精讲课程教案1内容摘要：
户。 •客户不一定在公司之外 . 客户的分类 分类意义 资源有限 尽量满足合适客户关键客户 根据关键客户合适客户需要进行针对性服务 按时间分类： 过去型 现在型 末来型 { 按市场营销： 经济型 道德型 个性化 方便型 { 合适客户 物流角度： 一般客户 关键客户 { 所外地理位置： 内部客户 外部客户 { 现代客户需求的新特点： •客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消费趋于潮流 • 从卖方市场到买方市场的显著变化使客户有了选择权。 美东北航空倒闭案例 服 务 内 涵 能够被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望 得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品 或服务的出售联系在一起。 (美市场营销协会 ). 服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形 资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户 问题的一种或一系列行为。 (鲁诺斯教授 ) 两大要素 : 服务产品，它满足客户的主要需求。 功能，它满足客户的非主要需求。 服务与有形产品 有形的因素 图 （如购大米、肥皂） （如购汽车） （如餐馆就餐） （如搭乘飞机） （如咨询服务） 无形的因素 物流服务是指物流企业为其他需要物流。阅读剩余 0%
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