “ 早上好 ” 、 “ 感谢您的光临 ” 、 “ 看上去您的品位很高 ” 等 ， 以真诚 、 关心 、 热情的语式声调表达 ， 必要时融入感情用语 ， 如 “ 有时间常来转转 ”“ 您真有孝心 ， 为母亲选择这款样式如何。 ” 少用否定或极端的用语。 ， 随意答复顾客。 33 二、为顾客服务时要始终面带微 ▲真诚微笑，尊重顾客。 ▲自然微笑，是一种礼貌和涵养的表现。 ▲开朗微笑，排除烦恼，宽阔胸襟，感谢顾客。 ▲持久微笑，保持良好工作状态，与顾客感情沟通。 ▲对于缺乏笑容及信心的人，要经常的自我训练，做出予人好感的表情；在情绪低落时，用动作来调节情绪。 ▲有感情地微笑，笑得亲切自然。 ▲不分贵贱等级，见客三分笑。 ▲不能在顾客转身时，就立刻停止微笑，没准她得朋友就在你身后。 ▲保持好心态，不带有人个情绪。 34 三、基本站姿 ，收腹，目光平视，微收下颚，面带微笑。 ，双腿并拢，双脚呈 V字。 ，双肩放松，呼吸自然。 注： ⊙ 正面看：头正、肩平、身直；侧面看：含颚、挺胸、收腹、真腿 ⊙ 男 “ 劲 ” 女 “ 静 ” ； ⊙ 正面服务对象，精神饱满，面带微笑。 ★身躯歪斜松垮 ★驼背屈膝 ★趴伏倚靠 ★乱摇乱动 ★手位不当（抄手、抱胸、拖肘） ★脚位不当（分立、内八字、交叉） 35 四、行走姿势 ，上身挺拔，头部要抬起，目光平视前方。 腿部伸直，腰部、脚部放松，步辐、步速适度，脚步轻而富有弹性和节奏感。 ：横冲直撞、左右晃动、挡路抢行、蹦跳闪动、嗓音过大、步态不雅。 ①身体协调 ②方向明确 ③步幅适度 ④速度均匀 ⑤放稳重心 ⑥姿态优美 ⑦目视前方 ⑧落脚要轻 五、鞠躬礼仪 为表示尊重或感谢的心情，鞠躬成为导购的习惯性礼仪。 ，弯腰低头，弯曲角度视场合而定，面带微笑，重心放稳，退步伸直，动作舒畅自然，不可过于猛烈。 ，动作到位，不宜过于频繁或持续时间过长。 敬礼 — 30176。 2秒 倾听或回答问话 点头 —15176。 1秒 表示感谢、总结完毕、送客 最后敬礼 —45176。 3秒 36 六、听说对答 说、听方法的基本技巧 七 项 基 本 的 说 话 方 法 、清晰、愉快的声音说话 ，吐词清楚地说话 ，如 “ 嗯 ……”“ 这个嘛 ……” 等无意义的话 ，多使用文章中的句点 “。 ” 来说话 ，句中保持适当间隔 七 项 基 本 听 话 方 法 ，愉快地听 、反问、点头等技巧 、不要中途插嘴 ，不要有先入为主的观念 注：不要心想 “ 这是来开玩笑的顾客 ” 而不听其说话 共 同 原 则 、听话 ，但不要总盯着 、听话 达到意境 37 ★基本应对的七大用语 “欢迎光临”、“是的”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”、“谢谢”、“欢迎再度光临” ★应对用语和鞠躬的惯性倾向 是导购工作最基本、最重要的。 不要因每天的忙碌而逐渐形式化，丧失诚心。 应在早会上练习。 ★精通应对用语 对顾客的诚意能以言语表达，就是专业导购的证明。 ◆导购学习表达让顾客感动的一句话。