20xx年电信营业厅现场管理培训课程课件(编辑修改稿)

20xx年电信营业厅现场管理培训课程课件(编辑修改稿)内容摘要：

服务亲和力 营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。 因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲和的感染力，赢得客户的信赖。 营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。 营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传和营销活动。 营业厅的现场管理工作是否有序 ， 服务环境是否优良 、 服务设施是否完备 ， 工作设施是否对前台服务人员提供有力的支撑 ， 是营业厅各项工作正常开展的基础条件 ， 也是提升客户感知质量 、 树立良好企业形象的重要保障。 营业人员业务处理能力的高低直接影响到营业服务的质量和客户的感知，营业人员作为营业厅营销、服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。 服务标准 现场管理能力 业务处理能力 主动营销能力 四个能力重点规范的内容 服务亲和力 服务标准 现场管理能力 业务处理能力 主动营销能力 解决： 需要具备何种设施及对设施实施何种管理 ? 实施何种基础管理以满足客户服务及应急情况。 解决： 如何处理（包括业务受理和业务咨询）。 解决： 服务沟通的问题 装饰、动作、表情、语言规范问题 解决： 如何营销 如何实施营销管理 基础管理和保障 基础服务和生存 可持续发展 灵魂 认识我们的差距 (现状调研情况 ) 中国移动 中国电信 中国联通服务亲和力 现场管理能力 业务处理能力 主动营销能力 中国移动 中国电信 中国联通服务亲和力 现场管理能力 业务处理能力 主动营销能力某省主要运营商服务情况对比表 某市主要运营商服务情况对比表 •在大部分省、市，电信目前的现状与移动存在较大差距，电信与联通各有千秋 •各运营商的差距主要体现在业务处理能力、营销能力 营业厅的现场管理工作是否有序 ， 服务环境是否优良 、 服务设施是否完备 ， 工作设施是否对前台服务人员提供有力的支撑 ， 是营业厅各项工作正常开展的基础条件 ， 也是提升客户感知质量 、 树立良好企业形象的重要保障。 VI规范执行要求 VI规范执行要求 视觉形象的规范 •按照 VI的要求 •遵循 VI的原则 《 中国电信企业视觉识别系统 》（ 以下简称 VI手册 ） 要求装置营业厅 门头 ， 悬挂侧翼灯箱和营业时间牌 ；昼夜服务的营业厅要在明显位置设置灯光显示装置 ， 标注 “ 中国电信 ” 字样。 VI手册在显著位置装置主背板， 凸显 “ 用户至上 、 用心服务 ” 的服务理念。 四级营业厅是否装置 ， 各省可视具体情况自行决定。 、 窗应装饰带有中国电信标识的 防撞条；营业厅内的营业 、 便民等服务设施 、 设备 ， 应按照 VI手册要求式样制作或装饰中国电信标识。 、 服务和业务等形象展示时 ， 要按照 VI手册中对于 企业标志及标准色 、 辅助色 、辅助线饰等元素 的规范使用 ， 以保持营业厅的风格一致 、 形象一致。 营业厅环境的规范 •应具备的设施 •应实施的管理 ，美观大方，舒适安全，空气流通，绿化适中，整洁干净； 营业厅外保持一定范围的环境卫生。 功能区标志牌或有明显的功能区特征 ，引导客户快捷办理业务。 ，要明确提供各种业务和服务的方向和位置， 标识一般由窗口编号或名称等组成。 一级营业厅和外宾使用电信业务较多的窗口，应提供中英文标识。 业务办理范围及相应的资费标准和收费项目 （可采取电子滚动、上墙、宣传单、手册等多种形式）， 公布服务标准或服务承诺、 《 首问负责制公约 》 、 10000客户服务热线和总经理热线电话。 有时钟和日历牌。 时钟安置于营业厅适中、醒目的位置，日历牌为可更换年、月、日、星期的挂历牌。 在营业厅 (营业厅面积 200平方米以上 )显著位置设置服务功能 区域平面示意图或引导标志。 专人负责环境净化和绿化。 保持良好的环境卫生和空气流通，确保客户在舒适的环境下办理业务。 VI标识设施、自助服务终端以及办公设施、服务设施以及客户接待室的桌椅等各类设施的外表进行 清洁、消毒和维护 ，保证各类服务设施、系统设备的正常使用。 、物品，保持 工作台面的整洁、干净。 ，不得擅自停办或推诿。 营业厅内不能从事与电信业务无关的经营活动。 （本单位和上级部门检查人员除外） ，对于新闻媒体的采访及拍摄要求，应根据各省公司的相关规定进行处理。 提供客户服务使用的设施规范 •应具备的内容 •应实施的管理 营业服务设施是指支撑营业厅各类服务提供的各业务支撑系统的终端设备，如 自助服务的终端设备、多媒体查询终端、缴费终端、选号终端、 IC卡式公用电话终端、长途电话清单打印机、饮水机以及营业厅形象 VI标识设施 等。 服务功能及业务需要。 ,选择配置开放式、低矮柜台 ；四级营业厅一般可保留非开放式营业柜台。 查号簿、长途电话区号、便民服务箱（书写用具、老花镜等）、客户意见箱（簿） ，有条件的营业厅可提供 饮水设施。 宣传资料 ，对己到期或破损的宣传资料要及时更换。 厅内展示宣传资料、上墙 (或挂墙式广告宣传牌 )张贴的宣传资料应与本公司的各种业务宣传、推广活动步调一致，确保营业厅宣传资料、展品宣传内容的时效性。 在客户等候休息区应摆放适量的业务宣传单，供客户在等候办理业务时选阅，方便客户随时了解和掌握企业的各类业务。 设置公众书写台 (放置书写工具 )和座椅 ,以方便客户的书写。 ，为残疾人和行动不便的老人提供便捷的服务。 其它级别的营业厅可根据条件提供相应的关爱设施。