20xx年青岛联通114导航工作创新之12345服务外包(编辑修改稿)内容摘要：
线专业化服务。 招募和培训客服代表，通过内容广泛的培训，拓宽客服代表的知识，以保证每一个来电都能做出及时、礼貌、专业的回答 在 114综合信息平台建设政务信息知识库，组织人员收集、加工、整理相关政务信息等资料，并制做统一的应答文本，提高服务的标准性和准确性建立信息反馈制度，每月将便民服务的业务量、内容收集、热线问题等反馈至政府热线办。 依托青岛联通现有 114综合信息服务平台 ,根据便服务热线的实际需求 ,进行系统扩容、平台功能拓展等 为青岛市政府便民热线顺利运行作好基础 第二部分 12345政府便民服务热线 便民热线的建设方案 企业制造业频道 8 热线工作流程 市民呼入 12345 信息咨询 政务导办 热线转接 谏言建议 监督投诉 生活服务 转 接 专 线 政府热线办 突发 事件 紧急 事件 转接专线 当场答复市民 当场答复市民 当场处理留单 待处理留单 待处理留单政府值班室、政府热线办 1 120或 119 回告市民 有处理结果 信息咨询 生活服务 谏言建议 监督投诉 热线转接 政务导办 政务导办（ 一部分 ） 直接为市民报号 例如：大面积的停水、停电、停气等突发事件 第二部分 12345政府便民服务热线 服务流程的逐步优化 企业制造业频道 9 服务模式创新及产品的多元化发展 话务量的深度保有： 青岛市 12345政府便民服务热线开通至今共受理市民来电数约 35余万个，日均受理 700个。 接通率达 90％以上，办结率达到 ％（当场办结率 76%），市民满意率 93％；解决市民求助 820余件，接受市民建议 4053个，相关部门采纳 1023条；受理市民投诉 8800余个，相关部门处理 7900余件。 政府便民热线的开通最大程度的聚合了来自本网、异网话务量，对 114电话导航外包服务话务量稳步提升起到了积极的作用。 提供多元化的信息查询服务，提升了便民热线的群众感知： 综合政府便民服务热线开通以来通过整合众多资源， “ 12345”已经可以方便快捷地为市民提供政策法律、政务服务、劳动就业、长途客运、列。阅读剩余 0%
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