第四单元客人住店中的服务

第四单元客人住店中的服务内容摘要：

解，难以断定。 为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。  服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。 所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。   事例虽小，但常常使客人惊喜万分。 一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。 至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。 ”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。 一包精致的烟丝 4月的一天下午，张楠到中都饭店指导工作，也是他第二次光临中都 ,晚上准备起划方案的时候 ,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒。 这是一包精制的烟丝 ,盒里有一张留言 :”吸烟有害健康敬请适量” ,旁边放着一个告别防风的老式打火机 .第二天 ,张先生见到饭店总经理赵国强先生时 ,高兴地说 :”赵总 ,真是到了中都 ,就到了家呀 !”  原来 ,张楠先生有 2大嗜好 :喝咖啡醒神 ,吸烟以理思路 .他自己开玩笑说 :”一个都不能少”当天晚上用餐时 ,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟 ,而是敲了敲烟锅子 ,然后吸了一只纸烟 ,这在以往是没有出现的 ,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化 .于是 ,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝 . 希望您能好起来 张女士经常到中都酒店入住，是酒店的一位常客， 8月初，她再次来酒店入住，客房服务员小李为其打扫房间时，发现张女士一直躺在床上，电视机也没开，好像很些不舒服的样子，便热心的询问她哪里不舒服，张女士说她有点头晕，大概是昨晚工作的太晚，疲劳今天有点找上来了，说也休息一会儿就会好的，服务员小李安慰了张女士后，迅速与客房主管说明了此事，并联系餐厅为张女士送了一杯咖啡，及一个香薰袋子并付卡片一张上面写道：“亲爱的张女士，您工作辛苦了，希望这这杯咖啡能让您精神百倍的工作，这个小香袋子可以让您的睡眠更香甜。 ” 咖啡的故事 张楠是业内专家 ,兼云南大学客座教授和郑州大学客座教授 .2年半来 ,因为工作的关系 3次光临中都 ,期间发生了很多富有情趣的故事 .张先生第一次来中都是在 2020年 7月 ,进房之后 ,服务员小王按照惯例为宾客上了一杯橙汁 ,在小整时发再一杯橙汁一滴未动 ,另一个茶杯里还残余着一点咖啡 ,仔细一看 ,房间配送的 2袋咖啡已经用完 ,于是 ,小王与客房中心联系 ,在最短时间为客人配上了一瓶质量上乘的的 NESTLE咖啡 .并在房间里配了咖啡杯 ,方糖及小勺子并细心的为客人留了言 .张先生回来后 ,看到了留言条及配备的咖啡非常高兴 ,在郑州市大学讲学其间 ,还浸津津有味地给学生们讲了这个生动的案例 . 学习任务三 客房简单维修 一、接到报修 二、进入客房维修 (搞清楚是否住客 ) 三、维修过程中 在维修过程中，如果碰到暂时不能维修好的情况时，要通知领班或主管，想办法用较短的时间解决。 如果时间要得长，请领班或主管向房务中心反映； 是空房：申请为维修房； 是住客房：由服务员出面，协助服务员就有关技术方面的问题向客人解释清楚。 客人的意见和要求由服务员进行处理。 如遇客人情绪激动，协助服务员，通过楼层电话通知大堂副理（ 9： 0022： 00）或夜间经理（ 22： 008： 00）前往处理。 对没有修好的地方要恢复，做到整齐干净。 客人发火为哪般。 某三星级酒店客房服务员小王在经过 315房时，被该房的台湾客人叫住，客人投诉说房间的电话没反应，不能用。 小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘 3分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，对客人说：“电话没问题，没坏呀。 ”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你。 ”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。  日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的 3号客梯回房。 同往常一样，他按了标有 30层的键，电梯迅速上升。 当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在 15F楼处不动了。 山本一愣，他再按 30键，没反应，山本被 关 在电梯里了。 无奈，山本只得按警铃求援。 1分钟、 2分钟 ……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。 山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。 无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。 大概又过了 10多分钟，电梯动了一下，门在 15F打开了，山本走了出来。 这时的山本心中十分不满，在被关的 20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉 ……  大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。 其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施一刻也没怠慢。 电梯值班工小柏得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。 小柏赶紧将电梯控制闸“自动状态”转换到“手动状态”，自己就赶到 15F。 拉开外门一看，发现电梯却停在15F16F之间，内门无法打开。 为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。 电梯“关人”事件 学习任务四 投诉受理 投诉是指客人对饭店设施或服务工作不满意而向饭店提出的抱怨和意见。 投诉通常由大堂副理受理，大堂副理代表饭店和饭店总经理受理客人的投诉，以表示对客人意见的尊重。 一、正确处理投诉的作用 （一）了解管理和服务中存在的问题 （二）加强客人与饭店的情感联系 二、处理投诉的原则 （一）真心诚意 （二）冷静耐心 （三）不损害饭店利益 三、处理投诉的程序 四、常见投诉类型的处理 （一）对设备设施的投诉 （二）对饭店服务的投诉 （三）对非常事件的投诉 某五星级饭店，普标含一份早餐。 一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。 次日，客人和夫人一同进餐。  客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。 客人说：“我根本不知道只含一份早餐 ........我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的， 10000元我也吃。 可是你们根本没告诉我。 你必须给我个说法 ......”接待员无奈只能叫来大堂副理。  如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题。 解决成什么样。 Case 1 早餐引发的投诉 深夜一点，有一位女士来电要求转 3115房间。 话务员立即将电话直接转入了 3115房间。 第二天早晨，大堂副理接到 3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。 大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住 3115房的客人，他已于昨晚 9点退房离店了。 孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗。 Case 2 总机接电话引发的投诉 谁知一波未平，一波又起。 原住 3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。 刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问该怎么办。 Way 1 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转 3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。 而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。 对此，饭店表示遗憾并道歉。 请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 Way 2 ： 向刘先生深表歉意。 由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。 征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。 必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚 9点就已离开了饭店。 同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启 示 1）操作规范不能忽略一些关键的细节。 2）部门应重视每一起案例，总结 经验，吸取教训，将坏事变为 好事。 一天早晨 9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在 806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机 ”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。 黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日 806房的叫醒记录，记录上确有早晨 6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆， 6点半时确为 806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与 806房客人联系。 “孔先生，您好。 我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。 ”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。 但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢。 你们应当赔偿我的损失。 ”客人的口气很强硬。 Ｃａｓｅ３ 误机引发的投诉 “孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时。